民营医院服务质量考核表(修订).doc

医院服务质量考核表 评分 项目 要求标准 分值 评分标准 扣分理由 得分 硬件和环境设施 （10）分 1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：饮水机、空调、电视、诊疗床、椅等）； 3 1、环境一处不整洁 -1分 2、物品防止不合理 -1分 3、硬件设施有损坏未及时维修 - 1分 2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求防止洗手液； 5 1、卫生一处不清洁 -1分 2、垃圾未分类放置 -5分 3、洗手间有异味 -1分 4、洗手间无洗手液 -1分 5、地上有烟头或纸屑 -1分 3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏； 2 1、医疗设备故障或损坏 未及时保修或维护 -2分 人员精神面貌及服务主动性（20分） 1、工作人员精神面貌良好 1 1、精神面貌差，拖沓 -1分 2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。 6 1、未淡妆上岗 -1分 2、表情淡漠 -1分 3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 -1分 4、未按要求统一着装 -1分 5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1分 6、未按要求佩戴工号牌 -1分 7、男士头发或胡渣过长 -1分 8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 -1分 3、前台按导诊要求积极主动、有效服务； 5 1、未主动热情迎接客户 -1分 2、未按前台接待流程接待客户 -1分 3、未按照前台人员行为规范要求执行 -1分 4、未做到微笑服务 -1分 5、未按照岗位要求站立迎宾 -1分 4、科室员工服务态度和蔼、主动积极 （如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务），有问必答； 8 1、服务态度生硬、未使用文明用语 -2分 2、未主动提供客户所需基础服务 -2分 3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -2分 4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2分 5、医生接诊时间过短，敷衍了事 -2分 服务流程（30分） 1、 科室不定期组织学习各项服务流程； 3 1、无学习记录 -3分 2、员工熟悉各项业务流程 3 1、员工对相关服务流程不熟悉 -3分 3、员工能按要求落实执行服务流程 3 1、员工相关服务流程落实不到位至客户不满 -3分 4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满； 6 1、医护沟通不到位或口径不一致，引起客户不满 -3分 2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起客户不满 -3分 5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导客户及时就诊； 5 1、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致客户流失或不满 -5分 6、科室便民措施齐全，完好备用； 2 1、便民措施不齐全 -2分 7、客户诊疗流程便捷，为客户合理节约就诊时间； 2 1、优化就诊流程，合理减少客户候诊时间 -2分 8、客户关怀回访工作条块落实，责任到人，有记录，回访率﹥80% 6 1、客户关怀回访未按要求落实 -2分 2、回访率﹤80% -2分 3、回访工作未责任到人 -1分 4、无回访记录 -1分 服务规范的提升（20） 1、基础服务落实到位（如微笑、问好、引导、代步、倒水等等）; 2 1、基础服务落实不到位 -2分 2、言行举止规范（详见《北京全胜医院言行规范》）； 2 1、言行举止不规范 -2分 3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象 4 1、无故窜岗或脱岗 -2分 2、中午不到下班时间提前就餐 -2分 4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、玩手机、吃零食等）； 10 1、一次迟到或早退 -2分 2、上班时间聚众聊天、吃零食一次 -2分 3、上班时间看电视、上网、玩手机等每次 -5分 5、合理安排工作，减少客户等待时间，提高工作效率； 2 1、工作效率欠缺，客户等候时间过久，或规定时间内未完成工作，导致客人不满 -2分 6、注意保护客人隐私； 2 1、私自谈论客户隐私或泄漏客户隐私 -2分 7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动； 4 1、科内未设禁烟监督员 -2分 2、未落实好禁烟活动，有工作人员或客人在院内吸烟 -2分 8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物； 2 1、穿工作服进食堂就餐或外出购物 -2分 9员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作； 2 1、未按要求操作规范落实诊疗工作 -2分 服务能力和服务技巧（20分） 1、每周至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等） 10 1、无培训记录 -5分 2、无服务讲评及记录 -5分 2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作） 10 1、服务意识淡薄 -2分 2、对服务要求不接受不认可 -3分 3、对本岗位服务工作落实不到位 -3分 4、统筹安排工作能力欠缺 -2分 备注 1、以上项目有效落实，执行到位，无投诉； 1、客户因以上项目中任何一项不足而引起投诉 -20分 2、在服务工作过程中开动脑经，积极创新 1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广 +10分 3、在服务过程中得到客户表扬 1、得到客户口头表扬一次 +5分 2、得到客户书面表扬一次 +10分 4、在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版。