医院服务质量考核表评分项目要求标准分值评分标准扣分理由得分硬件和环境设施（10）分1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：饮水机、空调、电视、诊疗床、椅等）；31、环境一处不整洁-1分2、物品防止不合理-1分3、硬件设施有损坏未及时维修-1分2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求防止洗手液；51、卫生一处不清洁-1分2、垃圾未分类放置-5分3、洗手间有异味-1分4、洗手间无洗手液-1分5、地上有烟头或纸屑-1分3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；21、医疗设备故障或损坏未及时保修或维护-2分人员精神面貌及服务主动性（20分）1、工作人员精神面貌良好11、精神面貌差，拖沓-1分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。61、未淡妆上岗-1分2、表情淡漠-1分3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰-1分4、未按要求统一着装-1分5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1分6、未按要求佩戴工号牌-1分7、男士头发或胡渣过长-1分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋-1分3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；51、未主动热情迎接客户-1分2、未按前台接待流程接待客户-1分3、未按照前台人员行为规范要求执行-1分4、未做到微笑服务-1分5、未按照岗位要求站立迎宾-1分4、科室员工服务态度和蔼、主动积极（如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务），有问必答；81、服务态度生硬、未使用文明用语-2分2、未主动提供客户所需基础服务-2分3、未主动告知注意事项及未做好解释工作-2分4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2分5、医生接诊时间过短，敷衍了事-2分服务流程（30分）1、科室不定期组织学习各项服务流程；31、无学习记录-3分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉-3分3、员工能按要求落实执行服务流程31、员工相关服务流程落实不到位至客户不满-3分4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满；61、医护沟通不到位或口径不一致，引起客户不满-3分2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起客户不满-3分5、前台与科室之间、科室与科室...
