2023年营业工作及优质服务考核办法.docx

营业工作及优质效劳考核方法 为保证公司营销工作的有序开展，切实提升营销工作质量，按照2023年公司营销工作思路，进一步夯实营销根底建设，完善和推进标准化供电所建设，同时加强优质效劳根底建设，全面提升营销人员业务技能水平。以建立营业工作质量奖罚鼓励机制为手段，从而激发营销员工爱岗敬业的工作热情，现结合公司营销工作实际特制定本方法。 一、考核依据 按照上级公司对营销根底工作及标准化、专业化、信息化管理的要求，以营销各项工作任务指标、台区承包方案为依据，按照优质效劳和行风建设的要求，结合本单位工作实际和有关规章制度，注重细节管理和责任落实到人的方式，将营销管理进一步精益化，认真开展考核工作，实现营销工作质量的全面提升，使公司营销管理更加适应新形式开展的要求。 二、考核要求 1、严格执行电力供应与使用条例、供电营业规那么等相关规定，严格履行国家电网公司“十项承诺〞及行风建设要求，严格遵守企业员工守那么。 2、熟悉业务，讲求效率，精通本岗位业务知识，熟悉计算机操作知识，具备独立完成营销工作的能力。 3、遵守纪律，执行制度，严格执行本单位内部管理各项制度。主要是考勤制度、例会制度、值班制度等。 三、考核奖惩 考核奖惩采取月、季考核，季兑现的方式，每月、季由考核办公室按照供电所营业工作质量考核实施细那么内容对供电所各项工作情况进行检查，按季汇总排名并奖惩通报。 具体考评标准见供电所营业工作质量考核实施细那么。各所考核总分为2022分，供电所人员以每人每季500元为基数，以奖金基数除以分值，再按人数下发。所内人员及机关本部人员均按考核系数领取奖金额度。具体考核系数如下： 基层所人员考核系数： 所长： 1.2营业班长： 1.1客服班长1.1配电班长： 1.1其他人员：0.9机关本部人员考核系数： 总经理： 1.5书记： 1.4副经理： 1.3营销、客服主任、副主任： 1.2其他人员：0.9 四、考核小组 为保证工作有序开展，取得预期效果，对考核方法在操作过程中存在的问题进行协调，对工作中的经验进行总结， 特设立以下考核小组： 组长：刘立强牛绍军 副组长：姜卫东王民郝兆平李国军成员：卢志斌陈平赵玉芝刘波徐恩清下设考核办公室，部门为客服中心。主任：李国军姜卫东 成员：卢志斌陈平赵玉芝刘波周巍唐连贵 五、考核方式 1、检查形式 本方案以不定期检查和定期检查两种形式作为考核依据，实行动态考核和定期检查季通报的形式，对各供电所的营销工作中的营业质量管理、计量装置管理、根底资料管理、优质效劳建设四个局部的工作质量进行汇总考评。同时将本方案的考评结果作为各供电所年末评优、评先的考核依据。 （1）、动态考核 动态管理分为公司考核办公室成员下乡检查和不定期抽查两种。公司机关管理人员按照各专业要求分别制定相应动态考核表，每月按照实际工作结合电力营销业务应用系统和现场检查情况对营业工作流程中业扩工程、供用电合同管理、电费发行、抄核收过失处理、表计管理以及窗口人员现场效劳等方面统计出各专业动态考核表，汇总后公布。 （2）、定期检查 对涉及供电所标准化建设和标准化管理以及其他营业工作的各项根底资料填写质量和进度情况，对现场运行各类计量设备检查、现场调查走访效劳情况等存在问题进行汇总。 2、责任划分 为明确责任，细化管理方式，使方案的实施具有更强的针对性，以精益化管理的工作要求为指导，本方案将对应不同岗位人员的工作内容细化考核标准。将责任奖罚落实到人，从而充分调动营销员工爱岗敬业的工作积极性。 六、相关说明 1、发生市级以上新闻媒体曝光事件、省公司行风及优质效劳通报事件，扣罚责任单位负责人半年考核奖金，扣罚责任单位其它人员该季度考核奖金，扣罚责任人全年优质效劳考核奖金，对责任人、责任单位负责人通报批评。 2、发生欠费，未到达“三结零〞，停发责任人、责任单位半年考核奖金。 3、发现台区窃电，停发台区管辖责任人及单位负责人半年考核奖金，发现一般用户窃电扣发辖区管理人当月奖金。 4、发生营业事故千元万度以上的，停发责任人及单位负责人全年考核奖金，停发责任单位其他人员该季度考核奖金。 5、未按客户工程规定，私自增容或发现“养黑户〞现象，停发责任单位当季考核奖金，并停发全公司当季考核奖金。 6、收到95598举报、越级投诉，经查实确实有责任者，对责任人、责任单位负责人停发该季考核奖金。 7、设立委屈奖，对由于客户原因发生纠纷争执而能冷静理智处理的当事人和收到锦旗、表扬信的当事人及所长给予奖励。 8、明查暗访出现问题的，按公司下发的明查暗访考核方法分值的50％作为优质效劳考核分值。 七、本方案自发布之日起执行 附：营业工作及优质效劳考核实施细那么 XX县区农电 二o一二年一月5 6 第二篇：优质效劳考核方法黄冈XX县区供电公司优质效劳管理考核方法 第一章总那么 第一条为进一步完善供电效劳体系建设，全面推进效劳型企业创立工作，以确保市公司“一流二强三大〞开展目标的如期实现，根据市公司优质效劳管理考核要求，结合本公司实际，特制定本方法。 第二条本方法旨在建立有效的鼓励和约束机制，充分发挥和调发开工的积极性、主动性和创造性，牢固树立“管理就是效劳，效劳就是效益〞的思想，持续改善效劳质量，打造黄州供电优质效劳形象。 第三条本方法适用于XX县区供电公司所属各部门及二级单位优质效劳工作的考核。第二章优质效劳标准及考核内容 第四条公司所属各部门及二级单位主要负责人为本部门及本单位优质效劳工作第一责任人。 第五条部门之间、部门内部，要加强相互协作和配合，提高公司整体运作水平和效劳质量。 5.1各部门要认真履行各自职责，不断提高管理水平和效劳质量。 5.2凡涉及两个以上部门之间的工作，各部门要相互协调，密切配合，不得相互推诿，影响整体工作进度和对外形象。 5.3部门内部，要加强相互协作，不断提高部门综合管理能力和工作质量。 15.4各部门要加强对业务对口二级单位的效劳、指导、监督和协调，为二级单位排忧解难，出谋划策，促进和提高二级单位工作水平和效劳质量。 第六条各二级单位要加强自身建设，根据公司要求，制定优质效劳年度工作方案和责任制，层层抓落实，并认真组织实施。 6.1年初要有工作方案，季度、半年和年终要有工作总结，年中要有检查督办。 6.2要经常性地抓好职工政治理论、业务技能的学习和培训，加强职业道德、工作纪律和行为标准的教育，并有详细记录。 6.3认真做好本单位所管辖的各项工作，及时处理和纠正工作中所出现的各种矛盾与问题，不上交问题、不回避矛盾。 第七条供电营业场所要创立标准、统一的效劳窗口。 7.1提供客户效劳标示牌。门外和室内要有醒目、一致的标识和名称牌。 7.2保持工作环境整洁。地面要保持清洁，窗明几净，物品摆放整齐有序。 7.3提供客户便利效劳。营业厅实行无周休日营业制度，厅内要设臵客户等候休息处，为客户提供书写台、纸、笔等用具，并放臵征询客户意见簿（卡）。 7.4提供简明效劳公示。告示效劳时间，公布受理业务范围、办事程序、收费工程、标准，以及效劳承诺。 第八条柜台效劳要做到主动热情、技术娴熟、简便快捷。 28.1柜台效劳人员要提前5分钟上岗，在正式营业前，要做好检查计算机、打印机和触摸屏等各项准备工作。 8.2工作时间要统一着装，注意仪表，并佩带统一编号的效劳证。 8.3接待客户要主动热情、快捷周到、耐心细致，使用标准化文明语言，提倡讲普通话，禁止使用效劳忌语。 8.4报装业务要做到申报简捷、审批及时、到位迅速。对具备供电条件的客户，要在五个工作日内完成装表接电工作。 8.5收费效劳要做到准确快捷、唱收唱付，不得拒收小额纸币或零钞，每件居民收费业务的办理时间要在5分钟之内完成。 8.6咨询效劳要做到热情主动、及时解答，件件有记录，事事有回复。对客户提出的各种问题和要求，要及时予以解答，不能出现推诿、搪塞现象；不能及时解答的问题，要说明原因和理由，或及时转办。 第九条现场效劳要做到科学、标准、文明、周全。现场效劳人员要牢固树立“爱岗敬业，老实守信，办事公正，效劳人民，奉献社会〞的良好风气和精神面貌，努力塑造供电企业良好的公众形象。 9.1抄表人员要认真仔细地做好抄表工作，防止发生错抄和漏抄，严禁估抄，杜绝多收、少收或累积客户电费的现象发生，不得因营业过失而引起客户投诉。 9.2低压装表接电及计量施工人员，要认真做好相关工作，严禁成心设卡，刁难客户。 9.3停电催费必须按规定程序操作，不得随意停电拉闸。因欠费 3拉闸的客户，在客户缴清电费后，二十四小时内恢复送电，不得借故拖延，引起客户投诉。 9.4用电检查人员要根据有关法规明文检查，假设发现客户有违约或窃电等不良行为的，要及时与客户交涉，要求客户纠正；假设遇到态度蛮横、拒不纠正的客户，及时报告公司及有关部门，不得与其争吵，防止发生过激行为。 第十条查询效劳要做到热情、简捷、及时。各供电单位对外公布的效劳 ，要求在响铃5声内摘机，为客户提供电力业务和有关政策法规的查询效劳。 第十一条供电效劳要做到平安、保障和稳定。供电设施方案检修停电前，应提前向客户公告停电原因、停电线路、停电区域、停电时间，对大客户和特殊客户要单独通知，防止造成客户损失或不良社会影响。抢修效劳人员在接到检修 后，应在承诺规定的时间内到达事故抢修现场，做好抢修工作；不得因内部问题相互推诿，延误抢修时间，引起客户投诉。 第十二条特别效劳是供电部门对特别工程和社会特定人员所提供的一种特殊效劳，对确有困难的伤残客户、孤寡老人等，提供上门效劳。定期组织便民效劳活动和平安用电、反窃电等宣传活动。 第十三条效劳监督围绕“优质、方便、标准、真诚〞的效劳方针，通过市场调研手段，了解客户的电力需求，建立客户评价分析体系和机制，加快供电由管理型向效劳型转轨的步伐。 13.1每年至少开展两次客户满意程度和满意率的评议活动，有 4针对性地了解和解决供电效劳中存在的热点和难点问题，不断提高客户满意度和满意率。 13.2定期上门检查、走访客户，召开客户座谈会和义务监督员会议，认真听取群众对供电营业效劳方面的意见和建议，加强相互交流与沟通，增进理解，及时发现工作中所存在的问题和市民对供电部门的要求，改进工作方法，改善工作质量，提高效劳水平。 第十四条员工要严格遵守公司有关规定和纪律，不得出现XX省电力公司关于违反供电效劳承诺有关规定的处分方法所规定的各种违规违纪行为。杜绝因效劳质量和人为事故，引起中央和省、市媒体及省、市公司、人大代表、政协委员等提出批评、曝光。 第三章责任考核和处理方法 第十五条供电优质效劳考核引入责任事故追究制，实行“三不放过〞原那么，分级考核，下管一级。各部门和二级单位内部所出现的责任事故，由各部门和二级单位按照公司要求及管理层次进行考核和处理。 第十六条公司根