2023年办税厅服务规范新编.docx

办税厅效劳标准 办税效劳厅工作人员行为标准 第一条为优化纳税效劳，加强办税效劳厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本标准。第二条着装标准 （一）工作时间内必须按照着装标准统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。 （二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。 （三）同一办税效劳厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。 （四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税效劳厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。第三条仪容举止 （一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。 （二）礼仪标准，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。第四条岗前准备 （一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外效劳。 （二）搞好办税效劳厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。 （三）在窗口柜台上摆放好窗口效劳人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。 （四）对外效劳前，将 调至静音或振动状态。第五条接待标准 （一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。 办税厅效劳标准 （二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。 （三）纳税人来到办税效劳厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务。〞，并告知“请取号〞“请到等候休息区等候〞或“请（您）到……窗口办理〞。 （四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好〞，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等〞。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应答复：“请稍等〞。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应答复：“请按顺序等候〞。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走〞。 （五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 （六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。 （七）在办理业务时确需接听 或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束 或其它事务，防止让纳税人长时间等待。 （八）效劳窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停效劳〞标识或通过窗口显示屏显示“暂停效劳〞进行说明。第六条工作纪律 （一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。 （二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。 （三）严格遵守考勤和请销假制度。 （四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用 或 聊天。 （五）对外效劳期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。 （六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税效劳厅内吸烟、进食。 （七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。 办税厅效劳标准 （八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。第七条标准用语 （一） 标准用语1.接听 ●“您好。这里是……办税效劳厅，请问有什么事可以帮您。〞 ●“方便留下您的姓名和联系 吗。待我了解清楚后尽快答复您。〞“感谢您的来电/意见，再见。〞等用语2.拨出 ●“您好。我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。〞 （二）办税标准用语1.问候： ●您好。请问您要办理什么业务。●您好。请您到……窗口办理此项业务。 2.受理： ●很抱歉，让您久等了。 ●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢。 3.接收 ●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。 ●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。 4.办理过程： ●正在为您办理，请稍候。●对不起，出现故障，请稍候。 5.退回资料： 办税厅效劳标准 ●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。 ●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。 6.提供回执： ●您的事已办结，这是您的资料，请收好。 7.辞别： ●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见。 8.接待效劳。●这是我们应该做的。 ●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。 ●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。第八条效劳忌语 ●称呼纳税人。“喂〞、“那个谁〞、“美女〞等。 ●受理业务时：“干什么的。〞、“没看到我在忙吗。等会再说。〞、“去那边，不在这里办。〞、“你到底办不办。想好没有。〞。●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧。〞。 ●答复纳税人的咨询时。“不知道，去隔壁问吧。〞、“怎么搞的，还不明白。〞、“我不是领导，不知道。〞、“大概是吧〞。 ●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候。“有意见投诉去吧，别在这里吵。〞、“我无法和你沟通。〞。 ●纳税人询问经办人或负责人去向时。“我怎么知道。〞、“不知道，你自己打 找吧〞。 ●临近下班前。“下班了，明天再来吧。〞、“干嘛这么迟，快点把资料拿来。〞。第九条本制度由XX省国家税务局（纳税效劳处）负责解释，自发布之日起施行。 第二篇：标准办税效劳厅、集中办公标准办税效劳厅，表达集中办公征收模式 按照基层建设工作部署，在机构整合的根底上，本着集约管理的原那么，对纳税效劳资源进行了有效整合，将分散在原驻地的办税效劳厅，所涉及纳税人的所有办税事项进行分类和整理，集中到现有征收大厅统一受理，初步实现“集中同办〞的纳税效劳新局面。自去年9月份，该中心所成立了集中征收与税源专业化管理小组，在中心所长的亲自带着下，克服时间紧、任务重的困难，实现了纳税人在谷里中心所办税效劳厅的任何一个综合效劳窗口均可以办理所辖范围内任意一个纳税人的任意一项涉税业务，真正实现了“一窗通办〞集中征收。 （一）标准硬件建设，办税环境进一步优化 该中心所按照省局办税效劳厅标准化建设要求，对办税厅进行了大幅改造。一是以蓝色、白色为根本色调，对办税厅外观、外部标识和内部功能分区、窗口标识作了统一的色调和风格设计，进一步标准了各类标识文字，充分表达出办税效劳厅整洁、美观、庄严的纳税效劳形象，到达了整齐划 一、整洁和谐效果。二是坚持以人为本，优化效劳平台。将办税效劳空间科学划分为办税效劳、自助办税、咨询辅导和休息等候四个功能区域，办税窗口采用柜台面、开放式设计，配备了办税专用座椅，每个窗口都准备安装“一桌双屏面对面〞的效劳系统，将工作人员的操作过程全部对外公开，更好地接受纳税人的监督；配置舒适的座椅、饮用水杯等便民设施，配备专职导税效劳员，负责办税引导和表单填写、自助办税的辅导效劳；自助办税区还可以供纳税人查询税收政策、 政务公开事项，下载各类表单的电子文档等，文书填写台放置了文具和表单填写样本，让纳税人方便到家，为纳税人、扣缴义务人方便办理涉税事项提供了良好的环境。 （二）整合窗口设置，真正实现“一窗式〞效劳 针对过去单一窗口工作模式进行了全面整合归并，合理设置窗口，设置征收效劳类、综合管理类、审核审批类等三大类效劳岗位和12个“综合业务〞窗口，通办范围内所有涉税业务，真正实现“走进一道门，来到一个窗，办完一切事〞。“综合业务〞的设置，使纳税人办理业务时，只需选择任一个“综合业务〞窗口，即可完成纳税咨询、税务登记、纳税申报、税款缴纳、代开发票、发票出售等各项业务，真正实现了“一窗通办〞，完全改变了以往纳税人到税务机关办税需要多个窗口来回跑的状况。窗口职能的重新合理划分，有效化解了各窗口忙闲不均等问题，充分调动了办税效劳厅工作人员的工作积极性，切实提升了办税效劳水平，诸多便利措施，大大节约了纳税人办税时间，提升了办税效率。 通过集中办公征收，在税收征管和纳税效劳方面到达了预期的效果，增强了工作的适应性、互动性，也为“一站式〞“一窗式〞纳税效劳奠定了坚实根底。 第三篇：我在办税效劳厅（推荐）我在办税效劳厅 时光如梭，岁月如箭，转眼我已在税务局工作了二十个春秋，回想这二十年里，除了刚上班时在乡下呆的两年和在稽查局呆的一段时间外，我工作的几乎一半的时间是在原来的城关分局征收大厅和现在的办税效劳厅度过，每当想起这一段酸甜苦辣，真的是感触颇深。 1995年1月1日，我从乡下调到城关分局，当时就在城关分局的征收大厅工作，刚开始那个时候的征收大厅不像现在业务多，仅仅是开具完税证和销售发票，也不像现在是操作，纯粹是手工操作，开完税证更是用复写纸套上填写，每当管理员将税收回来交给我们，就只有拿着一本一本的完税证坐在那里填呀填呀，往往是累的腰酸背疼的还填不完，夏天还好些，冬天别提多难受了，没有暖气，守着个煤球炉，穿这个厚重的衣服，别提有多难受了；再后来上系统了（tmsis），能用打票了，那个时候稀奇的不得了，在老城关干过的人都知道，那个时候我们的每一台上每到下班的时候都会盖上一块厚厚的绿色的金丝绒布，别提多珍贵了，但很快新奇劲便被繁忙的工作所代替，那个时候没有起征点，只有应收尽收，所以，每个月仅开具完税证一项就多达壹仟二三百份之多，每天往往是忙的焦头烂额的，但从来没有一个人叫过一声苦、一声累；记得特别清的一次是我们上系统，为了不耽误纳税人第二天领发票，我们所有的人，当天晚上都没有回家，都在单位加班，该补充资料的补充资料，该输机的输机，累了、困了就在值班室的床上歇一会，起来继续干活，那个时候单位有一个女同志孩子还小，没有断奶，但这个女同志没吭一 声，晚上单位 响了，是孩子的爸爸打来的，说孩子不睡，饿的哇哇直哭，而那个女同志只是匆匆的说了一声：“你想想方法吧，我走不开。〞就把 挂了，加完班，我们回家的时候，路上的清洁工已经开始在清扫卫生了，想想那个女同志，我现在都有点流泪的感觉，谁没有孩子。我想但凡作为女同志，这种感觉大家都能体会到的，有张有弛才是文武之道，当然，也有闲的时候，每天工作完，年轻人都会聚在一起，抽纸条，集资去吃饭，去玩，也算是自己给自己找乐吧，我们每天和纳税人打交道，虽然尽可能防止和纳税人发生争执，但有时候往往很难防止得了，但所有的不快随着大家在找乐的笑声中很快就烟消云散了，那一段日子，我现在还经常感慨，还真的让人思念啊。 2022年机构改革，我去到了稽查局，直到202223年，我又调进了办税效劳厅，多少年不干的活又重新拾了起