按顾客个性针对话术.doc

性格分类-老鹰，孔雀，鸽子，猫头鹰 我们将人的性格特征和行为方式依照行事的节奏和社交才能（与人打交道的能力），分为四种类型，并分辨用这四种动物来表示。 　　老鹰型的人的性情特征 　　老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中央，有些人对他们的印象会是他们不擅长与人打交道。他们经常会被认为是强权派人物，喜欢安排人和下命令。他们的时间观念很强，讲究高效力，喜欢直入主题，不乐意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。 　　他们往往是变革者，你若能让他们信任你可以赞助他们，他们举动的速度会很快。研讨表明：老鹰型的人做决议只要要两次接触。 　　他们在电话中的声音特性 　　他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。 　　他们在电话中的行为特征 　　他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷漠地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的威望。如果你与他们建破起信赖关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌糟蹋时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有必定难度，他们会对销售运动主动提出自己的意见。 　　他们的需要 他们寻求的是高效地实现某个工作，再加上他们时间观点很强，所以，他们斟酌的是他们的时间得花得值；他们会想尽措施成为领先的人，他们盼望存在竞争优势，他们憧憬第一的感到，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是首领级人物或设想自己是首脑级人物；对他们来讲，挥霍时间和被别人指派唱工作，都将是难接收的。 　　如何与他们通过电话打交道 　　因为时间对他们来讲很主要，所以，你要直入主题。例如，终场白尽可能短，能够直接讲你打电话的目的：“陈总，今天打电话给您的重要目标就是想同你探讨一下进步的电脑体系是如何帮您获取竞争上风，成为行业领先的人的”。你讲话的速度应稍快些（同他差未几），以显示出你尊敬他的时间，同时也表明你的时光也是可贵的；如果你是自动打电话给对方的，最好做充足的筹备，你要切中时弊地指出对方所存在的问题，以击中关键。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产操行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，假如你不能很好地答复，那么你对他的吸引力就大大下降；在与他们探讨需求时候，尽可能地应用可以刺激他们需求的话语跟词汇，如：高效、时间、当先、竞争优势、变更、权利、位置、威望、名誉和控制大局等。 　　作为电话销售人员，当你断定你的客户为老鹰型的人时，有时你也可以采用强硬的立场，同他对着干。例如，如果他在电话中表示出看不起你们公司的时候，他不懈一顾地说：“你们是什么公司啊，我怎么没有据说过？”你可以以激烈的语气讲：“你当然不听说过了，你们把自己关闭在本人公司内部，不懂得外面，所以对你不晓得咱们，我一点不感到奇异。不外，也恰是因为这个起因，我才来找你的。”须要阐明的是，这样的一种沟通方法，并不是每一个销售人员都会很快适应。例如，如果你是一个喜好和平的鸽子型销售人员，你可能最惧怕的就是与对方发生抵触，所以，让你这样讲，你会不适应。同时，我们发明一个有趣的事实：如果你是女性销售职员，而客户是老鹰型的男性，那在电话中同他有些剧烈的矛盾确切会起到好的后果。但同性之间，你可要小心了，你在电话中的激烈言辞，很可能被客户以为是在挑衅他的权威。 　　由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好谈成生意的准备，不要理睬他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。 　　对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，立刻停止电话。另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。 　　在大局部情况下，为了将销售活动向前推动，你可以提供更多的抉择给客户，让客户自己做决议如何取舍。如提供两个名目倡议书、两种产品或服务等等。但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，由于他们喜欢自已拿主张。象“我们礼拜一下战书2：00会晤还是星期二上午10：00见面？”这样的办法，很可能会被对方认为是你在操控他们，而他们所害怕的就是被人操控。所以，如果你的客户是十分典范的老鹰型的客户的话，你最好不要使用那些已经被大家都熟习的所谓的“技巧”，以便让你的客户在更舒服的情形下自己做决策。 　　孔雀型的人的性格特征 　　孔雀型的人基础上也属于做事爽直，决策武断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为核心，而不是以义务为中央。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的中心，他们很健谈，通常具备丰硕的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交换，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴素，容易来往。 　　孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下信心。 　　他们在电话中的声音特征 　　他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，顿挫抑扬；你当然也可以想象到他们在电话那真个丰盛表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方开朗的笑声。 　　他们在电话中的行为特征 　　当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“这件事啊，你仍是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告知你他的联系电话”；他们往往对你所讲的东西反应敏捷，有时会打断你。 　　他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变更，或者可能会在通电话时走来走去。 　　他们的需求 　　他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的冀望。他们盼望能成为其别人关注的对象，他们希望能吸引其余人。同时，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。 　　对他们来讲，与意识的每一个人建立关系是重要的。他们盼望能建立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是恐怖的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望进程尽可能简略。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习认为常、没有创意、反复单调的事情往往让他们倒胃口。 　　如何通过电话与他们打交道 　　由于他们看重关系，对人热忱，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很重视关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对树立融洽关系是有辅助的。你可以讲：“陈总，我会常常与您坚持接洽，并随时与您探讨使您更具影响力的机遇。”从而显示你对关联的看重。 　　由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的发问，你可以从他们那里获取许多有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充斥激情的语气讲：“陈总，太感激您了，我就知道您确定可以帮到我。我想求教一下，您如何对待……？” 　　在电话中，要将你的注意力完整放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们，他们对你来讲很重要。对于这一点，我们在后面讲倾听技能时将会探讨。 　　在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：上级认可、关系、影响力、容易、变化等。 　　鸽子型的人的性格特征 　　鸽子型的人友好、平静，属于特殊好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支撑人的那种人。 　　他们做决策普通会较慢，需要5次左右的接触。 　　他们在电话中的声音特性 　　他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，声调会有些变化，但不象孔雀型的人那么显明。 　　他们在电话中的行为特征 　　他们从容面对你所提出来的问题，反映不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的情态是宁静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。 　　在回答你的问题的时候，也是镇定自若。虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出见地，但基原来讲，他们会配合你的销售工作，只有你能更好地领导他。 　　他们的需求 　　他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比拟单纯，个人关系、感情、信任、配合对他们很重要。他们喜欢团体活动，生机能参加一些团体，而在这些集团中施展作用将是他们的幻想。 　　他们做事情以稳当为重，即便要改造，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。他们也往往会多疑，畏惧失去现有的货色，保险感不强，他们不愿望与别人产生冲突，在摩擦眼前可能会退步，所以，在碰到压力时，会趋于附和。 　　如何与他们通过电话打交道 　　同鸽子型的客户通电话，你要显得沉着，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，绝对要节制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温顺得象个鸽子。 　　由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以在电话中显得太过于热情，免得引起对方猜忌。你要尽可能地找到与对方独特的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起一定的关系。因为对方难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的怀疑。所以，在波及到你自己事情的时候，要坦白、真诚，踊跃倾听，要表现出你拥有与对方建立信任关系的兴趣。你与他的关系要花时间来建立，不可逼迫对方做他们不违心做的事情。 　　与对方打道时经常可以采取的词汇有：我保障、关系、协作、介入、彼此信任、有效等。 　　猫头鹰型的人的性格特征 　　猫头鹰型的人很丢脸得懂，他们不太轻易向对方表现友爱，平时也不太爱讲话，做事动作也迟缓。对良多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。 　　他们做决策很慢，需要7次左右的接触。 　　他们在电话中的声音特性 　　他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。 　　他们在电话中的行动特点 　　他们往往在电话中并不太配合你的销售工作，不论你说什么，可能常常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，个别毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，对事情也不主动表白看法，让人觉得难以懂得。 　　他们的需求 　　他们需要在一种他们可以把持的环境下工作，对那些司空见惯，毫无翻新的做事方式觉得很自由。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更爱好通过大批的事实、数据来做判定，以确保他们做的是准确的事件。 　　他们最大的需求就是准确、有条理，做事有个美满结果，以防止出错误，而使他们的名声受到侵害。他们工作认真，厌恶不过细、马虎的工作态度。 　　如何与他们通过电话打交道 　　作为电话销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要细心，留神一些平时不太注意的细节。在电话中，不可与他们议论太多与电话目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果乐意与你在电话中谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的材料越细越好，并常常问他们：“还有什么需要我提供的？”。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到