2023年客房服务与管理总结.docx

客房效劳与管理总结 饭店前厅客房效劳与管理 【选择题单项选择2023x1多项选择2023x2简答题5x8案例分析（1）2023分（2）20分】 一、前厅部的地位及效劳功能： 地位： 1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体效劳质量。 2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 3、前厅部是饭店的信息中心。 4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客效劳。 5、前厅部承担着推销客房及其他产品和效劳的职责。 6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 功能： 1、推销客房 2、提供信息 3、协调对客效劳 4、及时、准确地显示客房状况 5、建立、控制客账 6、提供各类前厅效劳 7、建立客史档案 二、前厅员工的根本素质要求 1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象 2、前厅部员工要有成熟而健康的心理 3、前厅部员工应机智灵活，善于应变 4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人 5、前厅部员工应善于聆听 6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力 7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能 8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧 三、前厅员工的效劳态度 在对客效劳过程中前厅人员所表达出的主观意向和心理状态，效劳态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是效劳态度的外显形式。 四、前厅功能分区 1、正门入口处及人流线路 2、效劳区 3、休息区 4、公共卫生间 五、前厅环境气氛营造及灯光色彩搭配 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、气氛的艺术效果结合起来，把表达民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形本钱饭店自己的风格、气氛和气氛，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的气氛，大堂一般采用高强度的华美吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的风格。而对于总效劳台的工作人员那么要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相照应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要表达在两个方面；一是色调确实定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的比照，创造出和谐的整体效果。 六、饭店大堂公共面积。大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间，即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。 七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21% 八、总台收银效劳包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换效劳业务，管理客用平安保险柜 九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费 十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订 十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：202300间以上，大型：500-202300间，中型：200-500间，小型：200间以下） 十二、饭店效劳的特点： 1、效劳的无形性 2、效劳的可分性 3、效劳的不可存贮性 4、效劳的重复性 5、效劳的劳动密集型十 三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房 十四、行李员的效劳标准： 1、迎客效劳趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原那么上应该优先为女宾老年人外宾开车门。 2、送行效劳请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等 3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感谢的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客辞别，目送宾客。 4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路那么为右前方离客人1.5米远。 十五、前厅部组织机构设置原那么： 1、从实际出发 2、精简高效、分工合理 3、任务明确、统一指挥 4、便于协作、效劳顺畅 十六、房间安排的原那么及顺序： 顺序： 1、团体宾客（团队或会议宾客） 2、重要宾客和常客 3、已付定金的预定宾客 4、要求延期离店的宾客 5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间 6、无预定的散客 原那么： 1、尽量将团体宾客（团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原那么。一那么便于同一团体宾客间的联系和管理。二那么团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。 2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。 4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。 5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。 6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13〞，一些地区的宾客忌“14〞等带有“4〞（同“死〞字谐音）的楼层或房号。十 七、换房的原因及程序： 换房往往有两种可能。一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。 程序： 1、弄清换房的原因 2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 3、填写“换房通知单〞，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。 4、更改、修订其原有资料。 5、将换房信息记录在客史档案卡上。 6、假设不能马上满足宾客换房要求，那么应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，那么按宾客提出换房的先后顺序予以满足。 7、假设属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。 十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证 十九、入住登记的程序： 1、识别客人有无预定 2、形成入住登记记录并验证 3、排房、定价 4、确定付款方式 5、完成入住登记手续 6、建立相关表格资料 二 十、编写一封婉拒的致歉信。。。。。。。。。。。。。。。。（自己百度） 二十一、驻机场人员的工作内容： 1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。 2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。 3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客的姓名等。 4、密切注意航班时间有无变化。假设飞机延误，那么与管理人员联系，作出适当调整。 5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。 二十二、行李存放的本卷须知有哪些：（酒店需提醒的） 1、确认宾客身份。 2、了解住客存放行李的要求。 3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。 4、请宾客填写行李“存放单〞，并签名。 5、将存放卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。 6、检查行李。 7、将存放的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿 8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联 9、将存放联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等 2023、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把存放卡上下联订在一起存档。 二十三、客房清洁设备的种类有哪些： （一）擦地/抛光机 1、单擦机 2、全自动洗地机 3、抛光机 （二）吸尘器 （三）地毯抽洗机 （四）吹干机 （五）高压清洗机 （六）软面家具清洗机 （七）扫地机二十 四、清洁剂的种类： （一）多功能清洁剂 （二）浴室清洁剂 （三）恭桶清洁剂 （四）玻璃清洁剂 （五）空气清新剂 （六）家具蜡 （七）金属抛光剂 （八）地毯清洁剂： 1、高泡地毯清洁剂 2、低泡地毯清洁剂 3、干粉地毯清洁剂 4、化油剂 5、消泡剂 6、去渍剂 （九）地面蜡： 1、底蜡 2、面蜡 3、喷洁蜡 4、起蜡水 二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题。 1、加强培训 2、重视检查 3、严格按程序操作 4、平安操作 5、注意观察异常情况的发生 6、保持设备清洁二十 六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题。 1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法 2、培训员工不要过量使用清洁剂 3、所有清洁剂容器上要有标签 4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯 5、清洁剂正式使用前须试用 6、保证有足够的反响时间 7、充分过水 8、确保温度适度 9、注意平安 二十七、饭店本钱费用包括那些。 固定本钱、变动本钱、总本钱、直接本钱、间接本钱、边际本钱、可控本钱、时机本钱和标准本钱等。 二十八、客房预订的控制方法有哪些。 1、预定协议 2、确认性预定 3、保证性预定 4、等待类预定 二十九、客房中心的根本职能 1、传递信息 2、协调工作 3、控制出勤 4、管理钥匙