我眼中的空中乘务专业.doc

我眼中的空中乘务专业 学号：1104132160 姓名：牛梦琦 随着社会的不断进步，人们受教育程度越来越高，在我们身边正越来越多聚集着一个崭新的亮丽的群体－－空中小姐．提及空姐，人们的脑中顿时会浮现出一个色彩鲜丽的形象，就像蒙娜丽莎的微笑一样，高贵，神秘。因为人们已赋予她太多的光环，仿佛她是上帝的宠儿，代表着种种美好的东西，所以她吸引着众多人的眼球，迎来了无数的光芒。 自从选择了这个专业，接受了老师的正确引导，＂空姐＂一词的涵义在我的脑海里逐渐清晰，随之也变得深刻起来。它不再等同于＂美丽＂这样一个形容词，它综合了种种应具备的素质，需要有足够的文化底蕴和艺术鉴赏作储备；也不仅仅是高贵的象征，它需要有善良温柔的心态和从容的气质作内涵。仅仅拥有一张漂亮的脸蛋和纤腰细腿的身材的空姐早已成为过去式，不再适宜于今天这个社会。人们对空姐的要求不再局限于表面，而更加注重于对自身精神的化妆，对生命的化妆。我们生活在一个不断进步，科技发达的社会中，同时又是在一个知识经济的时代里，那么，作为社会中的一部分群体，要想作为一个优秀的乘务员， 我觉得有很多需要注意的。 首先，空姐要有一定的道德标准。坚强的政治素质是优秀空乘人员素质的灵魂。政治素质是一个人的政治态度、政治倾向、政治觉悟与政治信息的总和。同时，较强的业务素质是优秀空乘人员素质的关键。要热爱自己的本职工作。对空乘工作一如既往的主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨。能坚守原则。俗话说，爱岗敬业。也就是说，只有真正的爱岗才能敬业。作为空乘人员，应该热爱自己的职业，并不是说要夸耀你的职业是多么的崇高，而是将这一职业名词融入到工作中，说实质些，无论你是天上飞的还是地上跑的，不论你是政府机关还是企业部门，我们每个人都是在服务着别人，为别人提供着方便。而作为服务人员的空姐，理应将＂服务＂树立心中，对待飞机上的乘客和蔼友善，很重要的一点是，在飞行过程的每个环节中都要保持着微笑，这种微笑是发自内心的，是自然可亲的。实际对于乘客来说，有时即使一句简单的问候也如同玫瑰般的馨香。每次的飞行中还会遇到各种各样不同类型的乘客，无论是面对哪类乘客，都应铭记＂乘客永远是对的＂这一术语，乐于接受别人意见，并能很好地控制情绪，从细微处敏锐地作出反应，真诚服务乘客。 其次，空姐要有一定的语言艺术性。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。 当然，一名具有魅力的空姐，具备幽雅与幽默，更是一种持久的时尚。这似乎更符合现代职业女性的特征。从一个人幽雅的举止里可以看到一种文化教养，让人赏心悦目；而从一个人的幽默中可以品位出一种独特的机智，让人开怀大笑。记得在一次乘客登机时，一名乘客刚上机后就用手撞击着机舱面壁。一空姐看见微笑着说：＂为了更好的向旅客提供人性化的服务，看来我应该建议有关部门增添拳击沙袋，以供乘客需求．＂那位乘客的同伴笑着说：他人就这样，喜欢随处敲打．就凭着这几句简单的言语，既机智地提醒了乘客的不雅行为，也缓和了气氛，还加强了乘客与空乘人员的感情交流．所以，空姐的幽默之树要深扎与文化的沃土里才能枝繁叶茂． 再次，空姐要有一定的责任心，爱心，耐心以及包容心。 通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。 乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。 耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。只有在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界——那就是一个优秀乘务员的真正境界。 包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。 最后，乘务员还要具有丰富的知识。空姐必须了解关于飞行的所有信息，而且还要对乘客的问题作出准确及时的回答。英语是一门国际语言，如果在交谈中空姐不能用母语进行沟通，那么英语的应用将是必不可少的。随着中国加入了WTO，使用英语将是空姐必须掌握的技能，同时也向外国乘客展示着中国空姐的知识素养和风采，间接地反映着国民的素质，传播着国人的文化． 综上所述，优秀的空乘人员具有良好的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。 对空乘这个名词了解的愈多，我就愈发能够意识到，空姐的美不仅仅是因为外在的美丽，外界所认为的高薪，而在于她们内在的东西远远大于外在的美丽，在于她们拥有的那一份好的气质，积累的那些知识和人生阅历，还加上那份平和的心态。 我热爱飞行，热爱空乘这个职业，我想，我会努力用我的微笑和智慧相融去实现美丽空姐的梦想！