快递服务业基本术语.doc

一、 范围 本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递服务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。 本部分适用于快递服务相关的经营、管理、科研等活动。 二、 基础概念 1. 快递 express；courier 快速收寄、分拣、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递活动。 2. 快件 express item 快递服务组织按承诺时限快速递送的信件、包裹、印刷品等的总称。 3. 快递业务员 express personnel 从事快件收寄、分拣、封发、运输、投递等业务处理工作的人员。 4. 快递服务网络 express network 实现快件收寄、分拣、封发、运输、投递等的实体网路和信息网络的总称。 三、 服务种类 1. 按寄达范围划分的快递服务 1) 国内快递 domestic express 寄件人和收件人在中华人民共和国境内的快递服务。 a) 省内快递 provincial express 寄件人和收件人在中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内的快递服务。 b) 同城快递 intra-city express 寄件人和收件人在中华人民共和国境内同一城市行政区划内的快递服务。 c) 省内异地快递 provincial cross-region express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递服务。 d) 跨省快递 interprovincial express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的快递服务。 2) 国际快递 international express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递服务，以及其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递服务。 a) 国际进境快递 international imported express 国际进口快递 收件人在中华人民共和国境内，寄件人在其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递服务。 b) 国际出境快递 international exported express 国际出口快递 寄件人在中华人民共和国境内，收件人在其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递服务。 3) 香港澳门台湾快递 Hong Kong, Macao and Taiwan express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内和香港、澳门、台湾地区的快递服务。 2. 快递增值服务 1) 代收货款快递 cash-on-delivery express 快递服务组织接受寄件人委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的服务。 2) 签回单快递 return-receipt express 快递服务组织在投递快件后，将收件人签收或盖章后的回单返回寄件人的服务。 3) 电子商务快递 E-commerce express 快递服务组织受参与网上交易的用户的委托，寄递快件的服务。 4) 限时快递 timed express 快递服务组织在约定时间点前将快件送达用户的快递服务。 四、 服务要素 1. 组织机构 1) 快递服务组织 express service organization 为社会提供快递服务的企业及其分支机构。 2) 邮政管理部门 postal administration department 国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构的总称。 3) 快递协会 express association 由快递服务组织及与快递业务有关的企业、个人和其他组织自愿参加并依法成立的非营利性、自律性的社会组织。 2. 快件 1) 按寄达范围划分的快件 a) 国内快件 domestic express item 中华人民共和国境内用户相互寄递的快件。 i. 省内快件 provincial express item 中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内用户相互寄递的快件。 ii. 同城快件 intra-city express item 中华人民共和国境内同一城市行政区划内用户相互寄递的快件。 iii. 省内异地快件 interprovincial express item 中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同城市用户相互寄递的快件。 iv. 跨省快件 domestic cross-city express item 中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的用户相互寄递的快件。 b) 国际快件international express item 中华人民共和国境内用户与其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）用户相互寄递，以及其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）间用户相互寄递但通过中国境内经转的快件。 i. 国际进境快件 international imported express item 国际进口快件 从其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）寄往中华人民共和国境内的快件。 ii. 国际出境快件 international exported express item 国际出口快件 从中华人民共和国境内寄往其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快件。 c) 香港澳门台湾快件 express item to Hong Kong, Macao and Taiwan region 中华人民共和国境内用户与香港、澳门、台湾地区用户相互寄递的快件。 2) 特殊快件 a) 保价快件insured express item 寄件人按规定交付保价费，快递服务组织对该快件的丢失、损毁、内件短少承担相应赔偿责任的快件。 b) 改寄件redirect express item 快递服务组织受用户委托，变更原投递名址，寄往新名址的快件。 c) 委托件consigned express item 快递服务组织受第三方委托前往寄件人处取件后送达收件人的快件。 d) 自取件self-help express item 快件到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件。 3) 问题快件 a) 拒付件protest for payment item 收件人拒绝支付快递费用的快件。 b) 拒收件protest for receiving item 收件人拒绝签收的快件。 c) 错发件misdelivery express item 实际到达目的地与收件人名址不符的快件。 d) 待领快件express item to be collected 因无法投递或与收件人有约定，由快递服务组织保管，等待领取的快件。 e) 保管期满快件storage expired express item 超过规定保管期的待领快件。 f) 无着快件undeliverable express item 无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃或无法投递且保管期满仍无人领取的快件。 g) 破损件damaged express item 因包装不良、操作失误等原因，导致包装破损的快件。 h) 损毁件destroyed express item 因包装不良、操作失误等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件。 i) 丢失件 lost express item 在寄递过程中单一快件全部丢失，或其内件部分丢失的快件。 3. 快递业务员 1) 快件收派员courier 从事上门揽收快件和快件投递工作的人员。 2) 快件处理员operator 从事快件分拣、封发、转运等工作的人员。 3) 客服人员customer service staff 在呼叫中心专门受理接单、查询、投诉请求或业务咨询的人员。 4) 国际快件报关员 international express customs declarer 通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织向海关办理国际进出口快件报关业务的人员。 4. 用户 1) 寄件人sender 交寄快件的单位或个人。 2) 收件人receiver 快件名址中指定的接收单位或个人。 5. 服务单据 1) 快递运单express waybill 快递详情单 用于记录快件收寄原始信息及服务约定的格式合同。 2) 改寄申请单 redirect application form 寄件人申请改变快件收件人名址所填写的单据。 3) 索赔申告单claims bill 用户申请快件赔偿时所填写的单据。 4) 回单interchange receipt 应寄件人要求，在收件人签收快件的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据。 5) 快件报关单express customs declaration 进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的法律文书。 6) 形式发票proforma invoice 按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值的，以便海关进行监管的报关文件。 6. 服务设施设备及用品 1) 快递营业场所express business place 快递服务组织用于提供快递服务的营业场所。 2) 快件处理场所express item processing facility 快递服务组织用于快件分拣、封发、交换、转运、投递处理等活动的场所。 3) 快件监管场所 express custody 快递服务组织按照海关要求设置的用于办理国际快件海关监管业务的场所。 4) 呼叫中心call center 快递服务组织设立的有专门人员、固定场所的电话服务系统，主要用于受理上门揽收、业务咨询、查询、投诉、索赔等申请。 5) 跟踪查询系统express item tracking system 利用电子标签、识读器等设备，对快件信息自动输入、识别，可供随时检查快件寄递状态和结果的系统。 6) 手持终端handheld terminal 在收件收寄、分拣和投递等过程中，扫描快件条码并进行相关信息处理的一种便携设备。 7) 快递封套envelope for express service 以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的信封式封装用品。 8) 快递包装箱packing boxes for express service 以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的箱式封装用品。 9) 快递包装袋packing bags for express service 可装载快件的袋式封装用品。根据生产原料的不同，可分为塑料薄膜包装袋、气垫膜包装袋和塑料编织布包装袋。 五、 服务环节 1. 收寄 1) 接单order 快递服务组织接受寄件人寄件要求，将寄件人信息录入核实并下发给指定收派员的过程。 2) 取件 pick up 揽件：快递服务组织上门收取快件的过程。 3) 验视 mail inspection 快递服务组织在收寄时查验用户交寄的快件是否违反禁限寄规定的过程。 4) 封装encapsulation 根据运输和投递的需要，选用适当包装材料对快件进行包装的过程。 2. 内部处理 1) 快件编号serial number of express 快递运单上用于跟踪快件寄递状态的唯一标识。 2) 分拣 sorting 将快件按寄达地址信息进行分类的过程。 3) 封发 dispa