山东省物业服务规范-第四部分：医院物业.doc

物业服务规范 第4部分：医院物业 1　 范围 本部分规定了医院物业服务涉及的术语和定义、基本要求、通用服务、医院辅助服务、监督与投诉。 本部分适用于山东省行政区域内医院的物业服务。 —— 在物业服务实践中，应根据物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。 2　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 18466 医疗机构水污染物排放标准 GB 22337 社会生活环境噪音排放标准 GB 50034 建筑照明设计标准 3　 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 医院辅助服务 物业服务人员协助医护人员为病人提供的各种服务。如：导医服务、病房辅助服务、手术室服务等。 4　 基本要求 4.1　 服务机构 应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： —— 物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》的资质； —— 根据需要由医院提供相应的服务场所； —— 配备满足服务需要的设备设施； —— 设置客户服务部门，为医院提供咨询、缴费、报修、受理投诉、引导等服务； —— 采用信息化手段进行管理。 4.2　 人员 物业服务企业的人员符合以下要求： —— 具有良好的职业道德，身体健康； —— 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书； —— 特殊岗位宜具有医疗专业基础知识； —— 服务人员应进行岗前培训，合格后上岗，并定期进行相关内容培训； —— 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，宜使用普通话服务； —— 涉外物业服务人员宜具备涉外服务常识和外语会话能力等。 4.3　 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： —— 物业服务方案； —— 各岗位职责、工作流程及服务标准； —— 内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4　 财务管理 应符合如下要求： —— 物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》等相关法规要求； —— 合同约定收费项目，应按合同要求执行； —— 为业主提供的延伸服务应按双方约定收费并单独结算； 注： 实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每一年至少公开物业服务费用收支情况一次。 4.5　 档案 4.5.1　 技术档案 技术档案应主要包括： —— 物业竣工验收档案； —— 物业权属资料； —— 项目承接查验资料。 4.5.2　 日常档案 日常档案应主要包括： —— 设施设备管理资料； —— 装修管理资料； —— 应急事件处理档案； —— 安全管理档案； —— 客户资料； —— 物业服务日常管理文件、记录； —— 其它资料。 5　 房屋维修与保养服务 5.1　 维护并保障房屋的正常使用功能，做好以下工作： —— 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况； —— 每年制订房屋及设施的年度维护保养计划及中、大修计划，经医院同意后，组织实施； —— 建立并保持巡检记录，发现问题后向医院报告，根据委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施； —— 对建筑装饰装修存在危及建筑结构安全、拆改管线和损害他人利益现象的及时进行劝阻和纠正； —— 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全； —— 定期对医院房屋进行综合巡查，发现违规现象，应立即劝阻、制止，并报告医院主管部门。 5.2　 自动门及推拉窗玻璃无破碎，五金配件完好，开闭灵活，无异常声响，密封性好。 5.3　 楼内墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面修补时粉刷层及面砖应保持与原墙面无色差保持一致，墙面砖、地坪、地砖应平整不起壳、无遗缺，PVC地面和墙面定期保养。 5.4　 屋面排水沟、室内外排水管道应畅通，发现有防水层气鼓、碎裂，隔热板有断裂、缺损的情况，应在规定时间内安排专项修理。 5.5　 广场及停车场道路应保持平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，井盖无缺损，发现损坏应在规定时间内修复。 5.6　 安全及引导标志和指示牌清晰完整，及时维护。 5.7　 卫生间设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，无滴漏，地漏畅通不堵塞。 5.8　 开水房管道畅通，设备使用正常。 5.9　 应确保电梯按钮无缺损、标示清晰完整。 5.10　 避难层和避难平台设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞。 5.11　 绿地和花台完整，配套龙头出水正常、水管畅通，无滴漏现象。 6　 共用设施设备运维与保养服务 6.1　 公共照明 6.1.1　 制定公共照明节能管理制度，应符合GB 50034的要求； 6.1.2　 院落、楼道照明不定期巡查，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 6.1.3　 院落照明灯按时开启、关闭，满足使用要求。 6.2　 供配电 6.2.1　 工作要求 6.2.1.1　 制定内部供电系统管理规范及临时用电管理措施，应在显著位置悬挂；从业人员严格执行《电业安全操作规程》，并熟练掌握触电紧急救护方法； 6.2.1.2　 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄，并进行保存；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡查次数；其它低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入； 6.2.1.3　 遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；定期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录进行保存； 6.2.1.4　 定期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。 6.2.2　 技术要求 6.2.2.1　 供配电系统系统应达到以下要求： —— 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确； —— 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常； —— 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求； —— 低压配电柜运行正常，各类表计显示正常； —— 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠； —— 变（配）电系统联络自切正常； —— 各类运行标识标牌完备，并正确使用。 6.2.2.2　 EPS和UPS电源系统应达到以下要求： —— 控制柜运行正常，检测表计显示正常； —— 输出负荷不得超出设计范围； —— 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求； —— 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象； —— 确保运行时散热功能正常； —— 蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。 6.2.2.3　 应急供电系统应急供电系统应确保： —— 发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常； —— 自动转换开关状态显示完好，动作正常; ——油料储存应符合安全要求。 6.3　 消防设施 6.3.1　 疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象。 6.3.2　 室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能启动消防水泵。 6.3.3　 室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。 6.3.4　 灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。 6.3.5　 自动消防设施运行正常；确保发生火灾时，设施能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈，系统有故障的及时通知维保单位维修，不得擅自停用自动消防设施。 6.4　 升降设备 6.4.1　 制定升降设备系统内部管理规范，保障升降设备系统正常运行。 6.4.2　 电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行。 6.4.3　 电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内外按钮、轿厢内灯具等配件保持完好，轿厢整洁。 6.4.4　 升降设备系统的维修应由维修组织进行维护，维修组织应指定取得规定资格的维修人员根据GB/T 18775的要求按计划进行维护，并且每年进行一次全面的安全检查。 6.4.5　 应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录。 6.4.6　 电梯发生一般故障，一小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内达到现场进行抢修。 6.5　 空调 6.5.1　 根据实际情况做好空调系统内部管理规范。 6.5.2　 对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。 6.5.3　 定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。 6.5.4　 定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。 6.5.5　 定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。 6.5.6　 定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。 6.5.7　 定期安排对新风量、排风量的测定。 6.5.8　 各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏，能量计费系统处于完好状态。 6.5.9　 保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。 6.5.10　 保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。 6.5.11　 宜委托专业空调清洗公司定期对中央空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求。 6.5.12　 对空调循环水质进行维护保养和水质分析，确保水系统内的水质符合GB 50050的要求。 6.5.13　 宜定期安排对空气品质的测定，使室内空气品质达到GB/T 18883的要求。 6.6　 给排水 6.6.1　 每天一次对污水泵、提升泵、排水泵、阀门等进行检查，确保曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏，系统无明显异味和噪声。 6.6.2　 每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。 6.6.3　 每半年对二次供水水箱、蓄水池进行一次清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB 5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行； 6.6.4　 每半年对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行一次保养。 6.6.5　 进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。 6.6.6　 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。 6.7　 楼宇自动化系统 6.7.1　 服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。 6.7.2　 末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。 6.7.3　 定期对计算机系统数据进行备份，每年对仪器仪表等相关设备进行校对。 6.7.4　 建立机房管理制度