药店营业员礼仪.doc

---------------------------------精选公文范文-------------------------- 药店营业员礼仪 　　篇一：零售服务礼仪试题 　　淮北医药有限公司零售店服务礼仪测试题 　　姓名：得分： 　　（考试时间：60分钟，满分100分） 　　一、单选题（在每小题的四个备选答案中，只有一个选项的答案是符合题目要求的，请将其号码填写在题前的括号内，每小题2分，共20分） 　　1.顾客与服务真正接触是从 （ ） A等候 B迎接 C问候客户 D了解客户需求 　　2.与顾客交流时的正确的眼神应该是（ ） A瞟视 B关注客户 C游离 D白眼 　　3.以下仪容仪表是不正确的是 A女员工妆容淡雅，不宜浓妆艳抹 　　B服装干净、穿戴整齐，按照要求佩戴工作牌 　　C使用刺激味重的摩丝、香水 　　D男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲 　　4.在中国的节庆活动中以（ ） A中秋节B端午节 C春节 D清明节 　　5.以下站立姿势不正确的是（ ） A双手交叉抱胸或双手插兜 　　B男士两腿直立，脚自然分开与肩同宽 　　C女士丁字步，双手合起放于腹前 　　D抬头收腹，挺胸直腰 　　6.服务是服务行业独特的行为管理， （ ） A服务 B礼仪C礼节D仪容仪表 　　7.为顾客指引方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身体前自然划过，且与身体成 （ ） 　　A 15 B 30 C 45 D 90 　　8.药店营业员在顾客购买药品后下列哪种用语是正确的？（ ）A请问您需要什么 B很高兴能见到您 C对不起，你需要的药品本店暂缺 D欢迎下次再来 　　9.“希尔顿”式微笑，要求嘴角外露，露出上面的 （ ） 　　A 5 B 6C 7D 8 　　10. A迎客前的准备B迎接顾客 C接待顾客 D送别顾客 　　二、填空题（每空2分，共30分） 　　1.客户分为内部客户和 　　们所认同，又为人们所遵守。 　　3.礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过现的。 　　4.淮北医药有限公司的质量方针是 　　5.服务三项原则是三米微笑原则、 　　6.服务语言三项基本原则是 　　7.日常服务礼仪中真诚服务， 　　8.开店前的营业准备包括着装准备、 　　9.有一位40岁左右的中年妇女，着装得体，我们应如何称呼这位顾客。 　　10.当顾客来时要有“迎声”，顾客询问时要有“ 。 　　11.当顾客来到店内时，我们如何得体的与顾客打招呼？例如：欢迎光临。 　　三、判断题（每题2分，共10分） 　　1.礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范。（ ） 　　2.确保服务的有序、遵循客户第一的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。 　　（ ） 　　3.女性营业员指甲长度必须短于3厘米。 （ ） 　　4.接听客户电话时，结束信号由顾客先结束。（ ） 　　5.营业人员的形象准备包括环境形象准备和个人形象准备。（ ） 　　四、简答题（满分40分） 　　1.礼貌礼仪的四项基本原则，除了尊敬原则，其余三项基本原则是什么？（6分） 　　2.基本文明用语十五字包括哪些？（7分） 　　3.药店员工在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止，当班店员要做到哪些要求？（答出四点即可）（8分） 　　4.在向顾客介绍、推荐产品时要注意什么？（8分）（至少回答四点） 　　5.零售店的问病卖药流程包括： 　　（1） ；（2分） 　　（2）顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？） 　　（3） ；（3分） 　　（4）问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？） 　　（5）介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用,是治疗***的!） 　　（6）介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃 *次,一次吃 *粒） 　　（7） ；（3分） 　　（8）如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品， 。 （3分） 　　篇二：从礼仪、引导话术谈如何提高店员销售技巧 　　一个优秀的营业员对药店的经营起着至关重要的作用。 营业员是药店的核心之一，一个药店的好与不好，一大半就是看这个药店的营业员，药店大多数是做回头客的生意，而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋，要给病人心安全感等。 　　现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。 　　一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。下面是一个成功销售员的故事： 　　一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。 　　顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该 　　产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了?? 　　推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。 此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。 　　两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。 　　以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。 　　药店营业员销售技巧： 　　1、分析顾客购买心理和行为 　　一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。 　　要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！ 　　2、店面的销售技巧和服务规范 　　销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招 呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购 买——送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。 　　3、店面布置和药品陈列 　　药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。 药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合 　　格的营业员首先要有积极的工作态度。 　　1、性格开朗，善于交往 　　性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。 　　2、情绪稳定，不急不躁 　　情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。 　　3、保持乐观的心态 　　人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。 　　4、不断接受新生事物 　　市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。 　　5、做事严谨、事业心和责任感。 　　药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。 　　6、团队精神 　　所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。 　　篇三：药店员工管理 　　现代企业的各项管理最终都体现在对人的管理上只有建立科学的员工管理制度才能保证各个部门各名员工各就