试论片医礼仪在社区卫生服务中的应用--陈玉荣.doc

试论片医礼仪在社区卫生服务中的应用 陈玉荣 郑州市第一人民医院航东社区卫生服务中心 郑州 450004 摘要：目的：总结在社区卫生服务工作中开展规范化片医礼仪服务的工作经验。方法：将片医礼仪服务运用于社区日常工作中，如在接待社区居民、入户家庭访视、慢病随访、接听电话。结果：通过推广统一形象设计、管理模式、服务理念、工作流程、设备配备、技术指导、交通工具、服装设计、工作环境、优惠政策“十统一”，打造“郑州片医”形象。结论：通过规范片医礼仪服务，使片医真正做到了“以人为本”，以真情换理解，主动服务居民，使社区居民积极主动配合工作，取得较好的社会效果。 关键词：片医；职业礼仪；社区卫生服务 Rituals of family doctors in community health services in the application CHEN Yu-rong （Navigation road in east hygienic service centre in community of No.1 hospital ih zhengzhou，Zhengzhou 450004，China） Abstracs： Objective：To summarize the work in the community health services family doctors to carry out ritual services standardization work experience. Methods: Family doctor services will be used in daily work rituals, such as in the reception community residents, households and home visits, follow-up of Chronic Diseases, answer the phone. Results：Unified image by promoting the design, management and service concepts, processes, equipment, equipment, technical guidance, transportation, clothing design, work environment, preferential policies, such as"10 unification", to create "Zhengzhou family doctor" image .Conclusions ：Family doctor service through standardized protocol so that family doctors truly a "people-oriented" to the truth for understanding, active service people, so that the residents actively with the work and achieved good social effects. Keywords : family doctor ;professional etiquette ;community health service 正文 随着社会的发展，发展社区卫生服务已成为构建和谐社会的重要组成部分。社区卫生服务是深化医疗体制改革的重要步骤，是缓解看病难、看病贵和应对老年社会的重要措施。作为社区卫生服务的重要组成部分，作为一名社区片医，在日常社区工作中，如何以人为本，以社区居民的健康为中心，提供从生命孕育到出生成长，直至终老的连续性健康服务。如何与社区居民进行有效的沟通，规范化的片医礼仪服务就显得尤为重要。 2008年6月，由郑州市第一人民医院主办的航海东路社区卫生服务中心被郑州市卫生局定为郑州市“片医”负责制试点单位。作为一项新的创举，郑州市卫生局要求每1000---1500户居民配备1名医生和1名护士，为居民提供健康管理、上门随访、电话咨询等“一对一”的医疗保健服务。作为郑州市片医试点单位，我们航海东路社区卫生服务中心通过在社区卫生服务工作中规范化片医礼仪服务，开展“十进社区服务”，倡导“亲情式”、“女儿式”服务，取得了较好的社会效果。现报告如下： 1 、片医及片医职业礼仪概念 “首因作用”是人们首次接触某一事物所获得的感知，由此而形成的第一印象，对判断和评价事物将产生很大影响。社区片医，是从事社区卫生工作的家庭保健医生，是接待社区居民的第一接待人，只有主动、真诚、热心、细心为每一位社区居民服务，与社区居民建立良好的朋友式关系，才能赢得社区居民的信任, 使居民产生最佳的“首因作用”。 片医的职业礼仪，是指社区片医在社区卫生服务工作中应遵循的行为准则。包括片医接诊服务礼仪、家访时的服务礼仪、电话回访礼仪等。每一位片医的职业素质都影响着片医的群体形象，片医的一言一行，大到说出的每一句话，小到工作中的每一个细小动作都应加以注意。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”；社区片医以亲切的语言，细致周到的服务，无不为社区居民营造一个温馨、和谐、“宾至如归”般的服务环境。 2、 片医职业礼仪的应用 2.1 更新观念、推广片医“十统一”、打造“郑州片医”亮点形象 首先全体片医要认识到片医礼仪不仅是医德医风问题，而且关系到社区卫生中心的整体形象。我们航东社区卫生服务中心通过强化片医礼仪培训，组织学习新理论、新知识、更新观念，提升社区中心全体片医的职业素质。通过大力推广统一形象设计、统一管理模式、统一服务理念、统一工作流程、统一设备配备、统一技术指导、统一交通工具、统一服装设计、统一工作环境、统一优惠政策“十统一”，打造“郑州片医”亮点形象。作为一名社区片医，在日常社区工作中，更重视人胜于疾病，视服务对象为重要合作伙伴，从整体人生活质量的角度全面考虑其生理、心理、社会需求并加以解决。以个性化的服务调动服务对象的主动性，使其积极参与健康维护和疾病控制的过程，以达到良好的服务效果。只有正确地运用片医礼仪，通过片医文明的用语、亲切的笑容、得体的打扮、细致的服务、可以促进医患良好的沟通，才会发现居民现存的和潜在的身体，心理和社会需要问题，有利于片医工作的顺利进行。 2.2 片医职业服务礼仪 2.2.1 接诊服务礼仪 片医在接待每一名社区居民时，选择一个既符合居民身份又能表达出对居民尊敬的称呼。应用规范化的语言进行介绍，如“您好！我是----社区片医-----您有什么健康需求，请随时电话通知我，我会尽力帮助您，谢谢！”片医在工作中，“请”字当头，“谢”字结尾。在与居民沟通时，要注意多解释、多重复、多微笑、要充满爱心，要耐心、细心。要了解社区居民的精神生活，适时地帮他排除烦恼，要使社区的老人、青年、儿童非常信赖我们片医。我们的片医电话全天侯开机，居民有什么不舒服首先想到的就是片医。片医要定期开展社区健康教育讲座，不断把新知识传给居民；营造一种充满人性的、亲情味的，以关心居民，以居民的利益和需求为中心的人文环境[1]。 2.2.2 家庭访视礼仪 片医在进行家庭访视，进入家庭，建立家庭健康档案、开展健康教育、保健指导、家庭护理等活动时，最初不易得到认同。因此，片医在家庭访视时应特别注意： 家庭访视之前，最好预约，不要贸然访视。经预约同意后，使对方有准备，再进行访视。初次见面，片医应面带微笑，在家门口主动对居民进行自我介绍，“您好，我是社区片医-----，”对访视目的、内容和时间做简单说明。 入户家庭访视时，片医要身着工装，佩戴胸卡。初次与居民见面时，特别要注意仪表整洁，语气友好，对待社区居民态度一定要真诚、耐心、体贴入微，把每一位居民都当成是自己的亲人朋友。要给居民形成亲切、安静、沉稳的形象。家访要选择合适的时间，不要太早，也不能太晚，更不要在居民吃饭时进行家访，以免影响居民休息，给居民造成不必要的麻烦。离开时，要礼貌致谢，道别。 2.2.3 慢病随访礼仪 在入户慢病随访时，片医要耐心询问近期健康状况，用药情况及需要注意的问题，表明自己要帮助对方。患者行动不便时要出手相助；在为病人测量血压、心率和脉搏等需要接触病人的身体时，要先将手搓热[2]；护理操作要认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小都要适当。片医通过这些形体语言，可使病人消除顾虑、减少紧张情绪，增加信任感[3]根据患者的健康状态，将预定的解决方法告诉对方并使其接受。访视时间不宜过长，否则会影响家庭活动。在家庭访视时，片医要善于控制谈话局势，耐心倾听患者的述说，并能巧妙地打断话题，提出问题。要对居民的问题迅速做出反应。访视中，对家庭中存在的不良健康因素进行健康干预，给予慢病具体指导，以达到减少慢病并发症的发生，提高慢病患者的生活质量。 2.2.4 电话访谈礼仪 进行接听电话时，语言要规范，语气要轻松、友好、礼貌，时间不宜过长，每次就一个问题，提出一个有益的建议，将会增进居民对片医的信赖感。片医的电话要求全天侯开机，“一个电话，方便到家”这样居民有什么需求马上就能联系到片医。要让社区居民真正感受到“只要您需要，我们随时到”。 2.2. 片医社区工作沟通技巧 有时碰上居民、患者提出一些不合理的意见和要求，这时，片医应仔细地进行解释开导；当片医受到委屈和伤害时，首先应想到对方是居民、是病人，要冷静、客观地分析问题，不要与居民发生正面冲突，主动忍让，不计较个人得失；要多站在居民的角度来考虑问题[3]，关注居民的健康，设身处地为居民解决问题，让居民满意。要为居民提供优质的服务、良好的态度, 对居民的问题迅速做出反应；尽量为每个患者提供个性化的医疗保健服务，努力为社区居民营造一个温馨和谐的人际关系，真正成为社区居民的健康保护人。 3、 讨论 通过规范化片医礼仪服务，使社区片医真正做到了“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上。”社区片医用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳每一位居民，急居民所急，想居民所想，千方百计帮居民解决问题。根据社区居民的健康需求而不断调整、创新片医服务模式，与时俱进，突破传统观念，用创新思维探索新时期社区卫生服务发展的规律，以敏锐的眼光洞察问题，进行分析归纳，进而提出有预见性的解决方法。倡导居民、病人参与健康管理，促进病人对疾病的自我管理。为病人自助、互助组织提供支持，通过组织进行健康干预，提供新的技术，让全社会参与进来，让居民、病人对自己的健康指数有所了解，提高人们对健康的责任感。 社区片医在社区卫生服务工作中，处处“以人为本”，以真情换理解，主动服务居民。把每一名居民、病人当成亲人、朋友，用心服务、创造感动，做到从生理、心理和社会需要等诸多方面关心居民、患者，使居民积极主动配合工作。让社区居民真正感受到，“片医就在您身边，健康伴随你我他”。 参考文献 [1] 席淑华。开展礼仪服务 提高护理质量 [ J ] 中华护理杂志，2001，36（12）：929-931. [2] 万迎霞,规范化护士礼仪服务浅谈[J], 甘肃中医 2006年第19卷第10期 27 [3] 毛惠芳。护患交流中的换位思考 [ J ] 实用护理杂志，2003,19（8）：67.