药店员工手册.doc

药店员工手册 一、工作目标 1、严格遵守和执行企业的各项制度、通知、方案等，认真履行岗位工作要求。 2、做好商品销售，负责区域的商品管理、区域标签的管理、设备管理和清洁卫生工作。 3、保证药店营业的正常进行，完成销售任务。 4、做好顾客服务工作，为顾客提供优质服务。 5、严格遵守唱收唱付的原则，迅速准确地完成收银销售工作，确保营业款的安全。 6、树立好毅星堂药房的服务形象，全面落实“一切为百姓的健康”这个经营理念； 二、岗位职责 1、负责销售工作，掌握销售技巧，商品知识、熟练收银及医保刷卡技巧； 2、负责区域内商品的陈列、理货、补货、价签管理等工作； 3、负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及分配近效期商品的销售。 4、遵守企业服务标准，掌握服务技巧，执行唱收唱付的收银要求，处理服务类投诉的前期工作，为顾客提供优质服务； 5、负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管； 6、严格执行处方药的销售管理，严禁不凭医师处方销售（如擅自作主、不凭处方销售所有的针剂药品）； 7、严格执行温湿度表登记、没有药品登记、会员登记、顾客投诉登记、价高药品登记。 8、正确指导顾客的安全用药及用药期间的注意事项（如用药禁忌、药物相互作用药物使用对象）； 9、负责店内（销售场所、收银场所、休息场所、更衣室、洗手间）和店外区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作，注意负责区域商品的防晒防雨； 10、严格执行企业经理交代的其他工作，并按时完成交代工作；服从班长的管理，遵守规章制度。 11、维护企业利益，爱护店内设施设备，保证设备的正常使用，做事认真负责。 12、贯彻执行好国家有关药品管理的法律、法规和行政规章，协助企业完成GSP相关工作。 13、积极帮助新员工熟悉岗位职责。 14、掌握测量血压技巧，无条件为顾客测量血压。 15、销售中药要熟悉500g手称及熟悉以1钱或5g为单位的收款方式，并做好中药销售的处方管理。 16、每个工作周对负责区域的商品货柜、设施设备、玻璃门、外墙内墙进行一次大扫除，棚顶蛛网清扫。 17、须时刻注意店内情况，相互监督，注意防盗，防突发事件等； 18、在当地政府领导检查时，要按药店的服务标准热情接待，积极配合，及时通知经理，如遇不懂的事要委婉的解释清楚，切忌胡乱回答； 三、每日工作流程 1、6：55前 （1）进入药店，确认药店无异常情况，开启收银设备，检查收银设备能否正常使用； （2）更换工装，整理仪容仪表；早班签到； 2、6：55到7：10分 （1）门前5米内区域卫生，店内货柜、地面及营业设施设备的清洁整理工作，保证店内外道路畅通； （2）补货理货，确保商品饱满，清点贵重商品，商品不对及时通知班长登记。 3、7：10到13：00 为药店日常营业：（1）热情待客，药学服务，面对顾客始终面带微笑，唱收唱付，严禁对顾客面无表情，大声说话及嘻哈； （2）温湿度表登记 、没有药品登记、会员登记、顾客投诉登记、价高药品登记 ； （3）按企业规定陈列商品，理货，分类商品，清查负责区域内的效期、滞销、畅销商品登记并及时通知店长； （4）顾客订货、退货及须咨询店长方可回复。 （5）午餐：11：30至13：00之间，在店内就餐时间严禁超过20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐。 4、13：00到13：30 （1）下午班签到时间13：00之前。 （2）贵重商品清点交接，收银交接，收银款确认登记签字。 （3）早晚班人员交接相关工作（顾客订货、开发票退货、企业通知、商品断缺及早晚班未尽事宜）； （4）晚班人员做好上班准备，分配临时负责区域； 5、（1）晚班人员清洁店内货柜、地面、玻璃门及营业设施设备； （2）商品理货，贵重商品确认。 （3）晚餐：17：30到19：00，在店内就餐时间为20分钟，严禁在店内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐； （4）监督开启店外灯箱（夏季20：00，冬季19：00） 6、20：30到20：55 （1）店内店外卫生清洁；（2）贵重物品检查，补货理货，营业款对账；总结一天的工作，交待未尽事宜并登记； 7、20：55到21：00 （1）药店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施、物品检查； （2）由班长严格监督执行；（违反工作流程的罚一分；） 四、使用收银设备软件注意事项 1、设备开机使用的步骤： （1）先打开插板电源； （2）打开显示器、电脑主机； （3）连接宽带，登录收银系统及医保刷卡系统； （4）检查系统是否正常运营，如不能，及时联系店长安排维修人员。 2、设备关机的步骤： （1）关闭所有打开窗口（如：收银系统、医保系统等） （2）点击桌面左下角任务栏“开始”处，关闭计算机； （3）1分钟后断开插板电源； 3、收银设备是药店的贵重财产，应注意时常管理； （1）要保持收银设备的表面清洁，清洁前务必关闭电源；使用柔软的干布擦拭； （2）电脑主机周围不要放置杂物，以免机器散热不良导致死机和加速设备老化； （3）使用电脑设备时，请注意不要使它发生碰撞、重击、衰落等； （4）严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备（如：光盘、U盘、手机、MP3等），以避免超负荷运行、中病毒等； （5）严禁随便搬动、私自拆卸、更改电脑设备； （6）严禁未经许可下载、查看、删除、修改电脑内的数据、软件； （7）每次关闭电脑后，需等2分钟才能重新开机，严禁频繁开启和关闭电脑； （8）电脑设备、软件发生故障，要立即通知相关人员，严禁不经许可在私自维修； （注意：因个人原因造成设备、设施的损坏由责任人全额赔偿） 五、销售收银流程及注意事项 1、清洁收银台内外、收银设备设施及收银区域地面，整理设备线路，避免凌乱； 2、准备充足的收款收据，电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸；准备好收银所需用具（如：笔、计算器等）时刻准备足够的零钱并将不同面值的零钱分别放入钱箱内。 3、注意仪容仪表，站姿正确，按药店的服务标准执行，严禁在收银过程中做无关的事（如：打电话、和同事聊天、嘻哈、大声说话、吃东西等）； 4、收银安全防损： （1）严禁外人进入收银区域； （2）须应一单关一次钱箱，收到100元面值后，立即辨别真假，并放入钱箱下层，放入下层的100元，不可和顾客退换（避免骗客调换、混淆），但须委婉的解释清楚（说：对不起，钱箱下层我们打不开，须结款人才能打开）； （3）收银时严格执行唱收唱付原则，避免与消费者出现不必要的收款误会； （4）药店 员工须时刻注意收银区域，发生突发事件时须第一时间保证营业款的安全。 （5）顾客不要的商品应及时放回货架，收银台不得留有货架上的商品，避免丢失。 （6）当班的营业款应及时与班长交接并在营业日志中登记所交金额，交接双方签字，班长不在由班 次人员与下班人员交接并登记签字，所有营业款应存入指定处； （7）营业款不对、丢失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿； 6、收银操作流程： 第1步：问好 “您好！”（如果顾客排队，轮到时要主动表示歉意，“不好意思，让您久等了！”）原则上先到先结，请后来的顾客稍等一下； 第2步：询问付款方式 您好：用医保卡还是现金？ 7、顾客告知付款类型后，礼貌请顾客稍候：“好的，请您稍等！” 8、如因停电设备等原因不能进行正常收银，须做好临时药品销售登记（登记内容、商品厂家、商品名称、批号、数量、价格）；正常收银时统一打单，销售登记和电脑小票须保管好并由班长审查；（注意：违反收银流程收银，每次罚一分。收银时少入账、入错账等，赔偿全部金额，情节严重的开除并追究法律责任）； 六、商品验收上柜管理 （1）商品开箱验收入库及上柜陈列注意事项； （2）开箱清点验货必须由入库人员进行，严禁没得到入库人员允许私自开箱，私自观看进货单； （3）商品由入库人员入库后，药库人员及时上柜； （4）药店人员在药品上柜陈列的注意事项； a、效期在六个月内的药品、失效期药品、破损药品、污染商品等禁止上柜（近效期铺货商品除外），并及时通知入库人员； b、核对每个商品的批号、效期按先进先出的原则上柜陈列（效期短的摆在前面）； c、应细心观看商品的名字、生产厂家、规格、价格是否和现有商品一致上柜陈列，严禁凭商品包装、大小相似，就陈列一处或同种商品陈列多处； d、药品上柜陈列须按六分开原则; 药品非药品、处方药与非处方药，内服药与外用药、易串味药与一般药品分开存放、特殊药品（易燃易爆药品）单独存放，药品系统之间分开存放； f、所有上柜商品都应及时检查商品数量是否和电脑系统数量一致； 七、商品养护原则： （1）药品应该遵循GSP药品储存“六防”要求：防潮、防鼠、防火、防盗、防污染、防霉，以及防虫蚁、防晒、防雨等原则保存； （2）遵循GSP药品存储要求“三不倒置”：轻重不倒置、软硬不倒置、标志不倒置原则存放； （3）储存区的商品应尽量合理利用储存空间，按规定分类堆放，堆码整齐，牢固，易于清点数量，易于识别； （4）药店储存药品的适应相对温度为0-30度，适应相对湿度为45°-75°，超出标准要及时采取措施； 八、商品效期管理 1、企业在每月25日-30日间作药店效期预警表，效期提前到8个月开始预警； 2、药店人员按负责区域每月定期对商品效期进行核对，确定因批号过错电脑无法自动预警的商品，并及时通知班长； 3、班长根据效期预警表和无法自动生成的效期商品表，制作效期销售表。统一由班长平均分配到个人进行销售； 4、商品效期下柜时间为：药品离失效期的前2个月，非药品离失效期的前3个月，效期商品下柜时间没销售完的，由个人按商品进价赔偿； 5、在班长分配效期后，个人负责区域发现近效期商品由个人独自销售、承担； 6、因药店人员失误造成到下柜时间没有下柜的效期商品，由负责商品效期所在区域的个人按销售价全额赔偿； 7、原则上新员工上班当月不分配效期，离职人员清洁三个月效期； 九、商品理货要求 1、商品整理范围： （1）区域内销售商品，储存商品、商品标签； （2）销售环境的整理； 2、药店理货思路： （1）商品理货的位置顺序：货架（柜台）储存； （2）理化顺序：自左向右，自上向下整理； （3）理货时间：每日销售高峰前后（日常营业时间中空闲时间），上下班时，进行全面理货； 3、药店商品理货内容及处理方法； （1）陈列量、陈列位置、陈列面是否合理； 处理：及时作销售商品补充，清理与经营无关或位置不对的物品，并清洁台面卫生； （2）商品三个月是否动销； 处理：滞销商品及时登记，并及时通知班长，畅销产品及时登记由班长制定畅销商品补货表： （3）是否有高库存商品？及时登记； （4）是否有药店要求下柜商品？ 处理：及时下柜，并通知相关人员进行处理； （5）商品是否有电脑系统无法自动生成的近效期？ 处理：及时登记，并告知班长； （6）效期商品是否有效陈列，是否粘贴标识？ 处理：效期商品按陈列要求进行陈列，做好效期商品标识； （7）储存商品是否按储存养护原则存放？ 处理：及时按养护原则整理； （8）现用标签是否对应：对有误标签进行销毁，重新写标签； 4、销售环境整理 （1）保持销售环境整洁，空气流通良好，以保证优质的购物环境； （2）物品摆放规范，及时清除区域内的纸片，空纸箱等杂物；保证店内各通道的畅通； （3）地面必须无杂物，无污渍，无积尘； （4）商品必须无积尘，无污渍，无破损； （5）柜台、货架必须无积尘，无污渍； （6）严禁在货架、柜台、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放在员工更衣室。 十、商品陈列基本原则： （1）六分开原则：药品非药品、处方药与非处方药，、内服外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品（酒精、单独存放、药品系统之间分开存放）； （2）丰满陈列： 保持柜台或货架陈列商品的饱满、由高到低陈列、正面陈列