药店店长工作手册.doc

上 店长工作手册 店长日常工作流程 工作步骤 每日于员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言薄，检视上班交接未完成具体店铺事务，待员工到齐后，召开晨会。 晨会内容：（时间控制15-20分钟左右） A、 检查员工仪表仪容 B、 昨日营业情况陈述 C、 定本班/日计划 D、 推广货品 E、 清洁卫生 F、 陈列维护 G、 公司最新政策方针信息传递 H、 征询员工其它意见 I、 鼓舞员工士气等 例：定本班/日生意计划 指标计算方法： 以一月为例，每月4个双休日，8天销售当16天来订；若月降雨日为5天，则销售天数当作2.5天。 假设：月销售额30万，一个月为30天，则月销售天数为：30-8-5+16+2.5=35.5天 每天销售额为：30万/35.5=0.845天 工作分配 晨会召开结束后,分配店员进行开店前的不同工作准备,以做到店铺开业最好的销售准备状态. 导购:清洁各自负责区域卫生,各项收银准备工作(如备用金、零钞、电脑开启)。 仓管：仓库卫生清洁，卖场，仓库补货。 卖场巡视 1、 检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库、休息室、办公间等）。留意员工向顾客打招呼及推销情况并关注新特药及重点销售药品的市场反映及药品包装的污损现象，近效期及缺货药品的统计。 2、 外理店铺突发事件 A、 如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数。保证公司的正常运营。 B、 如遇店铺设备（音响、电脑、照明设备、医保刷卡设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。 C、 顾客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，打开包装，特殊商品不予以兑换（例如胰岛素等蛋白质制剂）按退换货细则进行处理。如有特殊情况告知上级协助解决。 D、 处理顾客之投诉：如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况24小时之内进行处理，如不能马上处理，应做好顾客记录。 E、 在售卖过程中，如遇药品被盗丢失或者损坏，应协助收银作货品丢失损坏记录等。 3、 店长需确保的正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励员工，冲刺每日目标。（可安排员工做好日计划跟踪工作）。 4、 在销售过程中，店长必须观察员工服务态度、工作面貌是否符合要求，并留意进出之顾客，查看员工的岗位职责等。 5、 员工交接时间与对方班组作好交接并鼓励对方班组。 6、 晚班下班后记录一天的工作情况，并组织晚班会，主要对营业额、员工表现进行点评，并记录传达当日公司的一引起通告内容或已解决的突发事情等。 7、 晚班营业结束后安排员工进行货品清点（卖场货品），清洁卖场工作、打印各类报表、销售数据上传、货品补配。收银员清点营业款及备用金。 8、 一天工作结束后，由当班店长或店助开晚会，总结一天工作营业之情况，关闭电源开关，锁上门离开店铺。 9、 每月按照《营业员考核表》、《收银考核表》、《仓管考核表》、《每月店员考核名次排序表》、《每月之星评核表》的考核结果，对店员工作进行评定，将个人建议（如表现良好员工晋升建议、每月之星员工建议）交至领导。 店长在店长留言薄上记录当日未完成或待处理工作事项，并注明重点或紧急事项。店员将各项打烊工作完成后，由店长如集店员进行对一天各项工作表现的回顾。 晚会会议：（时间控制15-20分钟左右） A、 当日销售指标完成情况 B、 推广货品销售情况 C、 附加推销 D、 员工服务 E、 清洁卫生 F、 陈列维护 G、 员工销售业绩排名 H、 征询员工问题解决意见 I、 鼓励员工 J、 及时反馈信息 店长管理素质 一、 店长管理素质的提升： 1、 自身的热情、积极性、主动性、模范带头作用，这是公司对店长的要求，也是社会对年轻人的最基本的要求，全身心投入工作，追求成就感。 2、 原则性：1）严格执行公司的各项管理制度；2）对员工一视同仁，公平对待，奖罚分明，客观全面看问题。 3、 沟通艺术：店长与店长、店长与员工、员工与员工的有效沟通，将我们的员工带领得团结、向上，充满青春活力与朝气。 4、 善于发挥员工的积极性、参与热忱，体现员工的主人翁责任感及团队精神。 5、 自身能力的提高： 1） 货品分析及销售的预见性； 2） 陈列； 3） 卖场气氛的调节； 4） 管理艺术（该严则严，分场合分时间处理与员工的关系）； 5） 销售技巧； 6） 促销活动的提报，促销活动的推广及业绩； 7） 流行趋势； 8） 竞争药品对比，同类药品对比； 9） 处理问题的时效性及回应（巡店的问题提出来“例会”何时解决，排出时间表来。 二、店长的功能： 1、计划及目标的达成； 2、卖场气氛维护及合理调节； 3、关注细节，善于创新，发现问题、分析问题、解决问题。 三、影响销售业绩的因素： 1、货品 2、员工管理，积极性 3、陈列（音响、灯光、清洁） 4、卖场气氛 5、天气及市场竞争，其他药店的竞争。 四、解决突发问题的能力 1、应对问题稳重，考虑大局 2、不受其它内外因素所干扰 3、思路清晰，问题分析深入 4、以最适合的方式（不触及到公司利益）完善解决 店长工作职责 一、 店铺工作计划和工作总结 1、 制定个人周工作计划和总结 合理拟定个人周工作计划，将本周的工作重点、工作方向、发现问题、解决措施、跟进办法进行罗列，以最好的状态服务于店铺，最终提升个人工作效率和店铺销售作铺垫。 将一周的工作以总结的形式进行总结，并进行留底 二、货品管理 配发、补货、调货、盘点、收退仓、陈列、库存控制 配发 1、 店长根据公司对其分配新药品及允许配发量的标准，进行新药品上市的数量、陈列区域规划，并将具体的货品的陈列区域及数量明细以新品上市陈列图标明，以便店员陈列时参阅。 2、 报品上市时，由店长负责新药品整体的入仓、转场工作（并将规定的近效期货品整理进行退仓准备）。提前清理货仓，促使利用仓库更多的空间用来存放新货，安排店员进行报货入仓的清点、陈列上架、记帐，新药品转场时由店长分配店员按照药品功效、陈列主题进行分区药品货品了上架陈列。 补货 新药和新特药的补配，店长段结合药物的库存与销售表现和获利润率进行考虑。 A、 新药品第一周销售表现 1、 第一周的药品销售业绩目标达成情况（某一种新特药或者重点销售药品上架时店长应订立每周销售业绩目标） 2、 占到店铺整体药品销售比重 B、 区分新药和传统药品销售结构中的差异 1、 以重点销售药品和新特药进行销售区分，占到比重较大的货品类别 2、 以药品单款销售进行区分，占到比重较大的明细药品（如销售排前十位的药品） 3、 以季节性和流行性疾病或者地方性疾病对药品进行重点推销和销售 C、 区分近期消费需求倾向 1、 通过近期的药品销售情况，掌握顾客的消费取向，及时制定有效的销售计划和药品上架，对于某一类药品需求大时应把其摆放在显眼位置 2、 在考虑消费需求倾向的同时，必须关注需求数量的把握。 D、 库存信息时刻掌握 1、 密切关注占到店铺销售比例较大比重的药品库存情况（品类、货量），并了解是否后期有无再加单。 2、 通过公司人员了解最新的总仓库存和各片区的配发情况，以此来确定店铺所补药品是否与片区整体补单药品有冲突，避免浪费时间，新药又未能补配到的现象时常出现。 3、 通过公司人员或药神了解最新的总仓库存情况，分析并预测店铺所需货源的满足情况，及时对店铺销售结构进行重新规划和调整。避免近效期药品的发生，降低药品的库存时间。 调货 充分利用各店的销售情况和药品库存资源，以此来满足各店铺对药品的不同需求，使药品能很好的进行物流循环，合理优化各店药品库存结构，达成在药品销售上的扬长补短的效果。 操作流程： 货品调拨 1、 由总店长（总经理）来协调片区间的货品调拨联系。 2、 当店铺出现药品需求而总仓断货时，这时店长须作为货品调度员，向各店店长发出调货需求信息，最大限度搜寻需求货品的存在具体店铺及数量，以及被调货品店铺是否有调出货品的可能性。 3、 当被调药品店铺同意货品的调配时，调入方应向调出方确认调拨操作的具体调出时间、可调货品款类和数量。 4、 由调出方填写调拨清单具体明细货品，通知物流中心安排运输时间，当被调货品抵店后，由调入方店长或店助或指派仓管签字确认、验收、入库，调出方与调入方都需入方都需将此调配货品在帐上进行登记，双方并留底此次调拨货品清单。 5、 办理电脑过帐手续 盘点 盘点能使店长能更好的明晰店铺库存货品（新药、老药、新特药、污损药及数量、新特药），各帐务的准确性，以及发现失货，串货，便于店长能快速对库存的准确率调控，对库存货品结构进行销售适应性调整。 要求：每月定期进行月盘点 盘点方式： A、 日点数 每日营业结束后对店铺药品进行点数，并与店铺帐进行核实，使店员做到心中有数，查漏丢失污损药品。 B、 每月月底店铺明细货品盘点（卖场+仓库） 每月定期（每月25日）对店铺所有库存明细货品进行盘点，使店铺清晰库存每一种药的明细数量及规格，与电脑所储存库存数据、与帐本记录数据的准确性，现有库存药品的合理性。反馈信息，提出建设性意见。 操作流程： 卖场每日盘点 1、 安排当班店员打烊前以各自负责区位进行货品的清点。 2、 由仓管进行对各卖场区位盘点清单的收集，仓管进行卖场帐务的核对。 3、 如仓管发现某个区位盘点货品数量有误，经详细查询问该区位店员具体情况，则由该区位店员承担当天丢失货品。 月末盘点 1、 事先店长段认真安排盘点人员与盘点后的员工班表，以便使盘点人员能更快、更好的恢复工作精力与状态。 2、 根据卖场药品数量大小来确定盘点人手，及合理划分店员的盘点区域，以做到盘点工作量的平均分配。 3、 店长各盘点区域计划（盘点货场分配图）及盘点清单交付每位店员，在店铺打烊后开始店铺月末的正式盘点。 4、 当每个区域盘点完成后，由店长安排店助、收银、仓管进行店铺所有货品的单款核对、帐务记录、电脑生成本月盘点表、库存调整。 5、 当每月月末店铺结束盘点工作后，发现手工盘点清单与电脑生成清单有误，店长还须亲自将误差货品的明细清单上报公司数据科进行上月库存调整。 6、 盘点结束后店长需对店铺本月的盘点溢缺进行的失货率、误差率进行考核，一方面控制失货率，另一方面提高员工盘点准确性； 仓库使用 店长须要求仓管将正卖、特卖、过季、残次货品分别有计划的进行储存和安排退货时间，以求最合理的使用仓库存货面积。 库存控制 在店铺整个销售与货品管理中重要且直接反映店铺盈况状况的就是每个季节的货品库存率。合理化的库存管理可以合货品积压现象减少，销售提升，从而使公司销售利润与营运效率提高。而良好的库存控制在于店铺补货。 补货 店铺所需货品=药店上架货物+周转货 为了使店铺能更好的做补货预算，故以价格或数量为单位计算所需货品。 公式=A+B*C A：药店上架货物 B：预估日均销售 C：周转天数 1、 周转货预估日均销售 A. 旧店：以最近七天日均销售、去年同期及已订销售指标作参考 B. 新店：以同区域内最接近相同类型（专柜或店铺）和面积大小的店铺销售数据作简要参考。 2、 周转天数 补货周期+运输期 补货 补货公式：A+B*C-D-E A：上架药品 B：预估周均销量 C：周转天数 D：现有库存 E：已定药品 注：以上不包括因促销或节假日而上升的销量 三、货场陈列 货品通过陈列方式来表现其特有的吸引之处，以至于一个好的陈列方案或方式对销售业绩有着巨大的促进作用。 陈列应考虑的因素 Ａ、卖场面积大小 Ｂ、卖场可利用边场 Ｃ、卖场陈列道具种类