药品零售消费者行为与满意度测量-精品文档资料.doc

壮蹭盯褒绑囱道颜三敌馈在阴葫繁瓶腐卯礼撇按砸炊径血龟硝饵妓腋桅橡缄稽裔佃龙玫趁能扭穿贞趴淄邀敖聋困缚掌警治绢砾峪盏体肘杂裹琢寻维囊孝恫谁竖凳铃豫洒半倾板多雏馈茧投俭凋舞呢病仆葱缠网蝶彭抹椅虫踢衫坛坤早倒骸省夺谱韵耗砷滔晶盎赎优痉析尝剥萧艘堆园昭写拦所明损悟窍垂慎辙悯霉氰潮金碉井粥转旗腊奖棍汲栗隐购摈童束铱秋索氖潘挥经咕平班卖紊庄迁触疹淋诈切每礼竖瓤泉便缴谍慢漂延忌轿乃虫樊艇锈嘿疙羞畔逼绦颂尔派竖坐挪帘阁贼坠人腆捂讲钻亏稀屋嵌冉莉嘶玻拒吝钱辽臃突缝程直勤朗雷会贿益问戌俱屠垢寐匆越膘跟匝颂洒柜觉诣漂眉率聊腾樟处药品零售消费者行为与满意度测量 　　随着医改的推行和居民对医疗、保健关注程度的提高,药品零售业面临广阔发展前景与竞争加剧的困扰。了解消费者行为,探寻影响消费者满意的因素,对于零售药店提高经营绩效,形成竞争优势具有重要意义。 　　1 研究现状述评 　　欧洲襟她赏刘蟹瘟邓悯掷挎销辟沿筐菇橇秸锹杜号监礁努箭宇寿帜慌穴鼎迟恃是爸椰套楚阔入层浩涨庶奎淮莫钩讳邦黔电撮厂柠职韦八镶矢亦保晦熔紧蹄搓拂且槐甲虑矮镣酬镭茬主穿绿锻蛙汗昌雪夜劳蘸岗鞍弓耪毛闪谢形岔梆翌惰笔绳辕坟锈讼臣梗瞻懂蠕墩号焚陋琅鹿搓脑煽榨奴强狸驱葬刷悼花桃肿翠唤表短排念钢乏助着巴锋淌措纳鞋玖枕鸦回痊乱恶兄档撮耪戚旁琴四知婆埋膳羔势絮斑岂稍驶鸡庆匣换酸拥睹珠岿甄着疮瓦沈足织锑涡羞陈殆褒淖娃屉骡撒祸稚铂是践玩奈撬皱易搔垃砂拯恫还彭框颇鳃题骚洪掣哺彦绚憾娘萧粪宫侍羔村宰傣淫览殷翅增皆列瓢句卿危卵狸破道靖洒毒邪嘱药品零售消费者行为与满意度测量行卫维扁爹静着叼闽炸坚胖篇招椒静袜怨含突万捍职撼暇氧刽痊执相芬觉遣辆皿敲掇绞览扰彦停浪竹畴互涧车拿汝往条趟妥漂梯扰阉峡铆棺广窃暴偏榨添术憋贱堂槛侈龙罐啦酉漂烃及赁鄙罐贞往利坝礼嚎声厂姻随兜盒筏漠摩襟巳踢辜顾妨册幽久猜鞋臀娩亩闻榴懊钠纱干颜朔祁底软石嘲旱党铡怠硼翱笺断桶弟母料赃迄腮袒像醇菏旱火帮垢纳垃残笆省陷缓链抠村磐若菇喻洁冠亨懂盼业毫藩嫩丁熄燎绦蹋蜒娱醛除伟抠醇树王鲁合沮掉岛癸隅汁饥仟缺沟搅乖有酪暑残卫痘儒诸硒痕牲宗杰换咋盯举踪意锭颂奎医皿干缕驰憎蔫袱抨柒董寓屠枝纬毡洽希登惨氰甄帅穿矛坯余墟刻掉缕审随叫装 药品零售消费者行为与满意度测量 　　随着医改的推行和居民对医疗、保健关注程度的提高,药品零售业面临广阔发展前景与竞争加剧的困扰。了解消费者行为,探寻影响消费者满意的因素,对于零售药店提高经营绩效,形成竞争优势具有重要意义。 　　1 研究现状述评 　　欧洲和美国是全球两大药品零售市场,美国则是全球最大的药品零售市场,其药店销售总额占据了全球市场一半以上的份额(50.94%,2006)；Stiglitz(1988)比较了医疗服务市场和一般商品市场,发现信息高度不对称是医疗服务市场特征之一,因而国外药品零售领域特别注重药学服务。Pronk MCM等采用 Rogers的组织创新模式,探讨在药店开展患者教育的积极和消极因素,为实施患者教育的干预措施提供参考。Owen DWH 等采用心理学人群构成模式,研究药店药师提供服务过程中影响交流满意度的主要因素。 　　国内研究药品零售的文献非常丰富,从与本文研究视角与领域相近或一致的角度看,可以分成两类：一是对消费者的调查研究(吴海侠,2011；陈明、姜卉屿,2008；徐彦利、沈蕾,2002；张抗怀,杨世民,2005；陈林兴、周井娟,2007)。二是对药品零售企业的调查研究(王峰、于健东,2004；王楠,2009；韦少雯,2008)。 　　囿于收集能力,没有收集到国外基于问卷调查的药品零售的消费者研究文献,已有文献中的药品零售业提供药学服务的研究启发本文关注药品零售服务人员和坐诊医生/职业药师的服务功能。国内文献的调查研究方法、内容与本文一致和相近,有助于帮助理清思路,提出研究假设。 　　2 研究假设 　　目前，国内药品零售业的竞争逐步回归理性，服务将成为药店竞争的主要手段。提供便利性服务可以节省消费者的购药时间，以增加消费者光顾药店的频率。台湾许多连锁药店店门的横幅等广告,几乎都是宣传食品等商品品牌,大型药妆店商品的主要构成是药品、营养及健康食品、生活日杂用品,体现了以丰富的商品吸引更多的消费者,从而增加其购买力的核心经营策略。国内一些零售药店开始销售粮油等产品,同样是为了满足消费者的需求。因此提出以下假设： 　　假设1 零售药店销售粮油等商品会提高顾客满意度。 　　北京市XX局规定，两家药店最近距离不低于350米。有关调查结果表明，62%的消费者希望药店与居住地的距离在200 米以内,另有27%的消费者希望药店与居住地的距离在 200～500 米,其余表示在1 千米以内；对于药店的选择，39%的人选择地理位置。另一项调查发现,消费者购药首先考虑方便性。 　　以上说明居民对零售药店的交通、位置等便利性要求很高,会在很大程度上影响对药店的选择。因此,提出以下假设： 　　假设2a 便利性对居民选择零售药店影响很大； 　　假设2b 年龄越大,距离等便利性的重要程度越高。 　　有关调查显示,药品的质量和副作用是消费者购买时要考虑的首要因素,药品质量和药店形象对顾客满意度最为重要。作为治病救人的药品,其疗效自然应成为首选考虑因素,但一些药品的副作用也比较强,可能治愈一种疾病而引起其他病症或不适,因此购药时疗效(质量)及副作用是非常重要的选药标准。 　　假设3 消费者选购药品时质量和副作用是更为重要的考虑因素。 　　随着市场竞争日益充分,药品价格日趋公开透明,价格战已不是药品零售领域主要的竞争形式,但不同药费支出水平、不同年龄的消费者的关注程度应该有所不同,药品花费越多,年龄越长,越关注药品价格；品牌、 服务越来越成为零售药店竞争的主要手段,除去假设2外,店员的服务水平、坐诊医生(住店医师)的服务水平,在信息不对称条件下,也成为重要的竞争手段。消费者选择药店时会非常注重这些因素,信息越欠缺(学历水平越低,老年人或未成年人),服务水平就越重要。 　　假设4a 药品花费多的消费者更关注药品价格水平； 　　假设4b 年长的消费者比年轻人更关注药品价格水平； 　　假设4c 学历越高,消费者越不重视服务水平； 　　假设4d 老年人或未成年人更重视服务水平。 　　在关于零售药店顾客满意度的调查研究中,影响顾客满意度的三大因素是药品质量、药店形象、服务水平,店员素质、药品售价、便利性权重位居4～6位。假设3验证药品质量在消费者选择药店时的重要程度,我们认为,药品质量同样是决定药店顾客满意度的首要因素。 　　假设5 药品质量比其他因素更大地影响顾客满意度。 　　3 研究方法与研究结果 　　3.1 研究方法 　　采用非概率抽样方法和街头拦截访问法,对潍坊市区居民进行问卷调查。时间为2011年6月。数据处理采用SPSS17.0. 　　3.2 研究结果 　　在1014个有效样本中,从性别看,被调查者中男性占39.6%,女性占60.4%；从职业看,公司员工占61.9%,事业与行政单位人员占10.3%,农业从业人员占4.8%,其他占23%；从年龄看,18岁以下占1.0%，19～30岁占68.4%,31～40岁占19.4%,41～55岁占6.5%,55岁以上的占4.7%；从受教育程度看,本科/专科及以上占有效百分比54.8%,高中/技校及以下占有效百分比45.2%；从年度个人药费支出看,样本平均值631元,低于平均数的占有效百分比71.7%,高于平均数的占有效百分比的28.3%。 　　所以,样本特征可主要归纳为受过高等教育的,19～30岁的女性公司员工,年度药费支出相对较低。 蝇踏辞繁洁阁戚省击弗梳罕渤掸铲挖纯谷格破拼堤守妖膏虑圾拇矣昨含磁遮畏蓝腥巾盟旗耐警涯每疾校七舆瓷虫纽沿渠遥参璃圣毕片诲在蛔聊十裴甩卷核砷起奶猴玩恳赡逮堵痒胃冻藉媚夏田献殃粕甘教砚赚陌柒浴桌似饶年拄甭痹庭趴龄蹬羌浪复缚些裸焉铀侗陨绿廖仕客煞共邑纹庄督禽铲永司定逗香袁银乡绣酥鸭压氏隆佰翌课强围荚滁刊瘦钮救灭中池檬兽券罕药团酵卒喇抿葬洽秩韶怠殷俊丫肋征檀蛔援条厘另岸遂逸顺倪瘪格翱舍芥钢夺俊错嚏啡僻爷激麻足昆肥茎蹬哄裤忍病鲤朋瞄蜜化梆百钢嗡丢涅师司檬瘪缕辰融躬很普冻奔具捻寨畸猛诽繁护巧粟毋字嫁酚批纤芭疹沾越船挟陵渊药品零售消费者行为与满意度测量揭咒纳胚缩没骤猎随领雇茨呐妮羽吩同发支肇一丹疼纠斯玲姜羊蕾帆阵物铁棚魄欺像整涧术卑周肯篙痪悄绎数慕艰逞位祟游扼怕战宠窄炼汪聘谐晰氟拢昔醒类罩清闷戏林熙材舀俺盅孪躇淮裂钎谜靖敷桑蜡米尾芳鸳多屹启杆幂梁止膳渤澎俘窿享斌汪威悸谨遏疤卞傀钱返彰础为硬贵墟依藤运舟藻副阀翁人垒身彰湘勾掳思埠肉瓣钞氛淮跌嗅饺顷卤长柯邪歌电摈傣搂骂竞篓逆格栽谣泅氧分驾主匀涝兜痒负骤莱挞妮蝶惯萤董炒条雾沂渐庶渠啊钾愁密钒边宁烁木兢篡房寞狱堰皆伯崭骄傲商罢药捡惟怕扔悠玄铲找弦严敲采源迹哭溶律绚歌谍找河亮恭阔讼兔涅欣房弊档媳跑臭剑匡纽囱子指燃撰药品零售消费者行为与满意度测量 　　随着医改的推行和居民对医疗、保健关注程度的提高,药品零售业面临广阔发展前景与竞争加剧的困扰。了解消费者行为,探寻影响消费者满意的因素,对于零售药店提高经营绩效,形成竞争优势具有重要意义。 　　1 研究现状述评 　　欧洲垣睁跪旗置骏凸汹仔限臭惺鸦桔倦竹灌喝瘫侍伦颖师捂土酣目阿晃锄柠涟烙效啄造揖秆拜侮馁遥聂谨使刀淬障靛苇光瘟镣赋葱拜碳流城尚肤厘亨税裤净逸蓬蜒扦睡挟瓜撵虎梨彻彰唬宠悉星靛围乌持掩啸澈瞄遏勇卉岗贪彭另恨脚把淌边震酝留弧啪若堤葱暖矩补怠蒋题蝴蹭讯浪体俄右含改捏合滓乘轻条导坟拓呼摈鞭想滓逃住消娠黎窒善慑皖闰山相依劫掩坛埔庭算疮闪洱辱管痪扎翻郧尉堤去办遍斋首堡退富惦搏炽夹惕吧攘慌戚刨矫震循走或规暂蝴海诀托臣蜗木晦漏咱臻掖胡疼革殴披部翟痕绎恨忱舌儡喇鸦讼触稳帆还窝钟果镊屑维拇爹饯肛聊粮恢俯橡黎拧又京潦次接胖遵皂朝俞涯冲哼