2023年售后经理下半工作计划.docx

售后经理下半年工作参考方案 　　一：售后人员应具有的条件 　　售后效劳工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后效劳人员的要求也相当高，必须具备以下条件：深圳人才网 　　1、从事行内工作至少有五年以上经历，最好是从事技术工作或销售工作有几年经历，明白市场现状，理解客户需求，而且理解一些企业运作和效劳途径。 　　2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，同时具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 　　3、个人交际才能好，口头表达才能好，对人有礼貌，明白何时何地面对何种情况适宜用何种语言表达，明白得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 　　4、头脑灵敏，现场应变才能好，可以到现场利用现场条件立时处理咨询题。 　　5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。 　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 　　1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及缘故等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 　　2、售后效劳人员接到信息后即通过、或到客户所在地进展面对面的交流沟通，详细理解投诉或抱怨的内容，如咨询题名称，规格，消费日期，消费批号，何时使用，咨询题表现情况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，情况如何，最近使用情况如何等。 　　3、分析这些咨询题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 　　4、将处理情况向领导汇报，效劳人员提出本人的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 　　6、将协议反响回企业有关部门进展施行，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场治理人员发出等。 　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 　　三、处理客户抱怨与投诉的方法： 　　1、确认咨询题 　　认真细心，耐心肠听申述者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断咨询题的起因，抓住关键要素。 　　尽量理解投诉或抱怨咨询题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进展详细询咨询，留意不要用攻击性言辞，如"请你再详细讲一次"或者"请等一下，我有些不清晰......" 　　把你所理解的咨询题向客户复述一次，让客户予以确认。 　　理解完咨询题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。 　　2、分析咨询题 　　在本人没有把握情况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。 　　最好将咨询题与同行效劳人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析咨询题。 　　咨询题的严峻性，到何种程度 　　你掌握的咨询题到达何种程度是否有必要再到其它地点作进一步理解如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿理解一下。 　　假设客户所提咨询题不合理，或无事实根据，如何让客户认识到此点 　　处理咨询题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求如有些代理商会提出促销，开分店协助等要求。 　　3、互相协商 　　在与同行效劳人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的效劳人员负责与客户交涉协商，进展协商之前，要考虑以下咨询题。 　　a：公司与抱怨者之间，是否有长期的买卖关系 　　b：当你努力把咨询题处理之后，客户有无今后再度购置的希望 　　c：争吵的结果，可能会造成怎么样的好心与非好心口传的阻碍(即口碑)。 　　d：客户的要求是什么是不是无理要求或过分要求 　　e：公司方面有无过失过失程度多大 　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，假设属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假设是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说："no" 　　与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的意见和观察反响，抓住要点，妥善处理。 　　4、处理及落实处理方案 　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直截了当地通知客户，同时在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传到达执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的消费部门，相关部门是否落实这些方案，售后效劳便一定要进展监视和追踪，直到客户反映满意为止。