淘宝客服术语及实战技巧.doc

客服必备三心：客人询问回答要快速与热心 处理售后与重复咨询要耐心 订单备注上架与发货需细心 无论是售前售中售后开头语都是： 您好！欢迎光临芊妃美女装专卖店。请问有什么可以帮到您？ 确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。 回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？ 回答2：这件衣服没有了，不过同系列或者同款的（给链接）还有呢，也很好看。    现在这个网站库存是准确的  请各位代理自己查询一下   谢谢   客人对品牌持怀疑态度时： 回答1：我们是芊妃美官方直销的，所有产品保证质量和售后，7天无理由退换的。 客人还价问题： 一：这个产品款式可以便宜点吗？ 回答1：您好，我们是企业商家(品牌直销)，质量保证，7天无理由退换货。是(公司)统一价，不议价的 请您理解。 然后发个店铺现有的优惠活动或介绍给客户。 单笔订单满 138元 ，免运费(不免邮地区：台湾;香港;澳门;海外) ，送5元店铺优惠券 单笔订单满 199元 减 10元 ，减后满 199元 ，免运费(不免邮地区：台湾;香港;澳门;海外) ，送10元店铺优惠券 全店促销大优惠！机会不多时间有限赶快抢购吧！免邮只发圆通或申通，如快递不到请补足运费发EMS。谢谢！ 现在店铺中的优惠活动。 还有一点 现在部分产品是限时折扣 时间到了会自动跳转原价的。让客人抓紧时间下单购买哦。 二：如果客人坚持一定单要便宜点 时 回答2：请您不要再讲价了哦，我们都是薄利多销每件衣服就赚几块钱，再加上个委屈的表情。 三：这种客人可能比较少 再三强烈要求讲价便宜一点的 回答3：不超过5元的讲价 你们自己决定改价即可(免除零头的做法) 为了促成交易 只能勉强降一点点价了。 不过这种人要小心了 因为这样的人是非常有可能出现售后 因为太贪太刁钻了。 关于运费问题： 我们的收费都是快递公司收取的 我们工厂在广州的 请亲理解 谢谢。 发货后几天能到？ 我们快递发出后2-3天可以到的。请亲耐心等待收件哦！ 关于当客人说考虑一下的时候问题： 我们就要问一句 请问还有什么担心或疑问吗？ 如果是没有 那过2-3分钟后去看是否已经拍下定单 如果没有就发个微笑或鲜花 然后再打个招呼 看看是什么情况。 关于我身高体重****要穿什么码的问题： 我们的产品尺寸一般都是做155CM-175CM的身高穿。 这个要看情况而定 我们一般只是给建议仅供参考。 155左右,95斤左右，建议穿S码的。 160左右,105斤左右，建议穿M码的。 165左右,115斤左右，建议穿L码的。 170左右,125斤左右，建议穿XL码的。 170左右,135斤左右,建议穿XXL码的。 170左右,145斤左右,建议穿XXXL码的。  (我们的产品覆盖主流消费人群包括微胖界的MM) 一般均码 （相当于平时的M） 是有弹性 这个阶段的人都是可以穿的。只要不是体型严重变形的，对于体型比较特殊的建议对照我们的尺寸量一下她们比较合穿的衣服后做决定。 怎么才能成为你们的会员啊？会员有啥优惠？ 成交后系统会自动发送提示已成功成为我们店铺会员，下次购买直接下单系统会自动折扣和优惠的。 普通会员 该等级需满足：所有买过您宝贝的买家 可享受折扣率：9.8折 高级会员 该等级需满足：交易额100元 或交易次数2笔 可享受折扣率：9.5折 VIP会员 该等级需满足：交易额300元 或交易次数5笔 可享受折扣率：9折 至尊VIP会员 该等级需满足：交易额1000元 或交易次数10笔 可享受折扣率：8.5折 关于成交： 回答：1 感谢光顾芊妃美专卖店！我们马上为您安排发货，请耐心等待。合作愉快（表情）。 回答：2 谢谢惠顾 祝你天天开心！ 关于客人离开： 回答：我们店铺不断开展大型促销活动和新品不断上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您随时来逛逛芊妃美专卖店，谢谢！   售后： 客人咨询物流进程： 回答1：您好，我就给您查一下，请稍等。查询结果发给客户查看。 客人收到货，不知道怎么确认收货： 回答：您好，货满意吗？如果满意确认无误，请您到已购买到的宝贝，确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾芊妃美专卖店！ 客人对产品不满意： 回答：您好，我们图片都是实拍，产品用料和做工都是上乘，而且衣服要上身才能看到实际效果呢。实在不满意可以提供退换货的。质量问题我们承担所有运费。非质量问题客户承担来回运费。 客人对尺码不满意： 回答1： 我们是按照您拍下的尺码发货的。我们可以提供更换颜色或尺寸的。质量问题我们承担所有运费。非质量问题客户承担来回运费。 客人要求7天无理由退换货： 1.客人单方面不满意： 回答1： 为了帮你节省邮费建议你将衣服送给你的亲人朋友或同学同事，即增进感情又解决闲置。（尽量避免退货退款的情况发生） 我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来给我们，然后支付发过去的运费，我们收到货后给您退款的。 2. 因为卖方失误造成客人退换的： 回答：真的不好意思，麻烦您用快递寄出，我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费，稍后我们完成交易之前退给您，给您造成不便，请见谅。 3：不停给客户道歉 客户就不会生气了 不会差评（千万不要跟客户争辩对与错的问题） 不好意思给您添麻烦了 给您带来不愉快的购物体验深感抱歉 对不起 给您添麻烦了 我们工作做得不好 请您多多理解体谅！ 1补修理费让客户自己修理 2实在不满意无法处理就让客户申请退货退款 另缺货，出货日期不确定： 您好因为我们公司都是按照付款先后顺序来发货的，所以我们一般会在48小时内尽量安排给您发货的。 如您选购的货物正在紧急生产中且目前暂不确定准确到货时间，请您再耐心等待，我们会在货物到达之后第一时间给您发出。