池州市人民医院.doc

池州市人民医院“三好一满意”实施方案 为贯彻落实卫生部关于在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动通知精神，着力改善服务态度，提升医疗质量和服务水平，改进医德医风，切实维护群众权益，我院将全面实施以“三好一满意”为主题的创建活动。现结合我院实际，制定以下实施方案： 一、总体要求 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照医院规划总体要求，坚持以病人为中心，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，结合“服务窗口亮起来”活动，强化主动服务意识，提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，抓实行业作风建设，构建和谐医患关系，进而推动医院各项工作全面进步。 二、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好 坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。 1、 以窗口服务为切入点，提高门急诊服务水平。重点抓好挂号、收费、药房、医技等服务窗口的管理，窗口人员实行挂牌上岗，倡导微笑服务，并接受群众满意度测评。制订合理业务流程，改善服务设施，方便群众看病就医。 ①门诊强化首诊和首问负责制，通过增设窗口和咨询台，实行错时值班时间，开设门诊预约诊疗等措施，优化服务流程。同时加大急诊学科的建设力度，在完善绿色通道的基础上，制定急诊科常见疾病的诊疗处治规范，形成以心血管、呼吸、中毒、创伤急救为特色的救治体系。 ②医院大力推行预约诊疗，公布预约电话，为病人提供网上或电话专家预约、大型检查预定，2011年，医院社区转诊预约占门诊就诊量比例要达到20%，本地病人复诊预约率要达到50%。其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。 ③优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号，开展错峰服务和分时段诊疗，合理安排门诊服务力量，提高窗口工作效率，减少病人在挂号、收费环节排队时间；通过信息化建设，推行“门诊一卡通”、设置自动排号机、启动“门诊医生工作站”、提供检查结果查询等，做到安排合理、信息公开、流程顺畅，改变当前普遍存在、群众意见较大的挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长、诊断时间短的现状。免除病人多次交费、等待检查结果、取药的来回奔波之苦，提高工作效率和准确性。加强医院信息化建设，通过宣传栏、电脑查询系统、纸质宣传材料为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 ④开展便民门诊服务，为门诊慢性病患者定期开药、定期检查提供方便。设立便民服务中心，落实便民、利民措施：如安排导诊、分诊人员，耐心提供免费咨询服务；准备饮用水、一次性口杯、轮椅等，为就诊患者提供温馨服务；充实门诊力量，要求科室固定人员上门诊，安排中级及以上职称人员上门诊，严肃工作纪律，加大考核力度。开展双休日专家门诊，满足正常工作时间以外就诊、高端医疗等需求。 2、以开展优质护理示范病区工作为载体，全面提升护理质量。进一步细化实施方案，加强人员培训，转变护理人员思想观念。到2011年底开展优质护理服务病房的占总病房数比例要达到70%以上，完善并落实内部收入分配等政策，有效调动医务人员积极性。 3、积极开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，探索适合市情院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，执行三日谈话制度，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作。设置医患关系办公室，畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意见。建立健全医患纠纷接待、调解制度，继续深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。每月召开一次以医疗质量管理为专题的院长办公会议，重点研讨医疗质量方面存在的问题及解决办法，改善了工作效果。重新修订《质量控制管理考核细则》，在科室自查的基础上，组织专家随机抽查，减少医疗安全隐患，提高督查效果。严格手术分级管理、住院总医师制度，完善医院感染管理、操作规范，开展知识培训，提高防控质量。 2、加大对临床用药的管理力度，落实处方点评制度，加强抗菌药物分级管理，对抗菌素的合理使用实施监控，对药品实行顺价作价，规范首购药品程序，严格规范、有效控制科室药品收入比例。利用医院管理系统监控软件，加强对药品使用动态监控，在药剂科设立处方专柜，实行专人管理。在保证医疗质量和安全的前提下，执行同级医疗机构间检查结果互认规定，坚决纠正开大处方、过度检查、过度治疗问题，促进合理检查、合理用药、因病施治。 3、严格规范诊疗服务行为。大力推行临床路径和单病种付费，大力推进单病种临床路径工作。实施单病种临床路径是卫生部2010年四项重点工作之一。继续强化实行单病种临床路径管理，规范医疗行为，有效地降低临床常见病的费用。 4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，确保医疗质量安全和患者权益。 5、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、院前急救技能、医院感染控制技能培训和优秀病历展示、评比，不断提高医务人员的业务素质及基本技能。 6、对临床科室及科主任实行绩效考核，提高中层执行力，确保医疗质量与安全。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 1、以大力弘扬先进为抓手，切实改进服务质量，坚持“以病人为中心”的服务理念，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。积极贯彻落实《池州市人民医院职工行为规范》，倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。在全院职工中评选“优质服务标兵”，在护理人员中评选 “病人满意护士”，在满意度调查中受到病人表扬的医务人员及时予以奖励，同时掀起学习先进人物的热潮，积极引导广大医务人员提高服务意识。 充分利用院报、网站、宣传栏等各种载体，加大正面宣传力度，以优质服务标兵为标杆，在全院医务人员培养主动服务意识，掀起比、学、赶、超的热潮。 2、深入开展职业道德教育和普法教育。推进职业道德教育和纪律法制教育经常化，使广大医务人员始终保持正确的服务理念和强烈的责任意识，筑牢廉洁行医的思想基础，切实增强廉洁从业的自觉性。开展警示教育，引导广大卫生从业人员汲取商业贿赂案例的教训、引以为戒，发挥震慑作用，促进依法廉洁从业。对个别违纪人员予以严肃处理，绝不姑息。 3、认真落实医务人员医德考评制度。按照医德考评办法和标准开展医德考评工作，并把考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、奖金分配、评先评优和定期考核直接挂钩，建立对医务人员有效的激励和约束机制。 4、建立健全制度约束机制，在新进人员中开展医德教育，重点人员的警示教育，执行热点岗位干部轮岗制度，干部任前廉政谈话制度。坚持新进人员考试考核招聘制度、干部选拔任用管理制度，坚持药品、设备、基建公开招标制度，健全物资、财务管理制度等。 5、医院每年与全体中层以上干部签订《池州市人民医院党风廉政建设和行风建设责任书》，科主任与医生签定《医德医风承诺书》，建立完善、具体、明确的岗位职责，把本院行风建设工作责任细化到人。同时与中标的供货公司签订《物资采购、基建装修、设备维修招标廉政责任承诺书》。 6、积极开展廉政文化示范单位建设活动。探索廉政文化建设的新路子，新途径，不断总结完善，使之逐步走向制度化、规范化、实效化，在广大党员干部中营造一种崇尚廉政、褒扬廉政、以廉为荣的良好风尚。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” 1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议。坚持每月进行住院和门诊病人满意度调查。同时，坚持每月对职能处室效能建设和医技、药剂科室服务质量进行满意度调查，广泛征求科主任护士长和医护人员的意见。对收集的意见和建议及时与相关科室联系，能解决的当场解决，不能解决的一周内给予答复，并将意见和建议在行政办公会上进行专题研究，落实整改措施，在每月服务质量考核通报上反馈。 2、充分发挥行风评议员、民主党派和党外知识分子的监督作用。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。定期召开座谈会，征求他们对医院发展的意见和建议，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。 3、在全院病区设立意见箱，定期收集意见，公布监督投诉电话，对患者来信来访，热情接待，及时处理。 4、开展创建“无红包医院”的活动，广泛开展以“诚实守信、服务为民”为主要内容的医疗卫生服务承诺制，并建立有效的监督检查制度。实行公开透明服务，保障群众知情权。 三、组织领导 为认真贯彻落实卫生部在全国卫生系统范围内开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动要求，医院成立“三好一满意”活动领导小组，其组成人员如下： 组 长：刘 斌 副组长：倪玉敏、陈建华 成 员: 齐玉萍、刘少忠、杜四清、何世荣、陈沧海 领导小组下设工作小组 组 长：陈建华 副组长：齐玉萍、刘少忠 成 员:黄 河、徐晓东、董江宁、李沈旋、钱叶荣、周晓杰、罗治雯、吴 勇、汪开贵、唐春香、张京安、万 里 工作小组具体负责活动各项组织工作。 四、活动步骤和安排 按照阶段性与长期性相结合的原则，“三好一满意”活动共为时三年，其中2011年活动总体分为学习宣传、分析调查、整改落实、总结提高四个阶段，要求全院上下统一认识，统筹兼顾，有序推进，不断取得阶段性成效。 （一）学习宣传阶段(5月中旬-6月中旬)。召开“三好一满意”活动动员会，对全院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各科室要迅速组织行动，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各科室、各部门高度重视，全员参与的良好氛围。组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，加强职业道德教育，弘扬正气，要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥榜样的示范带头作用。 （二）分析调查阶段(6月下旬-7月上旬)。要采取多种形式深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解服务和行风建设方面存在的问题。摸清现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。 （三）整改落实阶段(7月上旬-12月31日)。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要进行公开，充分听取群众意见，