专业医患沟通与患者异议处理技能训练.ppt.ppt

倍垒管理咨询公司倍垒管理咨询公司 专业医患沟通技能训练专业医患沟通技能训练 幽幽默默化化解解 沟通从“沟通从“心心”开始”开始 沟通的基础是心志的打开。沟通的基础是心志的打开。改变心态！改变心态！改变状态！改变状态！改变态度！改变态度！沟通五心法沟通五心法 喜悦心喜悦心 烦死了！死了算了！受不了了！真是太痛烦死了！死了算了！受不了了！真是太痛苦了！可恶！可恨！无聊！没意思！苦了！可恶！可恨！无聊！没意思！太棒了！继续哦！加油哈！不错！很太棒了！继续哦！加油哈！不错！很好！太高兴了！太幸福了！好！太高兴了！太幸福了！检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇更多，还是笑脸词汇更多？更多，还是笑脸词汇更多？沟通五心法沟通五心法 包容心包容心 海纳百川，有容乃大。海纳百川，有容乃大。沟通五心法沟通五心法 同理心同理心 如何才能站在对方的立场思考？如何才能站在对方的立场思考？慎用少用：慎用少用：“我”、“你”等对立词汇；“我”、“你”等对立词汇；多用：多用：“我们”、“咱们”等同理词“我们”、“咱们”等同理词汇。汇。转换练习：转换练习：转换前转换前 转换后转换后 你怎么拖这么久才来？你怎么拖这么久才来？谁让你抽那么多烟谁让你抽那么多烟？你是医生我是医生你是医生我是医生？如果我们能早点发现就更好了。如果我们能早点发现就更好了。我们我们应该少抽点烟。应该少抽点烟。我们我们的心情是一样的，的心情是一样的，都希望早点把病治好。都希望早点把病治好。沟通五心法沟通五心法 赞美心赞美心 你更善于发现对方的优点？你更善于发现对方的优点？还是善于发现对方的缺点？还是善于发现对方的缺点？你会赞美吗？你会赞美吗？赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得表现真诚。赞美要懂得表现真诚。多用具体化的词汇；多用具体化的词汇；少用泛指类的词汇。少用泛指类的词汇。沟通五心法沟通五心法 爱心爱心 一字谓之曰一字谓之曰“爱爱”为医者当医德为天，行仁为医者当医德为天，行仁于世，治病救人于世，治病救人，即所谓医，即所谓医者父母心。者父母心。有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶 第一盏：温壶第一盏：温壶 场景：病人进门场景：病人进门 有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶 第二盏：洗茶第二盏：洗茶 场景：诊断病情场景：诊断病情 有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶 第三盏：奉茶第三盏：奉茶 场景：确定方案场景：确定方案 场景：场景：病人确诊为阑尾炎，需要进一步治疗：病人确诊为阑尾炎，需要进一步治疗：1、切腹手术：费用低，创伤大；、切腹手术：费用低，创伤大；2、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发；、保守治疗：费用高，痛苦小，零创伤，可能复发；3、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。、腹腔镜治疗：费用高，痛苦小，疗效好，创伤小。如何引导病人选择你希望的方案？如何引导病人选择你希望的方案？有效沟通训练四盏茶有效沟通训练四盏茶 第四盏：品茗第四盏：品茗 场景：处理异议和抱怨场景：处理异议和抱怨 场景：场景：病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服病人因咽痛伴吞咽困难，首次就诊服药两天后无好转，反而呼吸困难。再次药两天后无好转，反而呼吸困难。再次就诊，确诊为“急性会厌炎”，需要住就诊，确诊为“急性会厌炎”，需要住院。病人生气，说医生无能，“就知道院。病人生气，说医生无能，“就知道要病人住院！就知道赚钱！”要病人住院！就知道赚钱！”人都喜欢：人都喜欢：1、喜欢自己的人、喜欢自己的人 2、帮助自己的人、帮助自己的人 3、认可自己的人、认可自己的人 4、尊重自己的人、尊重自己的人 5、信赖自己的人、信赖自己的人 6、关心自己的人、关心自己的人 7、有共同爱好的人、有共同爱好的人 8、有共同见解的人、有共同见解的人 9、支持自己的人、支持自己的人 10、有共同利益的人、有共同利益的人 11、稍弱于自己的人、稍弱于自己的人 谢 谢！