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上海某医院员工满意度调查与分析 溪从华 金其林 关键词 医院 员工满意度 调查分析 摘要 目的：通过调查医院员工满意度现状，寻找员工满意度影响因素，为提高员工满意度提供理论依据。方法：采用满意度问卷调查表，收集数据使用spss11.0软件进行统计分析。结果：医院员工满意度总体情况接近比较满意水平；影响满意度的因素有管理制度，工作岗位，医院建设，报酬分配等方面。结论：医院应当关注员工工作满意度调查制度，关注不同影响因素和不同群体差异，以提高员工工作满意度。 Survey on staff satisfaction in one Shanghai hospital/XI Conghua,JIN Qilin//Chinese Hospitals,-2007.11(1):44-46 Key worlds hospital.staff satisfaction ,survey Abstract Objectives:to find factors of staff satisfaction and theories to improve staff satisfaction.Methods:data collection by questionnaire and data analysis by SPSS11.0.Results:the total staff satisfaction was good.The key factor influencing staff satisfaction were management institutional,post,construction and distribution.Conclusions:Hospital were considered to care about staff satisfaction and its influencing factors to improve staff satisfaction. Author’s address:Shanghai Yangpu Central Hospital,No.450.Yangpu District.Shanghai.200090.PRC 医院优质的医疗卫生服务离不开高素质、高满意度的员工。在提倡“人本”管理的今天，医院强调外部顾客即患者满意的同时，也应强调内部顾客即医院员工的工作满意度。哈佛大学一项调查研究指出，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度相应提高5个百分点。医生对自身工作环境、工作条件和报酬方面是否满意直接影响到医疗服务质量和医德医风建设。高满意度的医务人员比低满意度的医务人员更有可能给患者提供好的卫生服务，给病人带来更好的治疗结果，有助于病人综合满意度的提高和降低医院成本。提高员工满意度对于培养和提升医院凝聚力、向心力有很大的现实意义，对于医院的可持续发展也具有十分重要的战略意义。本课题对上海某综合医院进行实证分析与研究，旨在了解员工满意度现状，发现影响员工满意度的相关因素，提出提高员工满意度的对策。 1 对象与方法 1.1 调查对象 研究对象为上海某综合性医院在职职工。以双因素理论为依据，参照保健因素和激励因素两方面，设计了医院员工满意度调查表，对从事临床、医技、护理、行政工作的员工进行问卷调查。 1.2 方法与内容 对研究对象发放满意度调查问卷，问卷分3各部分：一般特征：满意度调查：满意需要调查。采取自填调查表方式进行，其中涉及满意度部分采用5分Likert量表评分、以1-5分评价，很满意为5分，满意为4分，基本满意为3分、不满意为2分、很不满意为1分。从个人工作感受、社会地位、管理制度、医患关系、继续教育、团队合作、工作满意度总体哦ing家等方面共设计了23各调查项（工作岗位、社会地位、领导关心和尊重、部门协调合作、中层工作绩效、办公空间、工作条件、个人能力的发挥、同事关系、医患关系、专业技术水平、继续教育、同行交流、晋升机会、成长空间、工资收入、福利待遇、制度实施、公平度、安全管理、个人的发展、医院建设和满意需求）。 1.3 数据处理 本次调查共发放问卷340份，收回288份，收回率84.7%，其中合格问卷252份，有效率87.5%问卷数据一Excel输入建立数据库，使用SPSS11.0统计软件进行统计处理和分析。 2结果与分析 2.1 一般情况 调查对象252人中男86人（34.13%），女166人（65.87%）：医师126人，护师68人，医技人员24人，行政管理人员34人：研究生学历8人，大学学历176人，中专学历68人，高级职称34人：小于40岁176人，40-50岁38人，大于50岁38人。 2.2 总体满意度分析 总分评价标准为10-25分为很不满意，26-50分为不满意，51-70分为基本满意，71-95分为满意，96-110分为很满意。 满意度总体评价一项的数据表明：不满意（2分）者有10人（占3.97%）；持基本满意态度（3分）者有112人（占44.44%），是最高比例人群;另外有106人（占42.06%）表示目前工作比较满意（4分）；表示很满意（5分）的有24人（占9.53%），共有51.59%的员工基本满意以上的态度。总体满意度（Likert评分）均分为3.57,22项总分平均分为78.54. 2.3 个人特征与满意度相关分析 表2，表示不同工作类型的员工满意度差别：行政人员最高，其次分别是临床医生、医技人员、最后是护士。 表3，表示教育度高的员工，其工作满意度相对较高。高学历的人员工作为医院发展的骨干力量，医院给予他们更多的关心和重视，其在各自科室或部门的地位往往比较重要，自我实现的机会较大。所以包括相对报酬、进修机会、个人能力发挥等方面，其满意度水平要高出学历较低的员工。其中，，中专学历段的员工主要是护理人员，他们对各项的评分均不高，结合2表的结果，显示出护理人员在医院中属于低满意度人群。 表4示表示高级职称（正高及副高）的意思相对于其他级别满意度较高，他们依靠自己的努力成为医院人力金字塔的顶端部分，是医院医疗竞争力的核心，医院上下对他们非常尊重，在工作上、生活上都给与了较高的待遇，他们感到社会地位较高，报酬相对满意，满意度比较高。中级职称医生相对感到社会地位不高，工作氛围较差，环境不理想等，主要因为他们要对上下两级负责，直接负责病人，压力较大。初级职称人员满意度相对较低，可能与工作量大，工作环境差有关。 2.4 满意度影响因素分析 员工满意度有关调查项一般情况和工作满意度相关分析：对采用5分制记分的22个项计算了均分，并对各项与员工对自己所从事工作总体满意度的评价项进行了Pearson相关性分析。结果显示各项调查项均与工作满意度存在正项相关关系，各相关系数的假设检验差别均有显著性（P<0.01）。其中员工评分比较高的7项（表5），评分较低的7项（表7）。 目前职工对自己所从事工作的重要性评价较高，对医院的发展表示非常关心，说明员工有一定的工作成就感和归属感，对医院的发展比较认同，认为同事关系较为融洽。 结合对于工作因素中不满意（表6）的选择对比来看，排在前三位的报酬分配差、没有成长空间、福利待遇三项。这表明致使不满意的最首要的是收入问题也就是物质化的保健因素。 制度实施效果，工作岗位，医院建设等是影响医院职工满意度的重要因素（表7），22各调查项与职工满意度存在正相关关系，表明这些项目水平的提高可能有助于职工工作满意度的提高。最不满意的地方主要集中在：报酬，成长空间，福利待遇等方面。 2.5 员工满意需求分析 问卷对员工满意需求做了统计，结果如图1. 3评论 3.1 关注中间状态的员工满意度 从整体上看，该院员工总体满意度平均分在比较满意的范围之内，可以认为目前总体满意度比较满意，但均分值（78.54）在该段赋值范围中处于偏低的水平，表明员工满意度仍有很大提高的余地和必要。有51.59%的员工满意度在基本满意（3分）以上，即属于比较满意（4分）和非常满意（5分）的工作状态：处于基本满意状态（3分）的员工对大部分选项表示满意，说明该院员工目前满意度水平处在一个比较稳定的阶段。但要提高满意度必须关注中间状态的员工，所谓中间状态的员工，是指标1中的基本满意状态（3分）的员工，这部分员工所占比例(44.44%)为数不小，是此次调查中最大的群体。他们的工作状态处于中庸的水平，对工作的投入程度不是最高，没有激发自身最大的工作主动性和投入自身所有的才智，若医院想赢得员工的信任和建立更加可靠的关系，培育医院文化，使员工满意度水平有质的提高，中间状态的员工是最值得争取的部分。医院关注他们的满意度，最首要和重要的就是表达出对中间状态员工的关心，同等重要的是提供有挑战性的工作岗位，建立公平机制，提供培训和升职的机会，给员工更多的授权和自由度，让员工承担更多的责任。 3.3 关注护理人员满意需要 护理人员是医务人员中的一个低满意度群体：他们对大部分项目的评分最低，认为目前的工作条件较差，劳动量大却得不到相应的报酬，领导对他们的工作不重视，对他们的公平性较低。护理人员作为医疗服务过程中极为重要的一环，护理服务质量直接影响到最终医疗效果，另外，护理人员编制数占医院半壁江山，他们的满意度对医院员工总体满意度影响极大，所以关注他们的满意度状态非常重要，影响护理人员满意度提高的主观因素有几个方面：在目前基本医疗项目收费的制约下，护理工作的劳动价值得不到等价的体现：另一方面，目前护理人员学历层次不高，阻碍自身学习和跟踪国际先进护理模式，制约了他们在护理学术领域创造性的研究，不利于护理人员地位的提高。与之相应的，在现有卫生事业单位薪资体系下，影响分配的主要因素为学历和职称，护理人员过低的学历显然严重制约了他们在报酬方面的提高，所以，医院在关注其满意度其他影响因素的同时必须特别注重对护理人员的培训和教育，在加强引进高学历护理人员的同时，要鼓励护士继续学习，提升学历层次。 3.4 关注物质因素和发展因素的共同作用 本研究表明致使工作满意的因素中更重要是软性的发展性因素，而物质化的因素在导致不满意的因素中作用较大。结合对于工作因素中不满意的选择对比来看，排在前两位的是薪资待遇差别和没有成长空间，这表明致使不满意的首要的是收入问题也就是非常物质化的因素和发展因素。这样的结果，符合马斯洛心理需求层次分布理论：在物质的基础层面上追求更高的精神和价值实现。结合我国国情来看，人们在职业上普遍缺乏一种安全感，一方面人们在物质层面的需求没有得到充分满足，所以引发其职业或工作不满意的首要因素在于薪资待遇；另外一个方面是环境变化速度快和竞争比较激烈，人们在关注各种现实问题的同时又不得不关注长远的发展，所以促成其满意的首要因素则是成长空间和机会。也就是说，在同等条件下，增加薪资待遇不一定能增加满意度，但如果缩减薪资水平，则必然增加不满意感；同样的，在相当的薪资水平下，增加或减少成长和发展机会，则必然导致增加或减少工作的满意度，薪资是基础性问题，而成长则是根本性问题。