与病人家属沟通技巧.doc

与病人及家属沟通 一般沟通的原因 [Wiles etal 1998] 1) 病情 2) 疗程 3) 复康进程 4) 护理模式 6) 情绪 人际沟通的概念与要素 : 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境 a). 信息背景 引发沟通的理由，发出信息者的 • 过去经验 • 目前环境 • 预期未来 b). 信息发出者与信息接收者 发出信息者、接收信息者 ：收、发角色不断互换 发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义。 c). 信息目的是传递： 思想 、感情、意见、观点 表达模式：语言 、非语言(行为、表情 ) d). 信息传递途径 感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉 美国的护理专家 Rogers于1986年病人记忆内容科研结果: • 听过的 – 5% • 读过的 – 10% • 见过的 – 30% • 讨论过的 – 50% • 亲自做过的 – 75% • 教过别人的 – 90% 较佳信息传递：讲解 + 演示 + 实习 e). 反馈 理解信息接收者对信息理解和反应 • 听到了什么? • 听懂了多少? • 感受如何? • 有什么问题? 反馈有助： • 达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。 • 对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。 • 所以应鼓励病人进行反馈 f). 环境 外在环境 – 场合、时间、地点、习俗文化 内在环境 – 心理状况 护士在发出信息前要：- • 细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。 • 适当保持沉默，及以同情的眼神交流。 g). 提问题的技巧 • 考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的 • 适当地提出问题 • 两种问题模式 ： 1)开放式 – 自由发挥 2)闭合式 – 只有一个简单明确答案 2. 护士在治疗性沟通的角色 护士的角色[Wiles etal 1998] • 专业 • 容易接近 a). 治疗性沟通的概念与特点 i) 以患者为中心 - 为了促进患者健康 - 满足患者的健康需求为目的 ii) 以目标为导向 - 准备期 → 与患者之间建立互信 - 工作期 → 使患者积极主动配合所制订的护理计划 iii) 沟通不以主观的挑选性 : 不要怕发生冲突而回避 、身体语言同样在向患者传递信息 b). 治疗性沟通的目的 : 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态 c). 准确评估患者的需要 : 收集可靠资料 • 临床检查身体状况资料 • 社会背景 • 心理状况 • 特别需求 • 对医疗及医护工作意见 d). 为提供有效的护理奠定基础 : 建立良好的护患关系 • 有赖于护患有效沟通文流 • 患者感受到被尊重、体贴及工作素质 • 患者对护士的信任 e). 促进及稳定患者身心状态 • 向患者提供必要的相关信息、健康知识 • 使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法 • 给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果 3. 治疗性沟通常用技巧 - 会谈 会谈的四个阶段: a) 准备与计划阶段 b) 交谈开始阶段 c) 交谈进行阶段 d) 交谈结束阶段 a). 准备与计划阶段 – 了解患者的基本状况 (现在和过去病史) – 明解交谈的目的及会谈提纲 (引导方向) – 选择合适的会谈时间及地点 (最好有家人在场) – 做好环境的配合 (安静，私隐) b). 交谈开始阶段 – 有礼貌地称对方 – 主动介绍自已 – 说明交谈目的和所需时间 – 协助提供舒适交谈体位 c). 交谈进行阶段 – 应牢记以患者为中心的原则 – 倾听、核实和提问 – 鼓励患者交谈 – 指导性之交谈 – 非指导性之交谈 – 注意身体语言的反馈 d). 交谈结束阶段 – 控制在计划时间内 (也要考虑现场情况作出调整) – 简明总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性 – 约定下次交谈时间和内容 – 感谢对方的合作 4. 阻碍治疗性沟通的不当沟通方式 • 突然改变话题 • 虚假的或不适当的保证 • 主观说教 • 急于陈述自己的观点或迅速结论或解答 5. 沟通技巧在日常护理工作中应用 a). 与患者日常沟通的技巧 b). 特殊情况下的沟通技巧 a). 与患者日常沟通的技巧 • 倾听患者所谈 • 为患者的谈话内容保密 • 理解患者感受 • 对患者的需要作出反应 • 向患者提供信息 b). 特殊情况下的沟通技巧：1) 愤怒的患者 2) 不断抱怨的患者 3) 悲哀的患者 4) 抑郁的患者 5) 病情严重的患者 6) 感知觉有障碍的患者 7) 告知患者不好的消息 1. 愤怒的患者 • 镇静 • 忍耐 • 倾听 • 必要时暂换他人代替 2. 不断抱怨的患者 • 礼貌 • 不骄不躁 • 耐心聆听 • 以诚相待 • 妥善解决 • 不敷衍了事 3. 悲哀的患者 • 让其发泄 • 轻轻安抚 • 给毛巾或温饮 • 鼓励倾诉 • 介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气 4. 抑郁的患者 • 关怀体贴 • 亲切和蔼 • 开导 • 取得每点进步时，都给予肯定与表扬 5. 病情严重的患者 • 交谈时间10~10分钟内 • 内容以询问性、安慰鼓励性或指导性 • 对无意识者，可反复持续用同一句话 • 触摸 6. 感知觉有障碍的患者 • 轻轻触摸 • 面对面 • 不要喊叫 • 俯在耳边讲话 • 采用笔谈、图片、图形 • 视力障碍者，进入和离开病房时都要扬声 7. 告知患者不好的消息 (揭示坏消息) • 逐步渗透病况具体阶段的消息 • 适当地暗示疾病的严重性 • 先向家人如实交待，共同商量治疗问题 主动聆听技巧 • 聆听内容包括事件，感情和动机。 • 坐姿轻松，时间不赶逼。 • 态度亲切，要把当事人是唯一关心的对象。 • 环境适合，不会受打扰。 • 坐位安排，当事人与辅导者位置，仿似时钟四时正的安排，彼此间无物阻隔。 • 有眼神接触，面部表情显示你的投入。 • 开放式问题 帮助当时人自然地流露个人想法。 • 例如 — 「今曰怎么样？」 • 早期避免问为甚么，以免当时人找原因响应及引出一些不必要的解决方法。 封闭式问题 • 避免使用 • 当事人只会答是或否 • 不能帮助对方深入了解自己的问题 • 可能引致静默 • 甚至要不停想其它话题发问 • 例如 — 「你现在有没有痛？」 静默 • 当事人静默的原因可能是十分痛苦，以至停止响应，甚致思想也暂停不能响应，亦可能是思想太多，需要时间整理内心的想法和感受再作响应。 • 辅导者，与当事人保持眼神接触，让对方感受到你正在聆听。 • 辅导者尝试分辨静默的类别，在适当时打开话题。 • 例如当事人静默其间流泪，可作以下响应：「我知道你不开心，你为什么哭？」 一般导引式 • 交谈时一般性的提示。 • 例如 — 「是」、「啊」、「唔」或者只是点头，透过一些表情去表达。 澄清 • 帮助对方把不明朗的问题弄得更清晰,找出事情和感受的核心。 • 例如 — 「你说你很担心，担心什么呢？」 「你说自己没有用，你怎么样没有用？」 反映 • 综合当时人全部谈话，反映谈话的内容或反映当时人的感受，以鼓励对方继续谈下去及接纳自己的感觉。 • 重复时不妨稍作修改，以减少厌烦。 • 例如 — 当时人：「唉！都几十岁，没有怎么样啦！」 辅导者：「你觉得几十岁没有怎么样。」 选择性反映 可在当事人的说话中，选出重要的部份用来反问，以鼓励他继续解释。例如 — • 当事人：「做人都没有用啰！还累人累己，不如早点死掉，不用在这半死！」 • 当事人感到很无奈，说做人没有用和半死，同时又内疚、难过，怕负累家人，以致想早点死掉，表示有死的念头，感到绝望。 • 辅导者：「听你这样说，你觉得没有用，怎样没有用呀?」 • 或「你好难过和内疚，怕负累家人。」 • 或「你好绝望，什么时候这样想呀？」 重叙 • 辅导者用自己的语言重复当事人谈话的含意，一则让对方感受到你细心聆听，二则可澄清有否误解。 • 例如 — 当事人：「我有病不能替儿子做饭，也不能照顾孙儿，我真是很没用。儿子，请不要怪我！」 辅导者：「你感到很无奈和内疚，不能帮你的儿子，你是不是担心你的儿子会遗弃你？」 分享观感 • 向当事人说出自己对他的行为的观感，包括身体或情绪上的问题，直接从当事人身上找出行为的意义，而非假定自己已经知道，也表示关怀对方，使对方有兴趣继续谈。 • 例如 — 「我一直很关心你，观察到你很勤力做运动，好积极接受治疗，但整天苦着脸，你担心什么？可以说说吧。」 同感心 • 代入当事人的处境去了解对方的感受，让当事人知道他的感受。 • 被了解和接纳，并鼓励他继续把它说出来。 • 对当事人的想法或感受，不作任何判断。 • 例如 — 当事人：「医生说我有癌症，我真是很难接受。」 对质 • 用支持的态度挑战当事人曾说出的想法。 • 帮助当事人认识及扩阔自己的想法、感受和行动。 • 但太多对质，易产生不安情绪，适宜在建立良好关系后才使用。 • 例如 — 「你说你的儿子没有来看你，没什么的。但是你说起来，就眼红，声都变啦。] 撮要 • 帮助当事人归纳谈话内容以集中谈话的中心，以了解对方的需要。 • 例如 — 「我知道你很担心自己的病，会影响工作，又担心儿子，你现在想说那一样？」 References n Wiles etal 1998, Providing appropriate information to patients and carers following stroke, Journal of Advanced Nursing, 1998, 28 (4), 794-801. n Gerrish 2001, The nature and effect of communication difficulties arising from interactions between district nurses and south Asian patients and their carers, Blackwell Science Ltd, Journal of Advanced Nursing, 33(5),566-574. n Procter etal 2001, Going home form hospital: the carer/patient dyad, Blackwell Science Ltd, Journal of Advanced Nursing, 35(2),206-217. n K. Sundin et al 2000, Communication with people with stroke and aphasia: understanding through sensation without words, Blackwell Science Ltd, Journal of Clinical Nursing 2000; 9:481-488. n Nilsson et al 2001, Well-being sense of coherence, and burnout in stroke victims and spouses during the first few m