【精选】医院主要窗口服务规范.doc

　　 　医院服务培训  服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。  医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：  一、 热心。 热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。  二、耐心。 耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。  三、细心。 细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。  四、责任心。 责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。  医院服务能力提升  一、重视服务的经营策略  具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。  医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。  二、全面的服务系统  医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。  要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。  三、训练有素的服务人员  一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值。 要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。他们的能力和素质就是医院的质量，他们的言谈举止就是医院的形象。医院对医护人员的培训是一项对医院人力资源的投资，通过开展服务意识和技能培训提高医护人员的服务表现。 医院的竞争让医院管理者意识到服务在患者需求和构建医院核心竞争力中的重要性，医院加强医院服务培训，如何将医院的服务战略转变成可操作的执行力。这显然是比提出服务战略更重要的问题 护理人员服务规范  1.  基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。替健康精打细算，为患者排忧解难。  2.  规范要求：  （1） 患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送 患者到病床。详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。  （2） 病房巡视主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技 巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。  （3） 护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病 护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。  （4） 检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重 患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。  （5） 患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、 电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。  （6） 护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满”，竭尽全力解决患者问题。○1首先认真、耐心倾听不满的事由。○2以换位思考方式，寻找不满的原因。○3及时采取补救措施并诚恳致歉。○4尽己所能，为患者解决问题。○ 5实在无法解决，应逐级反映。○6承诺必须兑现，增加忠诚服务信度 门诊医生服务规范   1、门诊工作人员必须提前10分钟到岗，做好准备，准时开诊。  2、门诊工作人员必须遵守劳动纪律，不迟到、早退、空岗，特殊情况自己调班或科内解决。  3、工作中必须衣着整洁保持工作桌面干净、利落、完整，保持室内卫生。  4、医生必须做到首诊负责制，如果有特殊情况，与病人解释清楚或与有关人员详细交班。需要留观或抢救的病人，与急诊科医师交接班。不允许推诿病人，不允许看人情号及搭车开药。  5、诊室中不允许吸烟、聊天及串科室，不允许空岗，诊疗中不允许使用手机，保持完好的工作秩序。  6、各门诊医生必须按“病历、手册、处方”书写要求规范书写。  7、诊疗中积极维护病人的隐私权。  8、对以上要求，请各门诊医生认真执行，如发现违章、患者投诉者，按医院制度处罚。 临床住院医师工作规范    住院医师阶段是临床医师培养中十分重要的一个阶段，训练应从难从严，着重于练好基本功，养成良好的医疗作风和科学态度，实行临床住院医师24h负责制度。  1、在科主任领导，主治医师和总住院医师的共同指导下，担任门诊，急诊和病房的医疗工作。  2、负责实习医师的带教工作。负责实习医师的医疗作风培养，病历修改，操作示范，查房和医疗常规的训练。  3、在病房工作期间，全面负责分管患者的医疗工作，参加患者诊断，治疗的全过程。坚守岗位，做到随叫随到。每日至少早，晚2次对全部患者做巡视查房（新病区规划后实施），对危重患者及新人院患者要重点查看。除了解患者的病情外，还应关注患者的饮食起居及思想状态，多做心理治疗。提出进一步的诊断意见和修改医嘱的建议并写好病程记录  4、对新收人院的患者，特别是有急诊情况的患者尽快做出初步的诊疗安排。紧急检查和治疗必须立即进行。  5、病房住院医师平时要做到随叫随到。主要时间应在病房，离开病房要留去向。值班住院医师不能离开病房，不值班时要随时保持通讯畅通。  6、要加强对所分管患者的巡视和检查。要参加所分管患者的各种检查和手术，及时了解分管患者的病情，根据病情变化提出诊断和治疗方案，重要事项及时向主治医师报告。  7、做好交接班工作，对危重患者必须床头交接班。科主任和主治医师查房时要详细汇报病情和诊疗意见。上级医师和他科会诊时，应陪同诊视，做好记录。  8、对自己主管的危重患者要守候抢救，无抢救患者离开病房前应巡视患者，对可能发生的情况做好安排，严防差错事故。  9、及时检查诊疗计划的落实情况，检查各项化验及检查报告的回报及结果，指导实习医师粘贴好报告单并按规定加以标记，根据报告结果进行相应的处理。  10、住院病历在患者人院24h内完成。病历书写要求字迹清楚，条理清晰，格式正确，重点突出，完整准确。病程记录要及时，应能准确反映病情变化，治疗效果，上级医师的查房意见。对长期住院患者，要定期书写病情小结和重整医嘱。对死亡，转科，会诊，交接班和出院的患者，都要有完整的病历手续。负责检查修改和补充实习医师所写的病程记录。  11、住院医师通过门诊和急诊轮转，能较全面系统地掌握本科基础和专业理论知识，熟练掌握物理诊断；做到检查操作正规；病历描述准确扼要；能掌握本科的基本操作和治疗常规；能独立处理本科一般的疾病和操作，初步掌握本科一般危重患者的抢救原则。  12、高年资住院医师担负带教低年资住院医师的责任，所有住院医师都有带教实习医师的责任。住院医师要结合实际病例主动进行文献复习，提高对问题的分析和综合能力，培养清晰的思路和表达能力，积极参加科内外的业务学习和学术活动。  13、较好地掌握一门外语。要求能较熟练地阅读本专业的外文文献，每年完成1～2份临床病例分析或文献综述。  14、自觉遵守医院各项规章制度。尊重上级医师，执行上级医师医嘱，服从上级医师的指导，做好医护配合，加强医德医风教育。  15、所有住院医师都应该接受医院和科室考核，并经过总住院医师阶段的训练为晋升主治医师打下坚实的基础。 医院主要窗口服务规范 一、一站式服务中心 l、准时挂牌上岗，仪表端庄。     2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。     3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。     4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。     5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。     二、挂号室     l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。     2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。     3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。     4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。     三、门诊、住院收费处     1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。     2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。     3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。     4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。     四、门、急诊、住院药房     1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。     2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。     3、配方做到“四查十对"。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。     4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。     5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。     6、负责解惑释疑。     7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。     8、不得邀非工作人员进入工作场所。     五、影像科     l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语