M1-标准话术.docx

《M1标准话术》 目 录 1.基本框架 5 1.1纯M1处理的账户 5 1.2纯超限账户 6 1.3准贷卡超额账户 7 2. 联系到卡人 9 2.1　首次跟进 9 2.2 爽约客户跟进 9 2.3  常见问题处理 12 2.4还款客户跟进 25 3. 联系到第三方 27 3.1联系到单位电话 27 3.2联系到住宅电话 30 3.3联系到联系人 33 4. 投诉客户回复话术 37 投诉分类及应对话述 37 4.1客户投诉因人为因素 37 4.2客户投诉因系统或银行流程因素 43 4.3客户投诉因外部因素 47 4.4 疑难问题回复 48 4.5 后续须进一步待安抚客户的处理措施 50 5.节日话术 54 6. 高套现账户处理应对话术 55 7.客户要求修改账单日话术 56 8.座席评分话术制定 56 9.普通客户与高端及敏感客户催收话术区别 57 电话催收M1话术指引 为了规范M1日常通话的话术以及通话质量，同时为了降低投诉，特此制订本管理办法。 1.基本框架 M1账户首次联系客户主要以提醒还款为主。依据不同的账户类型，进行区别处理。主要分为纯M1处理的账户、纯超限账户、准贷卡超额账户。 1.1纯M1处理的账户 （1）基本说明：纯M1账户主要以提醒还款为主。此类账户客户若提起全部还，专员需进行付清计算处理。 （2）话术要点：a.自我介绍清楚 b.欠款情况说明，提醒还款 （3）参考话术： 专员：XXX先生/女士。上午好/中午好/下午好/晚上好/晚上好!这里是XX银行。 客户：上午好/中午好/下午好/晚上好 专员：您最新一期的信用卡账单已经过期,要麻烦您今明二天去处理一下了。 客户：好的 专员：您本期最低还款额是….二期全额是…。”(当客户BAL金额大于或等于最新一期账单余额时，催收员则告知客户账单余额及DUE,若客户拖欠期间进行消费并问及消费金额,需向客户说明账单余额不包含最新消费; 当客户BAL金额小于最新一期账单余额时，催收员则告知客户BAL金额。)另提醒下您的每月帐单日为X日,届时请查收下帐单。 客户：我要全部还，要还多少？ 专员：XXX先生/女士，麻烦您告知下还款的日期，我帮您做付清计算 客户：好的，我XX还。 专员：XXX先生/女士，截止到XXX，您所需要还款的金额为XXX元。 1.2纯超限账户 （1）基本说明：纯超限账户主要以提醒超限部分，注意报金额规范。 （2）话术要点：a.自我介绍清楚 b.账务情况说明 c.注意服务态度，避免语气生硬 1.3准贷卡超额账户 此类账户主要分为纯超限类及超限且拖欠类，专员需要进行分别处理。 A、纯超限 （1）基本说明：此类账户专员在处理时需要明确准贷记卡的费用收取情况。 （2）话术要点：a.自我介绍清楚 b.账务情况说明，注意手续费及利息的解释 专员：XXX先生/小姐。上午好/中午好/下午好/晚上好!这里是XX银行 。 客户：上午好/中午好/下午好/晚上好。 专员：您好，您的准贷卡已经超限需要还款了，全额…，您超限部分的金额为…。为保证您的卡片能继续使用，麻烦您今明两天处理一下。 客户：我超额了会收我手续费吗？ 专员：不会，准贷记卡超额使用是免收超限费的。 客户：那会收我利息吗？ 专员：会的，准贷记卡一旦透支使用即计收利息，所有透支利息自记账日起计算，透支日利率为万分之五。 c.注意服务态度，避免语气生硬 （3）参考话术： B、超限且拖欠 （1）基本说明：此类账户专员在处理时需要明确准贷记卡的费用收取情况。 （2）话术要点：a.自我介绍清楚 b.账务情况说明，注意报金额规范 c.注意服务态度，避免语气生硬 （3）参考话术： 专员：XXX先生/小姐。上午好/中午好/下午好/晚上好!这里是XX银行。 客户：上午好/中午好/下午好/晚上好。 专员：您最新一期的准贷卡账单已经过期，要麻烦您今明二天去处理一下了。您本期全额是…，已过期账单全额（PD）是…。 客户：不是有免息还款期吗？ 专员：很抱歉，准贷记卡消费不享受免息还款期，最后还款日是账单日后30天。 客户：那我可以还最低还款额吗？ 专员：很抱歉，准贷记卡没有最低还款额，为保证卡片的正常使用，请您在账单日后30天内全额还清。谢谢！ 客户：为什么我在ATM机上查金额是负的？ 专员：您的信用额度就是您的取现额度，是您信用额度的100％。您通过自助方式查询时，账户余额若负表示账户有欠款，若账户余额为正表示账户有备用金无需还款。谢谢！ 2. 联系到卡人 2.1　首次跟进 （1）基本说明：首次接触客户需要体现我们的专业性。注意语音语调平稳。 （2）话术要点：a.自我介绍 b.账户情况介绍，提醒还款 （3）参考话术： 客户：承诺还款 专员：那明天／今天银行为您查账，您千万别忘了。感谢您的配合，再见! 2.2 爽约客户跟进 （1）基本说明：此类客户多为已经承诺还款但未还款的客户。 （2）话术要点：a.自我介绍 b.账户情况介绍 c.针对客户所提未还款原因，给予解决办法并提醒还款 （3）基本话术： A.有还款诚意 专员：请问您是XX先生/女士吗？（禁止：不称呼先生/女士） 客户：是，我就是。您是？ 专员：上午好/中午好/下午好/晚上好！我是XX银行打来的。您XX银行ＸＸ信用卡最新一期账单过期了。 客户：哦，对的／我忘了／不好意思．．． 专员：您账单最低还款额是..２期账单全额是．．．请问你今明两天方便处理一下吗？ 客户：敷衍/很多理由/借口 专员：您之前已经答应过银行会处理的，可是还是没有还。（禁止：再不还会影响您的信用记录/央行记录等） 客户：等待客户的理由 专员：针对客户提出的问题，参照2.1-2.5中的问答（禁止：1.不要再欺骗银行了等或你要对你说的话负责任啊2.九禁或非九禁话术） 客户：客户承诺还款 专员：那银行会再次为您查账，此次查账非常重要，您千万别忘了。感谢您的配合，再见! B.无还款诚意 专员：请问您是XX先生/女士吗？（禁止：不称呼先生/女士） 客户：是，我就是。您是？ 专员：上午好/中午好/下午好/晚上好！我是XX银行打来的。您XX银行ＸＸ信用卡最新一期账单过期了。 客户：哦，对的／我忘了／不好意思．．． 专员：您账单最低还款额是..２期账单全额是．．．请问你今明两天方便处理一下吗？ 客户：敷衍/很多理由/借口 专员：您之前已经答应过银行会处理的，可是还是没有还。（禁止：再不还会影响您的信用记录/央行记录等） 客户：等待客户的理由 专员：针对客户提出的问题，参照2.1-2.5中的问答（禁止：1.不要再欺骗银行了等或你要对你说的话负责任啊2.九禁或非九禁话术） 客户：坚持暂时不处理 专员：先生/女士,不好意思,那麻烦您尽快处理了。银行这边会再和您联系的。 客户：得到认可 专员：感谢您的配合，再见。 2.3  常见问题处理情况：还错卡 专员：XX先生/女士，银行为了方便您账户管理,规定哪张卡消费就还哪张卡。目前需要您处理欠款的是XX卡，而且出于对您账户安全管理的需要，银行没有权限扣您另一张卡上的钱，麻烦您再去银行处理这张卡片的欠款。 备注：一定要向客户说明哪张卡欠款还哪张，另外一张卡即使有溢存款也不可能扣的，卡片是通额不通存。且银行是没有权限代扣的。 情况：自动扣款失败 专员：XX先生/女士，银行查询了相关信息。在您到期还款日X号当天您卡上未有存款/卡片状态不正常（根据代码说明自扣失败的原因）导致银行扣款失败，出于对您账户管理安全的需要，现在银行已经没有权限扣款，需要您把钱直接存在信用卡上，或者您将借记卡里的钱直接转到信用卡，也是很方便的。（禁止承诺卡人可以等下期自动扣款一起扣） 备注：1. 向卡人强调钱必须存信用卡；2. 必要时可进行适当停拨客户；3. 告知卡人下次自扣成功需要注意的情况。 情况：卡片遗失、更换新卡或证件遗失而拒绝还款 XX先生/女士，您还款不一定必须用卡，我把卡号告诉您，您带着卡号去柜台存也是一样的，而且信用卡还款是不需要身份证的。如果您不确定我告诉您的卡号，您可以拨打客服热线跟我们客服的同事确认卡号或者直接存在您的旧卡卡号里，这都是很方便的。 备注：1.告知卡人卡号，无论是否新卡卡号或旧卡卡号都可以； 情况：声称到某个时间才能处理（如出差、健康原因或与某位催收员有承诺等情况） 情况：声称出差回来再还/因家庭或自身健康原因不能还 专员：参照3.2.1 情况：声称与某位催收员有协议 专员：XX先生/女士，您的信用卡已经逾期了不能再往后拖的，银行工作人员不可能承诺您到那个时候还款的，他应该是让您抓紧时间尽快处理的 专员：如果今明两天您没有办法处理，您看大概最快什么时间方便处理？银行为您做个简单的备注方便之后跟您联系。之后银行会再次跟您联系确认。请务必不要忘了。打扰您，再见！（禁止向客户承诺可以到客户言明的时间再联系。如果客户强调要等到具体某天联系，说明银行只是先备注，根据业务流程还是会继续联系，跟进确认还款事项） 备注：1.对于因家庭变故或身体原因导致不能还款的卡人，适当地语气缓合，对话的同时可以采用一些相对温和的话语，如：很遗憾听到您发生这样的事/祝您身体早日恢复健康，之类的；2..如果卡人确实有不可抗力因素导致延期还款，适应停拨；3.备注、信息说明停拨原因；4.备注、信息说明卡人承诺要还款的时间。 情况：等有钱了两期一起还，还全额 专员：XX先生/女士，鉴于您现在卡片已经逾期XX天，如果处于长期的拖欠状态可能会对您的卡片使用有影响，而且银行并不是要您马上处理全额欠款，只需要您先处理最低还款额表示出还款诚意，至少让您的账户不再处于拖欠状态，同时为了减少您的利息支出以及您的记录完整，建议今明两天先处理最低，至于剩下的钱，您可以在下个到期还款日前再处理。（禁止向客户提及信用问题） 情况：只能承诺先还一部分 专员：XX先生/女士，现在不方便处理全部的最低还款额吗？如果实在不方便的话，您先还这一部分，最低还款额剩下的部分您抓紧时间尽快处理，银行也会继续跟您联系的。您看能不能跟我再确认个时间把剩下的最低还款额还上，银行为您作个相应的备注，方便之后联系。 备注：1.备注、信息说明卡人承诺的还款时间2.备注说明卡人承诺先还的部分最低还款额 情况：要求银行致电某位实际用卡人或其秘书、代理人处理 专员：XX先生/女士，鉴于卡片是以您的名义办理的，任何相关的记录都是记在您名下。而且根据银行的规定为维护您账户安全，我们只能与您本人联系讨论您的账户信息，全额……最低多少……如果您不方便本人处理，可以委托他们代存。（禁止提及信用问题；禁止承诺卡人与非卡人联系） 备忘：如果卡人在场将电话将由第三方处理，可以告知其还款事宜。 情况：账单没收到/消费有争议 专员：XX先生/女士，账单银行每月都会为您寄出。而且考虑到您可能没收到账单银行又特别电话提醒您。您看我再为您报一次金额也是一样的。或者您可以跟客服联系为您确认有关消费明细。而且，您可以致电卡背面的客服热线，为您补寄账单或者调阅相关的消费信息。同时，为了您的用卡方便，减少利息的支出，今明两天先处理最低还款额，好吗？（1.禁止提及卡人的信用问题；2.禁止告知卡人先取信用卡再存进去；3.禁止承诺卡人可以到其言明方便的时间再银行联系） 备注：1.备注、信息说明卡人存在争议2.备注、信息说明停拨情况3.为卡人补寄账单或简要说明一些明细4.卡人如果坚持要投诉，可以上报并备注。 情况：声称金额报的与上次不同或与账单不符 专员：XX先生/女士，可能您上次没有听清楚/账单没有看清楚记错了/我们同事为方便您还款报的是整数，那我再为您确认一次金额，您至少先处理最低还款额……