XX医院服务现场巡检表.doc

XX人民医院服务现场巡检表 巡检人： 科室： 巡检日期： 年 月 日 项目 检查标准 需改善 备注 服务环境 各类标识、提示牌清洁美观、无破损。 地面清洁无明显杂物，空气流通无异味。 墙面清洁无污渍，无有碍观瞻的小广告、贴纸等。 门、窗、台阶、地板、橱窗干净整洁。 各区域分区合理、环境整洁、布置令人舒适。 公告、健康宣教固定位置，张贴整齐。 台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）。 查询系统、电视机、电子屏幕等服务设施保持清洁，能正常使用。 患者或者家属等候座椅充足、洁净、舒适、方便。 饮水机提供冷、热水，一次性杯，并有安全提示。 清洁工具、工作用品摆放至定位，走道、楼梯无放置杂物。 医务人员介绍内容清楚，阅读方便。 扩音器音量合适，声音清晰。 电话干净清洁，能正常使用。 医疗废弃物有做分类处理，做好避免传染措施。 有维护就诊者隐私之设施(如:隔断、拉帘等)。 服务区域禁烟标识清晰、位置合适。 意见箱位置明显，并附有意见表、笔方便填写。 柜台玻璃不随意张贴，公告使用打印或印刷物。 设备故障或环境清理中有公告、提示。 服务流程 服务人员有依序提供服务。 对于被需要优先办理者影响的客户有表示歉意及说明原因。 各服务窗口/诊室没有大排长龙或围诊的现象。 服务人员有按照各岗位的服务流程（语言+行为）办理业务。 服务人员能在服务完成时提示客户下一个流程去何处办理。 服务人员 按规定统一着装，没有脏、乱、皱的感觉。 统一佩带胸牌，佩戴规范。 仪表仪容端庄、整洁，五官、手部卫生清洁。 男士不蓄须、发型自然，不留长发。女士长发束起、妆容得体、指甲不染鲜艳颜色。 举止文雅，站姿、坐姿、行姿、蹲姿端庄。 员工没有玩手机、化妆、吃东西等非岗位工作的行为。 首问负责制,对客户提出的问题解答耐心细致。 员工表情热情，语气亲切，态度主动积极。 保安、保洁员、后勤协助人员着装规范、整齐。 服务过程使用服务用语(来有迎声，问有答声，错有歉声，做有谢声，走有送声)。 服务过程使用礼貌用语(如：麻烦、请、谢谢、对不起…)。 服务举止仪态得体(如:指引手势、双手接递、握手、接触服务)