2023年商场客服每天工作计划书.docx

商场客服每天工作方案书 　　【篇一】 　　(一)工作重点 　　1、强化员工培训，严抓执行力，提高效劳水平。 　　与商场的所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。 　　2、加强制度建设，提高管理水平。 　　和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。 　　3、节能减耗，节省开支，降低运营本钱。 　　和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。 　　4、职场旺季来临时，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高效劳质量。 　　5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐工程，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。 　　6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。 　　7、认真按时完成领导安排的其他工作。 　　(二)需跟进完成的工作 　　1、例会模式还需加强稳固，通过不断地演练，使所有人员都熟练掌握。 　　2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据，心服口服，有利公平。 　　3、和所有管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统的培训方案。 　　4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该了解的所有效劳知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。 　　5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。 　　6、和所有管理人员一起继续做好提高效劳细节及感动效劳工作。 　　【篇二】 　　1、全面提升效劳品质，实施“特色化效劳〞。效劳品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行标准管理，建立良好标准的正负鼓励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体效劳水平的提高。今年的效劳宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进那么退，企业要开展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效劳‘战略十分必要。所以XX年第四季度——2023年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化效劳‘，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳品质和效劳档次。根据业态的不同提供不同的效劳，超市——“无干扰效劳‘，一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、朋友式效劳‘五楼商品部—“朋友式效劳‘，六楼商品部——“技能式效劳‘，向社会说明，我们追求的是高质量、高品质的效劳。到达超越顾客期待的、最完美的效劳。 　　2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工效劳意识及效劳水平。展示公司的效劳水平，(内容包括：国芳百盛开展史、企业文化根本知识，专业知识等) 　　3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉。 　　4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以标准自身接待形式、标准效劳 　　为主要工作目标，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢‘。 　　5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大效劳体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度效劳办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的根底知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，到达三店同步提升的目的， 　　公司的五大效劳体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。 　　6、一线管理干部日常行为标准跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为标准进行跟进，以公司效劳为宗旨，以管理标准为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作那么、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。 　　【篇三】 　　一、发票方面 　　针对公司发票量缺乏与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。 　　二、会员方面 　　1、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。 　　2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。 　　三、客诉方面 　　1、根据x202x年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升效劳质量和效劳技巧。 　　2、开展顾客满意度调查。通过 回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改。 　　3、制定安抚棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼品，报销顾客打的费用或油费。 　　四、接待方面 　　1、个人接待。做好客顾客接待和问题反响的协调处理。 　　2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息，各区域产品信息，业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。 　　五、员工培训方面 　　为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训方案。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。