2023年客服个人工作计划.docx

客服个人工作参考方案 　　现代企业越来越注重客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的必定过程。而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持协助及指正下，做出了一系列的成绩，也觉察了一系列的征询题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，按照部门相关规定，制定方案如下： 　　一、明确指导思想 　　以提高效劳质量为主旨，以客户满意度为标准。 　　顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也确实是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳认识，同时以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳认识得到表达。 　　二、制定工作方案目的 　　在大客服认识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目的分为两个阶段：短期目的和长期目的。 　　首先是短期目的： 　　I.稳定并维护现有客户关系。 　　II.觉察新客户(潜在客户、潜在需求)。 　　完成目的I可以通过以下途径： 　　1.通过和信函与老客户沟通，搜集客户的反响信息及理解客户最新的出游动向。 　　2.定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。 　　完成目的II可以通过以下途径： 　　1.在受理客户来电征询时记录下客户的根本材料和征询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。 　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的根本材料及出游动向，提供新客户来源。 　　要完成以上工作确信要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 　　1.丰富的专业知识。要效劳好客户，必须通晓业务知识，只有业务纯熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 　　2.完备的客户材料。拥有了完备的客户材料可以让我们更明晰应该为谁效劳。 　　3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 　　以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进展不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部制造了良好的条件。而在客户材料方面，目前正在进展的62520220与800的绑定也为此带来了特别大的便利。在理想方式中，今后的每个客户来电都将被记录并由征询员输入该客户的相关信息，而这些材料一旦被汇总，就构成了一个宏大的客户材料库，拥有如此一个客户材料库对客服工作的开展具有特别重要的战略意义及推进作用。 　　而长期目的那么涉及到对客服职能的定位： 12 　　客服部门是春秋的效劳窗口，是直截了当接触客户的部门，但是客服部门又不等同于一般的门店或800征询热线。客服部门承当着为客户效劳的直截了当任务，效劳的标准是什么谁来制定如何评估(由于效劳工作的不可量化性，因此客服工作的评估特别难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递方式(这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的)同时又肩负着监视检查，考核落实，评估改进的责任。 　　但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的效劳如何来进展监视检查，考核落实，评估改进这里就需要运用到ISO质量认证体系。"以客户为关注焦点"是2022版ISO9000标准的精华所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分效劳的标准和内容，才能以此来提高效劳水平，同时参照相关规定来对效劳水平进展监视检查，考核落实及评估改进。如此就处理了前面出现的矛盾征询题。 　　关于ISO9001：2022标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是CRM 　　CRM(CustomerRelationshipManagement)确实是客户关系治理。CRM是选择和治理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：2022的"以客户为中心"，两者在内容及其主旨上都有着惊人的类似，这不正是客户效劳部今后长远的开展方向和最终目的吗 　　因此，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必定有会有许许多多征询题和阻碍，但是征询题总是会随着工作的开展而逐一被觉察，既而逐一被处理。 　　三、详细操作手法 　　1.依托呼叫中心大环境，灵敏运用客户材料库 　　首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台完全别离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520220与800的绑定无疑正是一个良好的契机。 　　前面提到的客户材料库是今后客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户材料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。详细的讲确实是及时理解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传到达客户手中。 　　2."走出去，请进来" 　　客户材料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个材料库，在适当的时候也应当"走出去，请进来"。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进展网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门效劳，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而到达我们的最终目的：将客户"请进来"。 　　3.适当的鼓舞措施 　　客户效劳部工作的开展离不开众多800征询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的征询人员无疑应当进展适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即初次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都可以得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某征询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购置了旅游产品出游，那么该征询员获得一定奖励，而假设干月后该客户再次购置了我们的旅游产品，那么该励征询员可再次获得奖励。以此来鼓舞征询员提供更多的客户信息。 12