7.构建健康和谐的医患关系.ppt

构建健康和谐的医患关系构建健康和谐的医患关系 宿州市立医院宿州市立医院 刘杰刘杰 安徽省宿州市立医院安徽省宿州市立医院 （安徽医科大学附属宿州医院）（安徽医科大学附属宿州医院）安徽医科大学安徽医科大学 安徽省医院管理协会学会门急诊管理专业委员会安徽省医院管理协会学会门急诊管理专业委员会 安徽省医学会检验专业委员会安徽省医学会检验专业委员会 宿州市医学会检验专业委员会宿州市医学会检验专业委员会 刘刘 杰杰 副教授 门诊部主任门诊部主任 工会副主席工会副主席 副教授副教授 委员委员 青年委员青年委员 秘书长秘书长 地址：安徽省宿州市汴河中路地址：安徽省宿州市汴河中路299299号号 邮编：邮编：234000234000 电话：电话：1890557140118905571401 微信：微信：1390557140113905571401 E E-mail:mail: 学习纲要学习纲要 一、什么叫医患关系一、什么叫医患关系 二、当前医患关系的现状二、当前医患关系的现状 三、医患关系不和谐的主要原因三、医患关系不和谐的主要原因 四、如何构建和谐的医患关系四、如何构建和谐的医患关系 概述 近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提高医疗质量为主题以病人为中心、以提高医疗质量为主题”的医院的医院管理年活动，把建立医患沟通制度作为重要内容之管理年活动，把建立医患沟通制度作为重要内容之一。目前很多医疗机构管理者把如何改善日趋紧张一。目前很多医疗机构管理者把如何改善日趋紧张的医患关系，维护正常的医疗秩序作为一项严峻而的医患关系，维护正常的医疗秩序作为一项严峻而又刻不容缓的课题进行研究和探讨。又刻不容缓的课题进行研究和探讨。一、什么叫医患关系一、什么叫医患关系 在在医学实践医学实践活活动动中中产产生的人生的人际关际关系系（一）医患关系的产生（一）医患关系的产生 人际关系是在生产关系的基础上产生的。随着社会生产力水平的提高和医学科技的进步，部分人逐渐从一般的社会生产中分离出来，利用自己所掌握的医疗技术和所拥有的医疗手段专门从事医疗活动，解决人们的疾病与健康问题，形成了特定的医学职业，由此医务人员的独特角色也得以确立。进而，人们在物缘性交往的基础上，逐渐形成了医、患交往的医患关系。（二）医患关系的实质（二）医患关系的实质 不同学科的理论阐述不同学科的理论阐述 指医患双主体有各自明确指医患双主体有各自明确的的责任、权利和义务责任、权利和义务，医患，医患双方的权利和义务是双方的权利和义务是对等和对等和平等平等的。的。指医患之间以保持健康和指医患之间以保持健康和消除疾病为消除疾病为目的目的而建立起来的而建立起来的供求关系供求关系，医患之间既是主体，医患之间既是主体间间服务与被服务服务与被服务的关系，又是的关系，又是主体间主体间消费与被消费消费与被消费的关系。的关系。以医疗实践为基础，以道德为核以医疗实践为基础，以道德为核心心,并在医疗实践中产生和发展的一并在医疗实践中产生和发展的一种人际关系。医患之间种人际关系。医患之间相互尊重、相相互尊重、相互认同互认同，并，并依靠自觉力量依靠自觉力量（基于已有（基于已有的社会公德和医德意识及已有的社会的社会公德和医德意识及已有的社会公德规范和医德规范）公德规范和医德规范）维系维系的一种特的一种特殊社会关系。殊社会关系。是指在社会、文化、政治、经济等大是指在社会、文化、政治、经济等大背景下，患者在背景下，患者在偏离行为偏离行为下的一种与医生下的一种与医生之间之间互动和面对的角色关系互动和面对的角色关系。患者患病的过程不仅仅是躯体上疾病患者患病的过程不仅仅是躯体上疾病状态的感受，而且是一种社会角色。患者状态的感受，而且是一种社会角色。患者通过向医生咨询、与医生合作，将医患双通过向医生咨询、与医生合作，将医患双方带如情景的社会角色、社会态度和社会方带如情景的社会角色、社会态度和社会行为的框架内。行为的框架内。是指患者因就医而与医疗是指患者因就医而与医疗机构及其医务人员之间发生的机构及其医务人员之间发生的特定关系。是医疗关系的重要特定关系。是医疗关系的重要组成部分。组成部分。1.医患关系是医疗实践活动的基础，它反映了医患双方满足其医患关系是医疗实践活动的基础，它反映了医患双方满足其需要的需要的心理状态心理状态。(亲近、疏远、敌对、冲突亲近、疏远、敌对、冲突)2.2.医患关系是一种在医疗活动中产生的具有法律、经济、伦理、医患关系是一种在医疗活动中产生的具有法律、经济、伦理、利益价值等关系特点的利益价值等关系特点的特殊人际关系特殊人际关系。3.3.从本质上来看，医患关系是所有人际关系中从本质上来看，医患关系是所有人际关系中最和谐最和谐的，因为的，因为这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和发展的关系，它直这是唯一一种直接关乎人类自身的存在和发展的关系，它直接关乎人的生命和幸福。接关乎人的生命和幸福。4.4.从古至今，医生对病人的医疗服务和呵护，都是独一无二、从古至今，医生对病人的医疗服务和呵护，都是独一无二、不可替代的。医患关系具有不依赖于人的意志为转移的不可替代的。医患关系具有不依赖于人的意志为转移的客观客观性性。小结一下小结一下 远古时期：远古时期：“神神”人人 古代时期：古代时期：“半仙半仙”人人 近代时期：医疗技术垄断者近代时期：医疗技术垄断者病人病人 现代时期：拥有医疗等知识的人现代时期：拥有医疗等知识的人患者患者 (三三)医患关系演变历史医患关系演变历史 (四）医患关系的定义与分类四）医患关系的定义与分类 医患关系是指在特定的条件下，医务人员通过医疗活医患关系是指在特定的条件下，医务人员通过医疗活动与病人建立起的一种工作性的人际关系。动与病人建立起的一种工作性的人际关系。医患关系在医疗活动中，由技术性关系和非技术关系医患关系在医疗活动中，由技术性关系和非技术关系两大部分组成。两大部分组成。技术性医患关系技术性医患关系在医疗过程中以病人在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要的作用。对医疗效果起着重要的作用。非技术性关系非技术性关系是指求医过程中，医务人员与病员的社是指求医过程中，医务人员与病员的社会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有会、心理等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。着无形的作用。医患冲突是医患双方在诊疗护医患冲突是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为。对方合法权益的行为。（五）了解一下（五）了解一下 二、当前医患关系的现状二、当前医患关系的现状 据资料报道，中华医院管理学会曾对全国据资料报道，中华医院管理学会曾对全国326所医院所医院进行了问卷调查。调查结果显示：医疗进行了问卷调查。调查结果显示：医疗纠纷发生率纠纷发生率高达高达98.4%。发生了医疗纠纷后，。发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及的病人及家属曾发生家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为扰乱医院工作秩序的过激行为，其中，其中40%发展成发展成打砸打砸医院。导致医院。导致医务人员受伤医务人员受伤的有的有34%。在在326所医院中有所医院中有90%的医院发生过因医疗纠纷导的医院发生过因医疗纠纷导致致病人滞留医院、不交纳医疗费病人滞留医院、不交纳医疗费的现象，此种现象的现象，此种现象已成为很多医院面临的非常困惑和棘手的问题。已成为很多医院面临的非常困惑和棘手的问题。二、当前医患关系的现状二、当前医患关系的现状 有人对华东地区有人对华东地区30家医院进行的医患关系调研结果表家医院进行的医患关系调研结果表明，患者对医务人员表示信任的仅为明，患者对医务人员表示信任的仅为10%左右，医左右，医务人员认为医患之间相互信任的只有务人员认为医患之间相互信任的只有25%。中国医师协会近年来就执业环境曾对医生进行过一项中国医师协会近年来就执业环境曾对医生进行过一项调查，结果认为；良好的为调查，结果认为；良好的为7.1，一般的，一般的43.5，较差的较差的37.3，极差的，极差的11.1。尽管数字略有变化，。尽管数字略有变化，总体看来，医生群体中普遍认为执业环境很不理想。总体看来，医生群体中普遍认为执业环境很不理想。介绍几个案例介绍几个案例:深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属闹事 患者死亡家属索偿遭拒扬言患者死亡家属索偿遭拒扬言“铲平医院铲平医院”，院方为防意外严加戒，院方为防意外严加戒备备 头戴钢盔的迎宾人员 深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属事 保安持棒球棍 深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属闹事 护士戴头盔 深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属事 安全受到威胁只好 戴钢盔保护自己 深圳一医院员工戴钢盔上班防患者家属事 产科护士戴着钢盔 产科护士戴着钢盔抱小孩 三、医患关系不和谐的主要原因三、医患关系不和谐的主要原因 1.1.社会方面的因素：社会方面的因素：患者权力意识的增强患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等等，如知情同意权、择医权、隐私权等等，而卫生立法滞后，医患双方的权利而卫生立法滞后，医患双方的权利义务不对等；义务不对等；患者将就医行为简单理解为患者将就医行为简单理解为商品买卖商品买卖行为，无视医疗工作是行为，无视医疗工作是高技术、高风险和高技术、高风险和有诸多不确定因素有诸多不确定因素的一门科学；的一门科学；对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用加大承担医疗费用加大不满意；不满意；通过行政手段解决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐通过行政手段解决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐渐增多，其中不乏高额赔偿案例，起了相当的导向作用。渐增多，其中不乏高额赔偿案例，起了相当的导向作用。三、医患关系不和谐的主要原因三、医患关系不和谐的主要原因 现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于各个方面的原因，给执法人员带来了程中由于各个方面的原因，给执法人员带来了一定的难度，一定的难度，对无理取闹者很难做到果断处理对无理取闹者很难做到果断处理，不能有效地将事件扼杀在萌芽状态。不能有效地将事件扼杀在萌芽状态。少数少数媒体的不实炒作媒体的不实炒作，激化了医患矛盾。，激化了医患矛盾。三、医患关系不和谐的主要原因三、医患关系不和谐的主要原因 2 2医院方面的因素。医院方面的因素。医患沟通不够医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，因医患关系不和谐导致有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，因医患关系不和谐导致的纠纷约的纠纷约占总量的占总量的70%以上以上。例如：临床医师往往忙于手术、治疗，忽视病人的心理需求例如：临床医师往往忙于手术、治疗，忽视病人的心理需求和感情需求，和感情需求，不能耐心地接待病人和家属，不重视与病人沟通检不能耐心地接待病人和家属，不重视与病人沟通检查治疗方案，告知治疗的目的、意义和可能发生的医疗风险等，查治疗方案，告知治疗的目的、意义和可能发生的医疗风险等，病人被动接受治疗病人被动接受治疗，一旦发生风险、并发症，即使是目前医学所，一旦发生风险、并发症，即使是目前医学所不可避免的合理并发症，患者也常常不能理解而与院方发生争论。不可避免的合理并发症，患者也常常不能理解而与院方发生争论。三、医患关系不和谐的主要原因三、医患关系不和谐的主要原因 交待疾病愈后不客观：交待疾病愈后不客观：交代预后不可将话说的太满交代预后不可将话说的太满。如果只将有效的。如果只将有效的结果告诉病人和家属，无效的可能及并发症没结果告诉病人和家属，无效的可能及并发症没有告知，甚至夸大疗效，增加病人和家属对治有告知，甚至