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药学服务与职业道德 内容摘要 一、优良的药学服务规范 二、职业道德 三、药学职业道德概述 四、新时期我国药学职业道德 五、国外药学职业道德 优良的药学服务规范 竞争的模式 货比三家 速度竞争 一分钱一分货 价格（成本）竞争 明天10：30前送到 弹性竞争 量身定做 质量竞争 给患者一句生日问候 服务竞争 优良的药学服务规范 我们面对的竞争 如果我们没有患者，我们就没有了工作！优良的药学服务规范 为什么要变革？人们的社会需求从更多的关注 产品到更多的关注服务；国家经济水平和人民生活水平 的提高带来患者服务需求的提高；患者服务需求的提高要求服务 模式的变革；优良的药学服务规范 怎样变革？简单生物医学模式 生物、心理医学模式 生物、心理、社会医学模式 从以“物”为中心到以“人”为中心 从以“药品”为中心到以“患者”为中心 优良的药学服务规范 怎样变革？从以配发药物为主要任务到强调对患者的人文关怀；如何把“传递服务”变为一种“体验服务”？如何在“传递服务”中让患者体验到“关爱”？服务创新，不断提高服务质量，开拓新的服务领域；优良的药学服务规范 什么是服务？向客户提供的一切能够给客户带来利益，满足客户需求的产品和活动。任何服务都包括两部分内容：有形的 无形的 技术服务 技术服务 产品及产品知识 服务环境及服务系统 产品及产品知识 服务环境及服务系统 人际服务 服务技巧 服务态度和意思 人际关系系统 优良的药学服务规范 优质服务是企业面临的挑战 谁能满足客户的需要，谁就能够生存。什么是优质服务？优质服务就是超出顾客期望值的服务。优良的药学服务规范 药学服务的概念 药学服务是具有专业性、管理性、法律性、经济性的服务过程；也是企业、医院、药师、医师、护士以及患者协调沟通，共同完成安全、有效、经济的药物治疗过程。优良的药学服务规范 什么是优质服务？过去的经验 口碑 预期服务 感知服务 感知服务质量 1、超出期望（质量惊喜）2、满足期望（满意的质量）3、低于期望（不可接受的质量）服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 优良的药学服务规范 优质服务中文化问题 默克制药公司总裁在1950就曾经说过：我们要牢记药品旨在治病救人，不在求利，但利润会随之而来。如果我们记住这一点，就绝对不会没有利润；我们记得越清楚，利润就会越大。职业道德 一、道德 二、职业道德及其特点 三、道德与社会责任 职业道德 道德是社会意识的形态之一，是人们共同生活及其行为的准则和规范。换句话说，道德是人类社会评价个体行为的基本尺度，是调整人与人之间、人与社会之间关系的行为规范总和。在现实社会生活中，道德具有教育示范、调节规范和潜移默化影响人们行为意识的作用。良好的道德对促进人类个体文明的发展和社会的进步都具有十分重要的意义。职业道德隶属于道德范畴，并与职业密切相关，不同的职业决定其具有不同的职业道德。职业道德 一、道德（一）道德的概念 本部教材将道德定义为：道德是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整人与人、人与社会之间关系的一种特殊的行为规范。职业道德 一、道德（二）道德的特征 1.道德具有特殊的规范性 2.道德具有渗透社会生活的广泛性 3.道德在阶级社会具有阶级性 4.道德具有精神内容和实践内容的统一性 5.道德具有历史继承性 职业道德 二、职业道德及其特点 道德现象是人类社会独有的现象，它渗透社会生活的每一个角落，因此它的划分应与社会生活的划分相一致。人类社会生活大致分为三种类型：即家庭生活、社会公共生活和职业生活。相应地，道德也可以分为家庭道德、社会公德和职业道德。职业道德与职业密不可分，为了确保职业活动的正常进行，必须建立用以调整职业生活中所发生的各种关系的职业道德。职业道德 二、职业道德及其特点 （一）职业 职业是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责、并以所得收入作为主要生活来源的工作。它是在人类社会出现分工之后而产生的一种现象。职业道德 二、职业道德及其特点 （一）职业 职业在社会生活中，主要表现三方面要素：职业职责 职业权利 职业利益 任何一种职业都是这三个要素的统一体,它既是人们谋生的手段，又是人们与社会进行交往的一种主要的渠道 职业道德 二、职业道德及其特点（二）职业道德 职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，更是对社会所承担的道德责任和义务，职业道德是社会道德在职业生活中的具体化表现。职业道德 二、职业道德及其特点（二）职业道德 内容方面 职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。表现形式方面 职业道德往往比较具体、灵活、多样。职业道德 二、职业道德及其特点 （二）职业道德 调节的范围 职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强内部人员凝聚力的；另一方面，他也是用来调节从业人员与其服务对象之间关系，塑造从业人员形象的。产生的效果 职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化”，又能使个人道德品质“成熟化”。职业道德 二、职业道德及其特点（三）职业道德的特点 1.范围有限性 2.内容稳定性 3.形式多样性 职业道德 三、道德与社会责任 （一）社会责任的概念 企业履行经济义务、法律义务，合称为企业履行了它的社会义务。这是企业参与社会活动的基础，也是达到法律上的最低要求。在此基础上，若企业还承担追求对社会有利的长期目标的义务，就称企业履行了它的社会责任。药学职业道德 一、药学职业道德的涵义 （一）药学职业道德的概念及特点 药学职业道德是职业道德的一种，是一般社会道德在药事领域中的特殊表现。它是药学人员在药学实践中应当遵循的行为准则和规范。药学职业道德 医务人员应共同遵守的职业道德称为医德，在此基础上，根据不同的职业特点对药师和药品从业人员提出一些特殊的行为规范更可称为药德。药德是社会主义道德在药学领域中的特殊体现，是调整和维护药品从业人员行为规范的总和；是药药品从业人员应当遵守的道德准则。药学职业道德 在我国社会主义条件下，药德是社会公共道德在药学工作中的具体体现，它包括药德意识和药德行为：药德意识是药德的主体。它包括观念、态度、情感、信念和原则等。药德行为是在药德意识支配下行为人的客观表现，是药德评价的依据。药学职业道德 一、药学职业道德的涵义 （一）药学职业道德的概念及特点 药学职业道德主要包括以下几个特点：1.具有很强的专属性 2.具有广泛的适用性 3.具有鲜明的时代性 药学职业道德 一、药学职业道德的涵义 （二）药学职业道德的基本范畴 药学职业道德的基本范畴，既是反映药学人员与服务对象关系的行为调节方面的一些基本概念，也是反映药学职业道德关系和本质的最基本概念，是药学职业道德基本原则的基础。药学职业道德 所谓义务，广义上是指作为社会一员对他人、对社会应尽的法律以及道德的责任。但道德义务和政治、法律义务有着明显的区别。道德义务是人们在道义上应尽的责任，即在人们内心信念的驱使下，自觉的履行对社会、对他人的责任。药学职业道德 药德的基本范畴-义务 我国药学前辈从来就有为民尽义的崇高药德，他们一贯用善、恶、义、利的训诫来约束自己的行为举止。药学职业道德 义 务 施行仁术以尽慈之 义 务，依照药典重 病民之生命。非之 利 勿存养成规矩态 度，非礼之心勿养 成正当的行为。药学职业道德 药德的基本范畴-良心 良心是存在于人们内心的，对是非、善恶的认识和评价。在职业道德的范畴中，良心即人们在履行对他人、对社会的义务过程中形成的道德责任感和自我评价的能力，是一定的道德观念、原则、感情和信念在个人意识中的统一，是隐藏在人们内心的一种深层次的、潜意识的活动。良心是由人的知识和全部生活方式来决定的。马克思 药学职业道德 良 心 弗配害人之处方本 良心而尽天职；弗售毒杀之药品恃药律以保民生。药学职业道德 药德的基本范畴-良心 良心比药德义务具有更深一层的内心要求，是从业人员内心深处的自我“立法”。药品经营人员本着这种药德良心，在没有任何外在压力和社会舆论监督的情况下，都自觉地履行药德义务。药德良心是药品经营人员根据药德要求，对自己的行为作出是与非、善与恶、应该怎样做和不应该怎样做的自我道德评价。药学职业道德 药德的基本范畴-良心 药品经营从业人员要忠实于药品质量和患者的健康，在药品流通的各个环节高度负责，确保药品的质量，决不做有损药品质量和患者健康的事，这是药品经营人员十分宝贵的良心，也是一个评价自己药德行为的重要标志。药学职业道德 药德的基本范畴-荣誉 所谓荣誉就是药品从业人员从良心出发，自觉的履行了药德义务，而从工作中或学术上得到的社会认可与肯定，并从中产生心理上和感情上的满足与欣慰。药学职业道德 荣 誉 高效合格药品确实以增药业之声誉；清洁整齐弗怠以释外人之疑虑。药学职业道德 药德的基本范畴-荣誉 缺乏荣誉观念，不求有功，但求无过，工作责任心不强，得过且过，当一天和尚撞一天钟，也是缺乏药德的一种表现。社会主义的药德荣誉观也是与药品从业人员的敬业精神紧密相连不可分割的。凡是有着崇高敬业精神的人都把个人以及自己所处的集体和自己所从事的职业的荣誉看得比什么都重要。药学职业道德 药德的基本范畴-荣誉 具有社会主义荣誉感的人总是以多做贡献，争取荣誉来激励自己，而一旦获得荣誉，他又先人后己，把荣誉让给别人。而极端个人主义思想的人则争名夺利，高傲自大，损毁同行，这是不道德的。荣誉也是职业价值的体现。药学职业道德 药德的基本范畴-价值 人的职业价值取决于其肩负责任大小，在整体环境影响下，有些人倾向于放弃自己的责任，使得行业和社会对药品行业的职业价值缺乏正确的定位。可喜的是由于药品经营行业的不懈努力，药品从业人员的职业价值正在逐步提高。药学职业道德 药德的基本范畴-价值 未来的药品从业人员应该成为药物治疗师、用药咨询师、药物合理使用的专家和顾问，人们健康的使者。实现未来职业价值应从以下几个方面做起：1、严格遵守法律法规，确保经营药品质量 2、提升工作自身价值，调动人员内在潜力 3、改善整体职业声望，提升行业社会评价 4、激励不断自我学习，提高人员专业素养 药学职业道德 药德的基本范畴-责任 药品从业人员和医生、护士一样肩负着维护人类健康的崇高使命，对工作是认真负责还是相互推诿，关系到患者生命安危，涉及到千家万户的悲欢离合。药学职业道德 药德的基本范畴-责任 药品从业人员要正直诚实，各尽职守，遇事不回避，不推诿。对自己工作中的失误、差错和事故，要如实报告，坚决予以纠正，不能隐瞒，一定做到做老实人，办老实事。药学职业道德 药德的基本范畴-情感 情感是由职业特点出发对药品从业人员提出的特殊和重要的药德要求。对人民满腔热枕，全心全意为人民服务，这是职业道德的崇高表现。它要求我们真正把人民健康和患者的利益放在首位，待患者如亲人，急患者之所急，痛患者之所痛，帮患者之所需，对患者充满同情，爱护之心，满腔热诚地为患者服务。药学职业道德 药德的基本范畴-保密 保密是药学人员应具备的一种道德品质。包括不泄露研制、生产、流通等环节的职业秘密，不透露病人的信息等。药学职业道德 药学职业道德的基本原则 1.以病人利益为最高标准。药学职业道德是社会高尚道德在药学工作中的特殊表现，必须以社会最高道德原则和病人利益为最高标准，这是区别于其它任何一切道德的根本特征。2.为公众提供安全、有效、经济、合理的药品和药学服务，以全心全意保障公众身心健康服务为宗旨。药学职业道德 药学职业道德的基本原则 3.以人道主义为主要药学职业道德原则。要求每个药学人员尽可能地去关心、尊敬、爱护、同情和帮助那些身受疾病痛苦、生命垂危的病人。4.对个人负责和对社会负责的一致性。药学工作者不仅要重视对自己所服务对象的个人承担道德责任，还要重视承担社会责任，不仅要重视治疗，而且还要重视预防。药学职业道德 药学职业道德适用范畴（一）药品监督管理工作的职业道德 药品监督管理工作的职业道德直接作用于药品监督管理人员。药品监督管理人员是指贯彻执行国家相关药品管理法律、法规