5.17门诊部质量评价体系与考核标准(对).doc

门诊部质量评价体系与考核标准 项 目 考评内容 要求与说明 评分标准 备注 否定指标 1、发生各级医疗事故。 2、出现虚假广告。 3、收受贿赂。 1、按上级有关部门认定。 2、被相关部门查出。 3、被上级部门认定、被投诉、被媒体曝光。 凡出现3项中任意一项，该科室当月质控考评为0分。 日常工作指标15 分 1、 每天主要工作记录（会议、外出、主 要工作事件等）。 2、每周部门会议记录。 3、每月两次业务学习记录。 4、职工在岗情况。 5、水、电、能源节约情况。 6、每月专项满意度调查。满意度达95% 以上。 7、年度目标管理。 1、查看每天工作记录。 2、查看会议记录本。 3、查看业务学习记录本。 4、人事部负责抽查。 5、后勤管理负责抽查。 6、针对服务对象专项满意度调 查，由质量管理部门负责调查。 7、半年考察进度，年终考察结 果。 1、每缺1次扣0.5分。 2、每缺1次扣0.5分。 3、每缺1次扣0.5分。 4、发现迟到早退1人次扣1 分，脱岗1人次扣3分。 5、每单项1次扣1分。 6、每降低1%扣0.2分。 7、未达标扣1～5分。 制度与学习15分 1、建立健全部门内的各项规章制度。 下列制度必须具备：①部门各级人员岗位职责。②部门工作制度。③部门内部质量管理制度。④医院护理工作管理制度。⑤医院护理五年发展规划。 2、 业务学习与提高。① 建立完善的职工 业务学习规划。②每年接受教育培训部组织的学习与考试。③撰写学术论文并在国家、省、市级专业杂志发表。 1、所列出各项必需制度要求在3个月之内建立健全。 2、①按照医院职工政治学习安排或部门自定学习计划，重点是相关基础知识、法律法规、卫生政策等专业知识的学习。②参加考试人员合格率达到95%以上。③每年撰写学术论文并在国家、省、市级专业杂志、报刊发表或相关会议上交流至少3篇。 3、 每缺一项扣3分。 2、每降低1%扣0.2分。无人参加考试，无人撰写论文扣2分。 执行力 40分 1、负责对门诊突发事件的应急处理。 2、负责对门诊工作流程的优化管理及服务。 1、①制订本院突发事件应急处置预案。②当发生突发事件应立即启动应急预案。 2、①编制医院就诊指南。②提供病人权利的图文资料。③设立咨询服务台，专人服务。④门诊咨询导医提前30分钟上网，服务态度好，有问必答。⑤提供医疗就诊服务（备有开水、电话、推车等便民措施）。⑥设有残障通道， 1、未达要求每项各扣1～3分。 2、未达要求每项各扣1～3分。 项 目 考评内容 要求与说明 评分标准 备注 执行力40分 3、负责门诊医疗质量管理。 4、负责对门诊挂号室的管理。 5、负责对入院处的管理。 6、负责对门诊输液室的管理。 7、负责门诊医疗废物分类管理。 保持通道通畅。⑦设有投诉箱、意见箱及举报电话，接受病人及家属的投诉。⑧挂号、划价、收费、取药等服务窗口等侯人数应少于15人。⑨门诊各项标识清楚。⑩每月对门诊流程及服务作出分析、总结，不断进改进。 3、①根据各专业门诊量的变化和各学科协调，合理安排出门诊医师人数及时间。②副主任以上医师出门诊所占比例≥60%。③负责监督、检查门诊医师出勤情况。④对门诊病历、检查申请单、检查报告及处方进行抽查。⑤每月15日前向质量管理部提供至少一份门诊医师不合理检查、不合理治疗、不合理用药的案例。⑥每月15日前将门诊医疗质量的考评结果报质量管理部。 4、①工作人员必须提前半小时上岗。②服务态度和蔼，有问必答。③专科挂号符合率＞90%。④能实行网上挂号，预约挂号，分段预约挂号制。⑤挂号排除时间＜10分钟。 5、①工作认真，态度和蔼，不推诿病人，不与病人吵架。②办理入院手续等侯时间≤10分钟。③不随意更改科室，做到专科专治，遇到特殊情况时经专管医生交换意见后，方能送入病房。④危重病人必须要有专人陪同。⑤护送过程中，不出现病人坠床，摔倒等意外事故。 6、。①门诊抢救药品、设备完好率100%②制订病人突发意外紧急处理预案。③在病人未离开前，医务人员不得擅自离岗。④严密观察病人病情变化，发现问题及时通知主管医生。⑤严格执行无菌操作。 7、严格按照《医院感染管理办法》 3、未达要求每项各扣2～5分，迟报1天扣0.2分，依此类推。 4、未达要求每项各扣2～5分。 1、 未达要求每项各扣1～3 分。 2、 未达要求每项各扣1～3 分。 7、未达要求每项各扣1～3分。 项 目 考评内容 要求与说明 评分标准 备注 执行力40分 8、负责门诊医疗投诉及纠纷的处理。 相关规定执行。 8、①投诉、纠纷有记录。②投诉及纠纷需有专人负责。③每月15前将投诉及纠纷情况报质量管理部。 8、未达要求每项各扣1～3分，迟报1天扣0.2分，依此类推。 成本与节约20分 1、执行人均总支出，办公用品消耗，电话费，用车公里数每月结算制，年度总结算制。 2、外出学习、考察、参观执行目的、执行、效果反馈制。 3、管理系统的引进必须严格执行可行性报告制度。 1、根据每月15日前财务部提供上月结算数据为基数，以近2年的平均数×80%为准。 2考察参观后3个月内必须提交本次考察在医院的执行情况及效果。原则上每年不超过两次。（医院统一安排除外） 3、提倡自主研发，不反对引进，但引进的管理系统必须按可行性报告执行，结果与责任人挂钩。 1、每增加10%扣0.5分。 2、违反规定扣1～3分。 3、引进后未执行扣3～5分。 缺陷管理10分 1、不按规定出具医疗证明。 2、门诊出现各种药品，仪器，一次性用品，生活用品的促销。 3、服务态度不好。 4、违反国家工作人员管理条例。 1、被发现或投诉。 2、遭到投诉或相关部门发现。 3、遭到投诉或相关部门发现。 4、参照《行政机关公务员处分条 例》执行，人事、经委发现或公、检、法机关查处或大众媒体曝光。 1、违规者扣1～2分。 2、违规者扣1～2分。 3、违规者扣1～2分。 4、违规者扣1～2分。