5.售后服务保障.doc

售后服务承诺 目 录 1. 售后服务保障 3 1.1. 质量保证 3 1.2. 服务内容 3 1.3. 响应时间 3 1.4. 技术支持 4 1.5. 定期回访周期 4 1.6. 其他服务承诺 4 1.6.1. 例行维护 5 1.6.2. 故障检修 5 1.7. 维护期结束前全面检查 5 1.8. 故障件修复 5 1.8.1. 服务内容 5 1.8.2. 服务流程 6 1.9. 售后服务流程 7 2. 技术培训 8 2.1. 受训人员要求 8 2.2. 培训目的 8 2.3. 培训材料 9 2.4. 培训设施 9 2.5. 培训教师 9 2.6. 培训语言 9 2.7. 培训效果评估方法 9 2.8. 培训方式 9 2.8.1. 现场培训 9 2.8.2. 理论培训 10 2.9. 培训内容 10 2.9.1. 系统原理培训 10 2.9.2. 维护与故障排除培训 10 2.9.3. 系统操作培训 11 1. 售后服务保障 我司长期以来承担着多家政府单位、公用事业单位、大型酒店及写字楼的信息系统维护和保修任务，并积累了丰富的经验,创建了服务体系。针对逸品汤山安防系统集成项目工程，我们的目标是0故障＋101%的客户满意。为实现这一目标，帮助客户提高服务质量和效率，我们为工程定制了下列服务内容和体系： 1.1. 质量保证 目标：确保本工程质量为优质工程，用户满意。 产品质量：我们保证提供的成品设备是原装的、全新的、未使用过的、高性价比、高可靠性的产品，定制产品选用最佳材料和一流工艺，并在各个方面符合合同规定的质量、规格和性能要求。产品及外包装无损、零配件齐全、在规定的质保期，将对由于设计、工艺或材料的缺陷或故障负责。 资料完备：我们将提供完整的资料，如产品质量保证书、产地证明、质量合格证、保修单、技术指标资料、说明书等，系统调试完毕提供调试报告，试运行期间提供试运行报告，培训期间提供培训手册，保证整个系统的数据和资料确保准确无误，并保证设备按时正确地安装、调试和验收，满足正常运行和维修保养的需要。 客服体系：建立完善的客户服务体系：工程施工和服务以ISO9001质量管理体系为工程实施目标，严格控制、监督、检查工程质量。 1.2. 服务内容 针对该工程设有专业的维修中心及货品库，配备的技术人员都受过良好的职业训练，熟悉系统的设计、设置及使用，能够提供满意的服务。 1.3. 响应时间 1、在接到故障函、电后，对于非设备性故障或一般性故障以及电话技术咨询，我公司保证即时响应 如在上班时间报修的，我公司承诺在4小时内派专业技术人员到达现场处理故障或维修。 如在下班后（下午5点）报修的，我公司承诺在后一个工作日上午9点前到达现场处理故障或维修。 2、遇紧急情况，1小时内派人员赶到现场，2小时内排除故障。 3、系统故障在检修4小时后仍无法解决的，利用备用设备应急使用体系，直至故障货物修复，以保证不影响系统的正常运行。 4、甲方如有重大活动，我公司将提前对重点设备进行检修，排除故障隐患，随时准备启动备品备件库，并在活动期间免费提供技术保障。确保系统正常运行，协助完成活动任务。 1.4. 技术支持 开通7X24小时服务热线： 提供一站式服务，提供免费的系统技术热线咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。用户可选择用电话 传真 等方式与我公司取得联系。 1.5. 定期回访周期 维护服务期内，我司派员每季度对用户回访一次，记录用户使用和运行的情况，并建立完善的用户档案，通过计算机网络管理，可及时准确了解系统运行情况。 1.6. 其他服务承诺 1、系统设备使用中由于使用不当造成的问题及意外情况造成的损失，或自然灾害等不可抗拒因素造成设备的损坏，我公司有义务协助甲方进行解决。 2、为用户提供详尽的工作原理、操作使用、简单维护、故障判断等一系列专业培训，并为用户提供完整详细，易懂，图文并茂的工程技术资料和培训资料，并符合操作维护使用习惯。 3、维护服务期间，公司将有3名维护人员，进行现场保障服务，并同用户的维护人员共同工作，提供必要的技术指导。 4、所有维修记录由现场技术人员交用户一份，详细说明问题所在、解决办法及注意事项等，并录入公司的售后服务管理系统，便于分析和跟踪。 5、本公司免费为用户提供系统技术发展方面的技术咨询服务。 1.6.1. 例行维护 例行维护每年计划安排四次，每季度一次，例行维护以预防为主，排除故障隐患。一体化云台防护罩、球机每季度擦拭一次，具体查看定期回访周期。 1.6.2. 故障检修 故障检修分为三种： 应急维修：遇有紧急事件突发故障时，我们可以在最短的时间内解决备品备件的更换（提供备品备件）。 日常维修：对于平时出现的设备故障，我方将在合同规定的时间内到达现场，提供应急处理措施，确保用户的正常工作，故障如不能及时修复，我方将供应商酌情况提供备件备机； 重大活动保障：当有重大活动需要现场保障时，我方将根据活动的时间进行合理的安排，采取以下措施： 对重点设备进行事前检修，排除故障隐患； 在活动期间如有必要，选派专业技术人员现场值班。确保系统正常运行，协助完成任务。 维护记录：每次维护工作，我方都需有维护、值班报告等记载；有权监督我方人员之记录内容的真实性、可靠性及完整性，并留有备份，作资料存档。 1.7. 维护期结束前全面检查 在维护期结束前，将派维护工程师进行一次全面检查，任何缺陷均负责修理，在修理之后，将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给甲方。报告一式两份。 1.8. 故障件修复 1.8.1. 服务内容 故障件服务是指非人为性或机械性，正常损耗的故障板件进行维修服务 。 1.8.2. 服务流程 确保在维护服务标准规定的时间（壹年）内对设备运行中发生故障的部件进行硬件维修和返还。 现场运维人员负责集中收集故障部件，统一发送到我公司。 我方负责将修复部件发送到现场并安装调试 。 1.9. 售后服务流程 2. 技术培训 我公司负责整个培训过程的管理，我公司将针对使用单位的相关人员进行一系列规范化的理论培训和现场培训，按照培训计划，安排、组织、落实与培训相关的各项工作，包括时间、人员、地点、资料、设施等具体内容。通过培训使接受培训的人员能够了解合同内系统设备的结构、性能，并掌握系统设备的操作、使用和维修的方法。 （1）了解系统原理，有效地操作并维护整个系统；简单故障排除。 （2） 对整个系统设备提供称职、有效的操作、修理和检查。 （3） 掌握设备的日常维护、技术管理工作，掌握软件的操作，并能及时排除设备大多数的软硬件故障等方面的知识。 （4）若遇系统升级，可针对操作人员、系统管理员再次进行培训。 2.1. 受训人员要求 操作培训：要求学员具有电子设备操作的基本经验，应具有操作计算机的经验，学员应是将来的系统操作人员； 管理（维护）培训：要求学员熟悉电子设备的原理和实践，应具有操作计算机的经验。学员应是将来的系统维护者。 2.2. 培训目的 我方将针对本招标系统的各设备使用进行培训。 培训对象分2类：使用单位的系统管理人员（维护人员）、操作人员。 通过培训，可以使受训的人员能够： 系统管理人员：能较深入地了解各设备的工作原理，系统组成、传输特性、验收、测试方法、验收技术标准和其它相关技术要求，能全面地掌握系统设备性能，并能指导其它技术人员的维护工作。 操作人员：掌握设备的、系统的详尽工作原理及操作使用方法，能独立的、熟练的使用本套系统。 2.3. 培训材料 培训过程中所用的材料和文件包括：系统的操作手册、维修手册和有关系统的技术文档等。所有培训用材料将易于复制，将同时提供2份光盘拷贝。 培训教材是我方提供的与设备一致的最新版本教材，采用标准符号及词汇。我们将在培训实施前一个月把培训材料提交给确认，并保证每个学员一套。 2.4. 培训设施 培训过程中，使用的设施包括：教室、课桌、黑板、教科书、测试设备以及用于测试的测量仪表等。 2.5. 培训教师 授课人员的安排由我方提出建议并经确认。授课人员的职称将使其能够胜任相应的培训工作。 2.6. 培训语言 培训语言为中文，如是英文，配有中文翻译。 2.7. 培训效果评估方法 我方将准备并提交一份测验和考试计划，以及详细材料，包括考核范围、功能和方法，供批准。 为使培训人员不断进步而达到培训计划要求，所有培训人员进行不定期检查和测试，包括理论学习和实践操作，并在培训结束时通过考试，确定他们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。 2.8. 培训方式 2.8.1. 现场培训 现场培训在系统安装期间施工现场进行，由我公司派出专业技术人员负责，分别针对前端设备，对维护人员和操作人员进行系统功能、系统安装、系统配置、系统管理、设备操作使用、系统测试、报表生成和运用、报警处理、出错处理、故障诊断与排除的培训。 2.8.2. 理论培训 在系统验收前，我公司派出技术负责人进行正式培训，为期2天时间。培训内容包括各子系统工作原理、设计原理、设备系统结构、电路原理，以及操作使用、电器接线、故障诊断与维修等。 2.9. 培训内容 培训内容包括对系统维护人员和操作人员进行详尽的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等一系列的专业培训，使之能够正确操作与使用全部设备并能进行常见故障排除，提供系统操作维修手册及各类设备说明书。 2.9.1. 系统原理培训 培训对象主要针对系统管理人员以及将来作教员的学员。作为系统管理维护人员或教员，必须懂得整个系统的原理，系统设备性能和故障分析排除。具体内容如下： ● 构架整个系统的逻辑结构，工作原理； ● 系统、设备详细的功能讲述及和其它系统的接口； ● 系统各主要设备的原理和工作特性； ● 系统设备的性能介绍； 2.9.2. 维护与故障排除培训 培训对象主要针对系统管理人员，具体内容如下： ● 系统测试方法； ● 系统及主要设备故障分析方法，包括：故障定位和确认程序；设备性能演示，模拟故障演示和顺序诊断； ● 在正常运行情况下，维修采用的隔离方法； ● 在买方要求的限定时间内，恢复维护操作和紧急处理过程等。 使系统管理技术人员能够充分理解所有系统及设备的工作原理；全部分解和复原这些设备；迅速找出故障和确定损坏的部件；更换损坏的部件并进行修复；按照制造商的规范进行例行维护。 2.9.3. 系统操作培训 培训对象主要针对操作人员。具体内容如下： ● 系统管理 ● 启动和关闭系统程序及相关的安全功能 ● 各种功能的操作方法 ● 系统设备功能的参数设置 ● 各种自动操作方案的编制和设定 ● 系统故障时的恢复维护操作和紧急处理过程程序