2023年客户心理学与客户沟通技巧复习资料.doc

客户心理学与客户沟通技巧复习大纲 一、本课程的性质、地位和作用 消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。 二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标 消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的根本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，到达商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2、方法能力目标 通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。 3、社会能力目标 通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及开展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定根底。 本课全面系统、深入浅出地表达了有关现代消费心理学的一般根本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。 本课程以面授为主，以案例分析和讨论为辅，培养学生的自我分析的能力。 三、考核内容和要求 第1章  绪论 主要考核内容：消费心理学研究的对象和内容 考核要求： 理解应用 样题： 1、案例分析：中国消费者消费心理的变化 　　1988——1990年，中国消费者陷入非正常购物怪圈，一些消费者家庭消费支出打破了方案性，不是量入为出，而是有钱就花，为了追赶消费潮流盲目地把货币变成商品；一些消费者家庭没有摆好即期消费和中远期消费的关系，在市场上超常购物，有的消费者无消费目的地多买多存，影响了中远期消费；一些消费者的购物心理短时期内出现逆向转移，购置心理动机由求稳、求全、求廉、求实开展为随多、喜新、争胜、保值，又开展为求稳、求全、选择、求廉。这个非正常的购物圈，不仅圈住了消费者正常消费的手脚，也制约了我国消费品生产、流通、消费的正常运行，许多生产企业由此陷入困境，企业销售人员竭尽全力进行推销，仍没有减轻企业产成品货满为患、资金占压过多无法运营的压力。 　　1990年以后，中国消费者的消费心理出现了变化，人们在购置行为上出现了“十买十不买〞。 　　十买是：〔1〕名牌、质高、价格适中的商品买；〔2〕新潮、时代感强的商品买；〔3〕新颖别致、有特色的商品买；〔4〕迎合消费者喜庆、桔祥心理的商品买；〔5〕名优土特商品买；〔6〕拾遗补缺商品买；〔7〕卫生、方便、节省时间的商品买；〔8〕落实保修的商品买；〔9〕价廉物美的商品买；〔10〕日用小商品买。 十不买是：〔1〕削价拍卖商品不买；〔2〕宣传介绍摆“噱头〞的商品不买；〔3〕不配套效劳的商品不买；〔4〕无特色的商品不买；〔5〕缺乏安全感的商品不买；〔6〕一次性消费的商品不买；〔7〕无厂家、产地、保质期的“三无〞商品不买；〔8〕监制联营商品不买；〔9〕粗制滥造商品不买；〔10〕不符合卫生要求的商品不买。由此可见，近年来人们的消费心理和行为明显地更加理性化。 思考题 1.上述事例能否说明消费者的消费心理对市场波动产生重要的影响？为什么？ 2.90年代以来，消费者在购置行为中出现“十买十不买〞的原因何在？ 3.运用自我观察法剖析个人消费心理的特点。 第2章  消费者的心理活动过程 主要考核内容：消费者的认识过程 考核要求：理解应用 样题：案例分析“佳佳〞和“乖乖〞的不同命运 　　“佳佳〞和“乖乖〞是香脆小点心的商标，曾经相继风行70年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上，多得不胜枚举。然而时至今日，率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手乖乖却经久不衰。为什么会出现两种截然不同的命运呢？ 　　经考查，佳佳上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者——广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳〞。显然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上〞。而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包装。乖乖那么是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴，叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购置。为了刺激消费者，乖乖的广告在截了当地说“吃〞，“吃得个个笑逐颜开！〞可见，佳佳和乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。正是这几个不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。 　　消费心理研究指出，在购置活动中，不同消费者的不同心理现象，无论是简单的还是复杂的，都需要消费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动过程。 　　首先，从消费者心理活动的认识过程来看，消费者购置行为发生的心理根底是对商品已有的认识，但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。心理实验证明，商品只有某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后，才被选为认知对象的。如果刺激达不到强度或超过了感觉阈限的承受度，都不会引起消费者认知系统的兴奋。商品对消费者刺激强弱的影响因素较多。以佳佳和乖乖为例，商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语言的选择均对消费者产生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包装，消费者对新产品的根本心理定势是“试试看〞，诺大一包不知内幕的食品，消费者颇费踌躇，往往不予问津；而消费对象限于恋爱情人，又赶走了一批消费者；再加上广告语中的“失恋者爱吃佳佳〞一语，又使一局部消费者在“与我无关〞的心理驱动下，对佳佳视而不见，充耳不闻。乖乖的设计就颇有吸引力：一是廉价小包装，消费者在“好坏不管，试试再说〞的心理指导下，愿意一试，因为量小，品尝不佳损失也不大；再者广告突出了“吃〞字，吃的开心，开心的吃，正是消费者满足食欲刺激的兴奋点。两相比照，乖乖以适度。恰当的刺激，引起了消费认知，在市场竞争中，最终击败了佳佳。 　　其次，从消费心理活动的情感过程来看，通常情况下，消费者完成对商品的认知过程后，具备了购置的可能性，但消费行为的发生，还需要消费者情感过程的参与，积极的情感如喜欢、热爱、愉快，可以增强消费者购置欲望，反之，消极的情感如厌恶、反感、失望等，会消除购置欲望。佳佳的口味设计，咖喱的辣味与恋爱情调中的轻松与甜蜜不太相宜。未免有扫兴。再加上“失恋的人爱吃佳佳〞这种倒霉的印象，给人以消极性的情感刺激。因此，它最终败下阵来也就没有什么可以奇怪的了。 　　在商品购置心理的认知过程和情感过程这两个阶段，佳佳都未能给消费者造成充分的良性情感刺激度，失去了顾客的爱心；而乖乖那么给人以充分的积极情绪的心理刺激，大获消费者青睐。因此，消费者在意志过程的决断中。舍谁取谁，已在不言之中了。 思考题 1． 你同意上述的分析吗？为什么？ 2． 从以上案例中你认为消费者三种心理活动过程之间的关系是怎样的？ 3． 试就某一产品的成功销售分析消费者心理过程的变化。 第3章 消费者的个性心理特征和个性倾向 主要考核内容：消费者的个性心理特征 教学要求：理解应用 样题：看电影迟到的人 　　前苏联的心理学家以一个人去电影院看电影迟到为例，对人的几种典型的气质作了说明。假设电影已经放映了，门卫又不让迟到的人过去，不同气质类型的人会有不同的表现： 　　1． 第一种人匆匆赶来之后，对门卫十分热情，又是问好又是感谢，急中生智会想出许多令人同情的理由，如果门卫坚持不让他进门，他也会笑哈哈地离开。 　　2． 第二种人赶来之后，对于自己的迟到带着怒气，想要进去看电影的心情十分迫切，向门卫解释迟到的原因时，让人感到有些生硬，如果门卫坚持不让他进门，也会带着怒气而去。 　　3． 第三种人来了之后，犹犹豫豫地想进去又怕门卫不让，微笑而又平均地向门卫解释迟到的原因，好似不在乎这电影早看一会儿或迟看一会儿，门卫一定不让他进去的话，也很平静地走开。 　　4． 第四种人来到的时候，首先可能看一看迟到的人能不能进去，如果看到别人能够进去，也跟进去，如果门卫不让他进，也不愿意解释迟到的原因，默默地走开，最多只是责怪自己为什么不早一点来。 思考题 1.上述四种人分别属于哪四种典型的气质类型？ 2.如果上述四种人进行购物，其表现会是怎样？ 3.如果你看电影迟到的话，遇到上述情况，你会如何表现？ 第4章 消费群体与消费心理 主要考核内容：消费者群体特征 教学要求：理解应用 样题： 1、 网络消费者的特征。 2、 女性消费群体特征 3、 老年消费者群体特征。 4、案例1: 做生意要瞄准女人 　　“做生意要瞄准女人〞这一犹太人经商的座右铭，已被许许多多的经商者所认识和注意。他们认为，如果说消费者就是企业的“上帝〞，那么女性消费者就是更为活泼的主角，她们至少左右了现实生活购置力〔包括女性、儿童以及家庭所需消费的大局部，甚至很多男性消费品的购置与否也根本取决于女性〕的四分之三，因此，充分掌握并巧妙地运用女性消费心理特征，积极吸引并成功诱导女性消费，应当引起企业营销者重视。在经营的实践中，有人总结出了女性消费心理引导十诀。 　　1． 鼓励女性的创造感。大局部女性认为，购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条，就是最大的创造和骄傲，对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。因此，应把握时机，引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲，从而触发购置欲。 　　2． 借助女性“梦想〞的魔力。女性基于一种窘迫的现实意识，喜欢以自己的实际生活为根底进行梦想，并常把梦想当作现实的组成局部。所以，巧妙运用女性所特有的不完全梦想，处处留给她们发挥梦想力的余地，同时满足梦想和实用价值两方面的需求，就极容易对她们产生作用。 　　3． 鼓励女性用指尖“思想〞。女性的触觉远比视觉兴旺，致使她们对事物进行决断时，必须相当程度地依赖触觉。在百货公司，女性购置者肯定会要求拿过商品，经她们实际触摸后才可能决定是否购置，换言之，女性不只用大脑思想，也是用指尖“思想〞的。因之对那些购物时表现得犹豫不决的女性，让其亲手触摸触摸，效果会好得多。 　　4． 帮助女性缩小选择范围。女性购物时，最讨厌只拿一样商品强行推销。但是，奉劝她们多中择优，又只能徒增其选择上的困难。可见，促使女性购物最有效的方法，就是让她们参与作出决定的过程，布置出令她们感觉自己“慧眼识英雄〞的情势，缩小购物范围，击破其迷梦而到达推销目的。 　　5． 借“被斥感〞激起购置欲。女性从众心理尤其强烈，非常害怕自己属于“例外〞之列，往往舍弃选择的自由，乐于在“从众泥潭〞里打转。因此，恰当地利用女性唯恐被群众排斥的心理，积极诱导女性购物意向并付诸行动。 　　6． 让虚荣女性拥有“唯一〞。她们心中常有一种“只有我一个〞的“唯一〞意识，经常希望自己是“与众不同的一个〞。所以向她们兜售商品时，假设能提供大多数女性都向往的“唯有我用〞的诱惑，会使其产生“我是唯一被选择的对象〞之类快感，不仅能如愿以偿，而且还能用她们向自己同伴吹嘘而连带收到免费广告的效果。 　　7． 不要撕破“书〞的封面。“女性是一本内容和封面相去甚远的书〞，为迎合潮流，她们很可能表露出与真实想法〔内容〕相反或别的主张〔封面〕。故此，必须透过虚情假意的迷雾，先接受她们一口咬定的意见，给她们一个“面子〞，再针对其真实本意发动攻势，才有希望探明深藏