2023年医院价格投诉处理机制.docx

医院价格投诉处理机制 为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和效劳功能的开展。特制订本制度。 1、效劳第一的原那么。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人效劳的宗旨放在第一位。 2、实事求是的原那么。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。 3、负责，归口办理的原那么。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动催促有关科室按时上报办理结果。 4、快办，办好的原那么。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。 5、政策处理问题的原那么。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。 6、的原那么。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。1）2） 有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。 7、投诉处理程序.价格违纪违法行为责任追究制度 为了进一步标准医院收费行为，加强医疗效劳价格管理，提高收费价格管理的责任意识，维护广阔群众的利益，根据上级有关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。 一、责任追究的范围 1、不向患者提供医疗效劳价格明细清单； 2、提前或推迟执行医药、效劳价格政策； 3、擅自增删收费工程或自定价格标准或提高医疗效劳价格标准； 4、超越“除外内容〞的范围或增加卫生材料品种或重复使用医用材料按一次性材料收费或分解工程收费； 5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收费； 6、自主选择效劳工程或便民效劳用品未征求患者或家属同意收费。 7、不同批次的医用耗材和便民效劳用品（如一次性便盆等），总务和医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使 三、责任追究程序 1、物价员自查处理程序。物价员应根据物价管理制度，经常对医院整个医疗活动中所发生收费事项进行督查，假设发现有违规行为，及时提出整改意见并催促整改。 2、患者与医院自行协商处理的程序。患者假设向院物价管理部门提出收费异议或行风投诉，由物价员和行风投诉接待人员与收费科室对该费用进行核实，并将核实结果告知患者，如确有违规收费行为，应立即予以纠正，并全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费给予补偿。 3、患者通过政府部门处理收费争议的程序。患者与医院协商不能解决或直接要求物价部门解决的，相关科室应积极配合上级有关部门的调查，并根据上级部门的处理决定，立即纠正违规收费行为，全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费用给予补偿。 四、责任人追究处理 1、物价管理人员。物价员和各科室兼职物价员（病区为护士长，门诊及医技科室为科主任）未及时根据上级有关文件调整物价；物价员未履行物价管理员岗位职责；应追究直接责任者的责任。 2、中心机房。擅自接受科室或个人调整医疗效劳工程或价格标准造成违规收费行为的；未按“医疗费用（医疗价格）管理领导小组〞的通知及时调整执行省、市物价部门文件规定的收费工程、价格标准的行为，应追究中心机房的责任。 3、药剂科。未按上级物价部门规定时间调整药品价格而造成违规收费行为，应追究药剂科的责任。 4、病区或相关科室。假设有第二条事项的行为发生，所退还患者的费用和交通费用列入科室本钱支出，并按第六条之规定追究当事人责任。 五、责任追究方式 根据违规情节的轻重及对医院造成损失的大小，对直接责任人分别予以检讨、通报批评、扣除1～3个月绩效工资、行政警告、记过、直至解聘等处分，并与本人年度考核挂钩。 第二篇：投诉处理机制投诉管理制度 1）投诉处理人员： 前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。 各部门有专人负责投诉处理工作。 重大投诉处理由总经理负责。 2）投诉处理态度： 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人表示同情和信任，安抚客人。对客人投诉不推托，不同客人争吵。 3）投诉受理： 在饭店显要位置公布本店投诉 。 当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。 投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。 4）投诉处理： 客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。 能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。 需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。 投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。 5）投诉处理效果： 所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。 投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。6）投诉处理善后： 将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。 各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大 堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。 认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出 整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。 第三篇：投诉处理机制投诉处理机制 为标准摩天轮游客投诉接待处理，及时改进效劳质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。 一、处理游客投诉的原那么 全面落实“平安第 一、效劳至上〞的效劳理念，游客满意度到达99.8%以上。 1、维护游客利益，站在游客角度 2、维护公司利益，提高公司声誉 3、依据法律法规，处理合情合理 二、投诉处理程序 （1）游客投诉均在游客效劳中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写游客投诉处理意见本，处理完毕后必须记录处理结果。假设游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带着游客到效劳台进行解决。 （2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。 （3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。 三、投诉处理标准 1、投诉接待 （1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否认语句与投诉人沟通。 （2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。 2、了解投诉原因 （1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（ 了解，也可现场了解）。 （2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。 3、找出处理投诉方案 （1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作； （2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。 4、拿出整改措施 （1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。 （2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。 （3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。 四、建立投诉反响机制 1、完善投诉渠道。在醒目位置设置投诉信箱或游客投诉意见薄。 2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。 3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行 回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。 五、投诉考核方法 1、现场受理的客诉。游客通过意见本书写、效劳台现场申诉、 投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。 2、公司、职能部门受理的客诉。游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。 3、12315维权效劳站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。 XX市红谷滩城市投资集团 摩天轮分公司 第四篇：旅游投诉处理机制XX市旅游投诉公示制度 一、旅游投诉的受理 1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或 投诉的，应当有完整记录或录音。 2、投诉状应当列名以下事项。投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。 二、旅游投诉的立案 1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予不予受理答复。 2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。 3、经审查认为需立案调查的，应填写立案审批表，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。 4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于旅游投诉处理方法所列的旅游投诉范围。 三、旅游投诉的调查审理 1、对需立案的旅游投诉，应填写立案通知书。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。 2、被投诉者接到立案通知书后，应及时返回送达回证，并在接到通知之日起2023日内做出书面答复。 3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。 4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。 四、旅游投诉的调解 1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿〞的原那么，在查明事实、分清责任的根底上进行调解。 2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。 3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。 五、旅游投诉处理决定 1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定