6.26讲稿(骨科).ppt

浅谈医疗质量管理浅谈医疗质量管理-医患沟通技巧医患沟通技巧 骨科骨科 吕宇明吕宇明 2 医患沟通医患沟通 什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情感情等等)并达成共同协议的过程并达成共同协议的过程.沟通沟通 语言语言 非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等 声音声音 肢体肢体 身体身体 音调音调 动作动作 动作动作 3 医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与重要的是学会与 人沟通。人沟通。4 古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学称医术为仁术，是说医学是一种是一种“救人生命救人生命”“”“活人性命活人性命”的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。学模式。5 传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出“所有医指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”6 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式 医生是服务医生是服务-征得患者的同意征得患者的同意 医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关双方约定权利义务，共同参与的医患关系。系。现代转变现代转变 7 精湛的医术，良好的医德，良好的精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素 沟通的目的和意义沟通的目的和意义 人与人之间最宝贵的是真诚、人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是信任和尊重。其桥梁是沟通沟通。沟通沟通是人性、情感交流的需是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。想和情感的连续流动过程。沟通是有目的的沟通是有目的的交流行为交流行为 沟通中强调信息交流而不是单向传沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。递，信息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。知识背景、地位、环境、信息反馈等。目目 的的 通过相互沟通，医务人员能够及时了解并通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者：满足患者：被理解被理解的需求、的需求、受重视受重视的需求、的需求、受尊重受尊重的需求的需求 及时和有及时和有序服务的序服务的需求需求 感觉舒感觉舒适的需适的需求等等求等等 意意 义义 1 医学医学目的目的需要需要 3 临床临床治疗治疗需要需要.2 医学医学诊断诊断需要需要 4 医学医学人文人文需要需要 5 医学医学发展发展需要需要 6 减少减少纠纷纠纷需要需要 妨碍医患沟通的不良后果妨碍医患沟通的不良后果 1 态度带来的医患冲突态度带来的医患冲突 2 病史采集不当带来的医疗事故病史采集不当带来的医疗事故 3 医疗风险表达不当带来的纠纷医疗风险表达不当带来的纠纷 4 对话不当带来的疾病对话不当带来的疾病 13 沟通内容沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性 检查、治疗、手术、必要性、目的、检查、治疗、手术、必要性、目的、预后预后 可能发生的问题可能发生的问题 应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用 费用费用 14 沟通方式沟通方式-告知告知 口头告知口头告知 谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属 书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误导不要误导-填填写完善写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况 15 沟通技巧沟通技巧 语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂 选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望关心看望 16 沟通技巧沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到 尊重事实尊重事实 对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼 17 诊疗沟通诊疗沟通 换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度 病情状况病情状况 检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险 预后预后-费用费用 18 病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通 选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属 用词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实 及时沟通及时沟通 19 心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止穿着、举止-尊重尊重 言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心 信任心、依从感信任心、依从感-信任信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激 20 书面沟通方式书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 21 医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通 院、科之间院、科之间 科、科之间科、科之间 上、下级之间上、下级之间 同行之间同行之间 22 医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。23 检验沟通的效果检验沟通的效果 医患双方是否满意医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、服务理文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进底蕴、是否有创新上进 有效沟通（最有效沟通（最 终落实于终落实于 病历病历 书写规范）书写规范）知情告知知情告知 沟通技巧沟通技巧 患方知情同意患方知情同意 患方意愿患方意愿 沟通方式沟通方式 患方理解患方理解 沟通中应避免的语言沟通中应避免的语言 不讲不文明的生冷话不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话不讲不负责任的议论话 不讲不留余地的过头话、绝对话不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话不讲该说不说的解释话 沟通四环节沟通四环节 沟通四环节沟通四环节 感受感受 需要需要 请求请求 告知告知 被认识、尊重被认识、尊重 被接纳有所属被接纳有所属 诊疗信息诊疗信息 舒适环境舒适环境 告知不等于沟通告知不等于沟通 医患沟通应掌握的技巧 尊重 才能沟通 明确沟通意向 掌握恰当方法 沟通 不单靠语言 理解和共同决策 是沟通目的 完成满足患者 要求并非沟通 非语言沟通非语言沟通 非言语沟通包括面部表情、体态表情、非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。视视动觉系统（面部表情、手势、身体运动）动觉系统（面部表情、手势、身体运动）超语词超语词额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）哭笑）时空维度（准时、迟到、朝向与距离）时空维度（准时、迟到、朝向与距离）视觉交往（目光接触）视觉交往（目光接触）言语沟通的技巧言语沟通的技巧 接受接受 肯定肯定 澄清澄清 善于提问善于提问 倾听倾听 对焦对焦 鼓励鼓励 代述代述 重构重构 30 检验沟通的效果检验沟通的效果 医患双方是否满意医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 有“有“礼礼”比有“理”重要”比有“理”重要 沟通沟通对象对象比沟通场合重要比沟通场合重要 沟通沟通场合场合比沟通方式重要比沟通方式重要 非正式非正式沟通比正式沟通重要沟通比正式沟通重要 数据数据比态度重要比态度重要 积极积极沟通比消极沟通重要沟通比消极沟通重要 沟通是门艺术沟通是门艺术，他将促使我们得到心灵的他将促使我们得到心灵的舒舒解解，也是患者得到，也是患者得到安宁与满足安宁与满足。结结 语语