SPIN话术实战技巧训练.doc

SPIN销售话术训练 S(Situation）：背景问题 针对客户有关的现状的事实，信息及其背景数据所提的问题。 P(Problem)：难点问题 针对难点、困难、不满来问，而且每一个都在引诱客户说出隐含需求。 I(Implications)：暗示问题 针对客户关心的问题挖掘最大的痛苦。（这种问题问完后，自己绝对不能说答案，让客户说） N(Needpayoff)：需求利益问题 针对最大的痛苦给予快乐的决策。 通过难点问题和暗示问题挖掘出来的客户痛苦一定要引导到产品或服务能提供的利益上来。 SPIN案例 销售人员：王主任，您好，听说咱们公司的产品在市场上销售得特别好，主要都是销售到国内吗？（背景问题） 客 户：不完全是国内，也有20%左右是出口的。 销售人员：公司产品走向了国际，销量又这么好，那咱们一年的销售额大概是多少呢？（背景问题） 客 户：大概5亿多吧，每年都以30%的速度增长。 销售人员：是销售额吗？（背景问题） 客 户：是的. 销售人员：咱们公司费用主要有几方面的支出啊？（背景问题） 客 户：主要是原材料、人员工资、办公费用、水电费等。 销售人员：是啊，这几项支出都蛮大的，那工厂的电费一年大约要多少？（背景问题） 客 户：大概是800万元左右。 销售人员：哇，这么高，你们工厂没有安装节电设备吗？（难点问题） 客 户：没有。从来没有过. 销售人员：电费的开支在你们运行成本中占多大比例啊？（难点问题） 客 户：除去原材料和人员工资以外，就是电费，居第三位. 销售人员：除了电费惊人，你是否注意到那7、8、9三个月电压也不稳？（难点问题） 客 户：的确是这样，工人们反映那几个月电压有时偏高，也有时偏低，不过这种情况并不多。 销售人员：民用高峰期电压不足，电压偏高对你们费用支付意味着什么？（暗示问题） 客 户：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费. 销售人员：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的电机有什么影响吗？（暗示问题） 客 户：电压高和不稳会缩短电机使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。 销售人员：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生，最大的损失有多少？（暗示问题） 客 户：有，去年发生了两起，最重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。 有太多保证。 销售人员：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要了？ 客 户：是的，节流就是增加利润。（暗示问题） 销售人员：是啊，这么多问题也够你烦的了，我这里有一份既节约电费又能稳定电压的解决方案，提供给你，不知你感不感兴趣？（需求利益问题） 客 户：可以呀！ 销售人员：您看这个项目要走什么流程？我还需要同哪些领导沟通啊？（背景问题） 客 户：我要向陈总汇报一下，他主管采购。 销售人员：对啊，这肯定要同陈总沟通了。陈总会对此事有什么看法？（背景问题） 客 户：陈总很着急，特别想尽快解决这件事情，生产部的申总催得也很紧。 销售人员：那陈总主要关心哪些问题呢？（背景问题） 客 户：陈总咨询了一些专家，也了解了很多方案，就是想要一个既可以节约电费又可以稳定电压方案。 销售人员：陈总对哪家公司的产品比较满意呢？（背景问题） 客 户：除了价格以外，陈总比较满意南方节能公司的产品，其它几家公司的产品价格相差不大，但性能方面没 销售人员：南方节能公司和你们公司准接触的多？（背景问题） 客 户：好像同申总挺熟的，听说他们是校友。 销售人员：是主抓生产的申总吧，他们是校友？（背景问题） 客 户：是的，他们接触比较多，南方节能公司也是申总介绍过来的。 销售人员：除了陈总外，技术方面有哪些人要参与这个解决方案？（背景问题） 客 户：技术方面主要是厂里的高祥工程师。 销售人员：高工程师倾向于哪家公司？（背景问题） 客 户：高工程师倾向于石家庄电器设备厂的产品，看重的是产品耐用，安全性能好，操作又简便。 销售人员：除了你们三个，还会有其他人参与决策吗？（背景问题） 客 户：财务的石总也会参与，比较大的采购项目我们都是集体讨论。 销售人员：王主任，谢谢你，我们的合作是非常符合公司发展要求的，您觉得是这样吗？（需求利益问题） 客 户：是的，你们的方案很不错，我们会通知你们投标的 SPIN 案例一：厂商：某装饰公司；客户：某高档餐饮店面 销售人员：刘经理，您好！听说您最近打算把店面再装修一下，是吗？（背景问题） 客 户：消息很灵通嘛，是的，把店面装修一下，提高一下档次，吸引更多的客人。 销售人员：确实，店面经过一装修，显得咱档次、品味更高，客人也更喜欢。那经理，装修后什么时候开业？ （背景问题） 客 户：计划下个月8号，8月8号嘛，图个吉利！ 销售人员：真是好日子！装修需要的内置家具要求应该很高吧，都有哪些要求，经理？（背景问题） 客 户：一是款式多样、时尚；二是质量上要有保证，因为设施好坏直接给客户不同的感受。 销售人员：经理，看来咱这次装修是个不小的工程啊，时间、家具都要求挺高的，那现在找了几家供应商来装修？（背景问题） 客 户：因为款式需求有很多，我们联系了三家来完成。 销售人员：那这三家根据装修要求能按时完成吗？（难点问题） 客 户：他们有做评估，应该差不多。 销售人员：经理，其实搞店面装修这行您有所了解，按质按期完成是很重要的，何况您这次从规模、家具要求上都非常高，那这些供应商中，都能保证按照设计要求完成质量吗？（难点问题） 客 户：这个谁都不能事先100%保证，如果没按要求完成，那就可以不付款！。 销售人员：是的，作为项目负责人都希望按照计划顺利完成。那经理，您有没有想过，万一有家厂商因为某些客观原因没按时完成，或关键设施没搞定，到时开不了业，您说对咱意味着什么？（暗示问题） 客 户：这个不能接受！我们开业时间已定，好多朋友包括老顾客都已邀请了，到时开不了业，我没法交代呀！ 销售人员：的确，时间上不能耽搁。那经理这几家厂商的背景您了解多少，以前有接触吗？（背景问题） 客 户：有一家之前打过交道，还可以，另外两家没接触过。 销售人员：如果是这样，那您心里有底儿吗？（难点问题） 客 户：那两家只是有听说，感觉他们还是有把握的。 销售人员：如果到时真无法完成，导致咱推迟几天开业，您觉得会影响多少营业额？ 客 户：按照设计规模，少说得有10万。 销售人员：少赚几个钱也就罢了，关键是客户对咱会有什么想法？（暗示问题） 客 户：那客户就会感觉咱说话不算话，信誉上就会造成不好的影响。 销售人员：经理，您知道咱这个店在周围地区是很有名气的，一旦装修时间或质量都无法兑现，对咱今后在这个行业上发展又会造成多大影响？（暗示问题） 客 户：这个……,你也知道，这个行业变化很大，稍有闪失，你就被淘汰，还谈什么发展。 销售人员：所以，按时按质完成装修对您来说极为重要，如果我们能够帮您解决这些问题所带来的风险，而且还提供其他优质服务，您是否认真考虑一下。（需求利益问题） 客 户：听起来确实值得考虑。 销售人员：那经理，目前装修什么进度？（背景问题） 客 户：本来计划明天与厂家签订施工合同，后天就开始动工。 销售人员：哇，看来我们的合作是很及时的呀,那您下边还有谁具体跟踪这个事情？（背景问题） 客 户：还有我们的李店长，他会具体负责我们的装修事项。 销售人员：刘经理，谢谢您，我想我们的合作会非常符合店面装修要求的，您觉得呢？（需求利益问题） 客 户：你们的整个施工计划我很感兴趣，明天把施工项目计划书给我，我们好尽快确定一下。 SPIN 案例二：厂商：某家具制造商；客户：某筹建学校 销售人员：李总，您好！最近在忙什么？（背景问题） 客 户：一直在准备中国营销大学的事。 销售人员：我也听说了，咱长松要建一所中国营销大学，将来咱长松集团做得是越来越大呀！ 客 户：怎么，你也知道了? 你也想把你孩子送过来，将来培养成企业CEO！ 销售人员：哈，李总，您真是看的起我！听说招生对象都是企业老总的子女，我还得奋斗啊！那咱预计招生规模有多大？（背景问题） 客 户：如你所说，我们招生对象确实是企业家、老板的子女，我们要把他们打造成企业的接班人。预计前期招生1000人。 销售人员：哇，规模真不小！那现在大学建设的进度怎么样？（背景问题） 客 户：大部分资源已到位，还有一些基础设施在考虑中。 销售人员：真是太好了！那学校一旦建起来，全国首屈一指啊！李总，估计咱大学对基础硬件要求应该很高吧，您像学习、生活家具设施，这些都有哪些要求？（背景问题） 客 户：当然，这些基础设施不仅要有档次、安全可靠，其中最主要的是要环保、有利于学生健康，我们学生家长都是企业家，他们对子女健康很重视，这个毋庸置疑。 销售人员：您说的对，其实这些孩子家里越富有，那家长对自己的孩子健康越重视，尤其是老板也把这些孩子视为企业未来的接班人。学校的基础设施搞的好，对咱学生家长也是负责嘛。那李总，现在有没有选好合适的学生家具？（难点问题） 客 户：这个有在市场了解过，但现在还没确定下来。 销售人员：现在市场上家具种类繁多，那您认为该如何选择环保类的家具？（背景问题） 客 户：家具要用工精致，经济环保，这种家具就可以满足我们的要求。 销售人员：李总，您也了解，目前市面上几乎都是木制家具，这种家具在前期使用上都会有甲醛有毒气体释放，一旦购置这样的家具，万一出现甲醛中毒安全事故，您觉得该如何处理？（难点问题） 客 户：甲醛中毒？有听说过，这个确实是个棘手的问题，但这种事故发生率应该很低吧。 销售人员：当然，谁都希望永远不要发生这样的事情，可您知道，类似事件全国每年都出现过，一旦出现一例学生甲醛中毒事件，这事儿可就麻烦了，您想是不是？（暗示问题） 客 户：那麻烦可就大了，这事关学生安全。 销售人员：其实，李总，像这种事情，如果出现一例，也许陪些钱就了事了，可就担心学生家长“誓不罢休”，这些家长都是企业老总，社会关系很大，一旦孩子出事，那对咱学校声誉有多大影响？（暗示问题） 客 户：不用说，这会直接影响学校声誉的，以后招生也很困难了，这对于任何学校来说都是很大损失。 销售人员：学校的家具品质一定要把好关，可不能因小失大！李总，在这些隐患问题上，也是可以完全避免的，目前我们的家具产品就可以为咱学校解决这些问题，不仅能够提供专业的钢制家具，这类家具没有甲醛释放的风险，而且我们还能提供其他优质服务，您觉得怎么样？（需求-利益问题） 客 户：听起来不错，尽然是钢制家具，那价格应该很高吧？ 销售人员：那您觉得和什么家具比价格会高，是木制家具？（背景问题） 客 户：你想，一个是金属材质，一个是木制材料，那肯定是钢制家具价格高。 销售人员：哈哈，李总，其实无论从结构设计、生产工艺、运输管理上，现在钢制家具制造成本已低于木制家具了。换句话说，同样的价格，我们也应该选择这种既环保、又耐用的钢制家具，您说是不是？ （需求-利益问题） 客 户：说的到是，那你们的家具产品我们需要具体看一下。 销售人员：没问题，李总！您看这样，您下边谁具体负责这块家具方面？我可以及时约他去我们公司看一下样品。 （背景问题） 客 户：我给你个电话，他姓王，你直接和他谈一下就行。 销售人员：好的！谢谢李总，那