C-A-B话术(2).docx

CAB话术 一．CAB话术的含义 A- 优先级： 安全缺陷，不允许有时间上的延迟，要求立即维修。 B- 优先级：要求马上进行维修，但同时进行维修可节省一定的费用 C- 优先级: 可以稍后进行维修的故障 =“为客户节省费用”，同时为公司未来提供维修的可 能性。 二．CAB话术示例 表示项目F 表示功能F 表示好处B 1. 更换刹车片 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 更换刹车片 轮胎花纹深度仅有4毫米 更换刹车片、更换报警线 更换刹车盘 XX先生您好！检查中发现您的轮胎花纹深度只有4毫米了，但您任然可以继续使用，下次再过来更换。但您的刹车片已到磨损极限必需马上更换了，同时发现您车刹车盘快要到磨损到极限了（制动力将使刹车盘产生扭曲，影响车轮的正常运转和行车安全），不能行驶到下次更换刹车片的距离，建议您这次一同更换，不仅有了安全保障，而且还会帮你节省更换刹车片的工时费用。 2. 更换正时皮带套件 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 更换正时皮带套件 外围皮带张紧器涨紧力下降 更换正时皮带套件 更换节温器和水泵 XX先生您好！我们在维修中检查发现您的外围皮带张紧器涨紧力没有以前那么好了，但您任然可以继续使用，下次再过来更换。您的正时皮带已达到使用期限，必须马上更换了。同时，正时皮带每次更换需要间隔6万公里，不确定您这水泵及节温器能使用到下次更换正时皮带，水泵与节温器损坏的话，会导致水温过高而损坏发动机。若这次一同更换会给您节省拆卸更换正时皮带的工时费用，还能保证发动机良好冷却，延长发动机使用寿命，所以，建议您更换节温器和水泵。 3. 更换一只点火线圈 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 更换一只点火线圈 火花塞有积碳 更换一只点火线圈 更换其余所有点火线圈 XX先生您好！这次检查出您的火花塞有大量积碳，但我们可以帮您清洁一下，暂时不用更换。但您的第四缸点火线圈损坏，必须马上更换。同时，鉴于您车现在XX公里数，点火线圈是易损件，而且寿命也差不多，损坏后会使发动机发动机发抖且影响动力。为了避免出现您反复进厂更换其他缸点火线圈而耽误您的宝贵时间，同时更换后可以提高发动机动力，建议您更换一组点火线圈。 4. 更换左前轮轴承 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 更换左前轮轴承 轮胎花纹深度仅有4毫米 更换左前轮轴承 更换右前轮轴承 XX先生您好！检查中发现您的轮胎花纹深度只有4毫米了，但您任然可以继续使用，下次再过来更换。但您的左前轴承已经损坏了，必须马上更换。同时，鉴于您车现在XX公里数，因左右车轮轴承运行时间基本一致，左右轴承的使用寿命基本相同，建议您这次一同把右前轮轴承一起更换，以避免因右前轮轴承问题而导致到厂维修车辆而耽误您宝贵的时间。 5. 六万公里保养 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 六万公里保养 油箱内有杂质 六万公里保养 更换燃油泵 XX先生您好！您这次做6万公里保养项目时我们发现您爱车油箱内有较多杂质，但不用更换燃油，我们帮您清洁一下油箱就可以了。但您的汽油滤清器必须更换了。同时，您爱车的汽油泵虽然看不出任何故障。但鉴于其他车辆反馈统计表明您这同款车油泵出现故障大多数在6-8万公里左右，若这次一同更换会给您节省更换油泵的工时费用，也避免您爱车因油泵损坏引起抛锚而耽误您宝贵的时间。所以，建议您同时更换燃油泵。 6. 更换三元催化器 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 更换三元催化器 排气管吊耳老化 更换三元催化器 更换氧传感器 XX先生您好！您的车经过我们仔细检查，发现排气管吊耳已经老化，但您任然可以继续使用；但您爱车的三元催化器已经损坏/堵塞，必须更换了。同时，您爱车的氧传感器虽然暂未发现异常，但三元催化器在损坏/堵塞的同时，会造成氧传感器承受的温度和压力过高，在氧传感器表面形成积碳，或氧传感器内部进入了油污或尘埃等沉积物，会阻碍或阻塞外部空气进入氧传感器内部，使氧传感器输出的信号失准，ECU不能及时地修正空燃比，而影响油耗上升，排放浓度明显增加。如您这次更换的话可节省更换氧传感器的工时费用。所以，建议您一同更换氧传感器。 7. 车辆无法启动，更换发电机 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 更换发电机 发电机皮带有细小裂纹 更换发电机 更换电瓶 XX先生您好！我们在检查过程中发现您爱车的发电机皮带有一些细小裂纹，但您任然可以继续使用直到出现更多较大裂纹时再来更换；但您爱车发电机损坏了，必须马上更换。同时，发电机出现故障后，将无法向正常运转的发动机提供电压和向电瓶充电，最终将出现电瓶畜电耗尽而使发动机无法正常工作。因蓄电池严重放电后使蓄电池充放电蓄电能力严重下降，蓄电池使用年限为两年，因您这蓄电池也快到使用年限了，为确保您的正常使用，避免因无电而无法启动耽搁您宝贵的时间，建议您此次同时更换电瓶。 8. 免拆清洗喷油嘴及进气系统 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 清洗喷油嘴及进气系统 火花塞积碳较多 清洗喷油嘴及进气系统 拆洗节气门 XX先生您好！您这次2万公里保养时我们发现您爱车的火花塞积碳较多，但您任然可以继续使用，我们帮你清洁一下就可以了。但2万公里保养需要免拆清洗进气系统及喷油嘴（清理积炭，提高进气量和喷油精度，提高燃油效率，延长发动机寿命）。带来的好处就是，油耗下降了，排除的废气减少了。同时，免拆清洗无法对节气门清洗干净，清洗节气门可为发动机电脑提供更加准确的进气量，发动机电脑是根据各传感器发回的精确数据对喷油嘴喷油时间长短来进行精确调节喷油量的。通过清洗节气门可使怠速空气通道变得畅通，从而对怠速稳定有所改善，使您的爱车达到最佳的工作工况，提高动力性和经济性，所以建议您拆洗节气门。 9.更换雨刮片 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 更换雨刮片 雨刮水不足 更换雨刮片 添加雨刮精 XX先生您好！我们在为您爱车更换雨刮片时发现，您爱车的雨刮水不足了，但您不用担心，我们可以为您免费添加纯净水，同时，您可以在雨刮水里面添加雨刮精，雨刮精能有效去除汽车挡风玻璃及大灯上的油污，虫斑，粉尘等污渍．增加润滑，让雨刮运转自如轻松，延长雨刮使用寿命，雨天时能有效防止水痕，油渍附著，提高驾车安全性。即为您带来了干净的视野、安全，也为及延长了雨刮片的使用寿命。 10.空调风量小，更换空调格。 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 更换空调格 车内杂物较多，有轻微异味 更换空调格 清洗空调系统 XX先生您好！我们在为您爱车检查空调风量小的问题时发现您爱车车内有较多杂质，不过我们您不用担心，我们在洗车时会免费为您清洁的。但您爱车的空调滤清器必须更换了，同时，空调系统在日常使用时会在空调蒸发器、空调管路中产生大量的细菌与霉菌，长期使用不仅会产生异味，而且还会影响人的身体健康，所有，我建议您此次更换空调滤清器的同时清洗空调系统，清洗以后不仅会使车内的空气更加清新，而且也保证了您的身体健康。 11.柴油车1.5万公里保养 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 柴油车1.5万公里保养 空气格有点脏 1.5万公里保养 更换柴油格 XX先生您好！这次我们在为您爱车做保养时发现您爱车的空气格有一点脏了，不过您不用担心，我们已为您免费清洁了，您任然可以继续使用，下次保养再来更换；同时，您爱车的柴油格也使用了1.5万公里了，我们建议您此次一起更换，更换柴油格后可以有效的减少柴油中德杂质，减少发动机内部燃烧所形成的积碳、提高发动机的动力性和经济性，使您驾驶起来更加的顺畅和舒适。 12.柴油车2.5万公里保养 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 柴油车2.5万公里保养 空气格有点脏 2.5万公里保养 清洗废气阀以及进气管路 XX先生您好！这次我们在为您爱车做保养时发现您爱车的空气格有一点脏了，不过您不用担心，我们已为您免费清洁了，您任然可以继续使用，下次保养再来更换；同时，您爱车使用了2.5万公里了， 由于柴油车的工作方式与汽油车有所不同，在柴油车的进气管与废气阀内很容易形成积碳，它会严重影响发动机的动力性和经济性，定期清洗可以有效的减少发动机内部燃烧所形成的积碳、提高发动机的动力性和经济性，使您驾驶起来更加的顺畅和舒适。所以，我建议您此次保养得同时清洗清洗废气阀以及进气管路 13.EOS换油保养 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 换油保养 车身密封条脏 换油保养 使用胶条保护剂 XX先生您好！这次我们在为您爱车做保养时发现您爱车的车身密封条较脏了，不过您不用担心，我们会免费为您清洁干净的。但是，由于您的爱车是敞篷跑车，车身上有很多橡胶的密封胶条，这些胶条老化后很容易导致行驶时异响，严重时还会导致密封不严渗漏雨水影响行车安全；使用胶条保护剂可以有效的防止胶条老化，提高您行车的舒适性和安全性，所以，我建议您每次保养时都使用胶条保护剂。 14.换油保养 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 换油保养 空气格有一点脏 换油保养 使用机油清洗剂和保护剂 XX先生您好！这次我们在为您爱车做保养时发现您爱车的空气格有一点脏了，不过您不用担心，我们已为您免费清洁了，您任然可以继续使用，下次保养再来更换；不过您爱车的机油比较脏了，必须马上更换；同时，我们建议您使用机油清洗剂和保护剂，机油清洗剂在保养前加入发动机，通过运转可以有效的清除发动机内部的油泥，减少发动机的运转阻力，提高发动机的动力性；而保护剂在保养后加入发动机，它能有效的减少发动机在冷启动时造成的磨损，延长发动机的使用寿命，并且能更换的润滑发动机，降低发动机工作时的噪音，提高您爱车的舒适性。 15.四轮动平衡 维修项目 C项目 A项目 B项目 FFB话术 四轮动平衡 轮胎花纹深度仅有4毫米 四轮动平衡 充注氮气 XX先生您好！这次我们在为您爱车做四轮动平衡时发现您爱车的轮胎花纹深度只有4毫米了，但您任然可以继续使用，下次再过来更换。但是您爱车的轮胎内目前使用的是普通空气，我们建议您此次加注氮气，加注氮气不仅可以有效的防止轮胎氧化，提高轮胎的使用寿命，而且还可以防止轮胎爆胎，提高您行车的安全性。另外，使用氮气还可以降低轮胎行驶时的噪音，提高您行驶时的舒适性。所以，我们建议您使用氮气加注轮胎。 Xsl After Sales 贵州新双立