全市现场会曹县人民医院岳荣振院长发言材料：服务无小事--责任重于山.doc

服务无小事 责任重于山 曹县人民医院 岳荣振 （二〇一四年五月二十日） 尊敬的闫局长，各位领导、同志们： 大家好！在这鲜花盛开的五月，在这万物竟发的初夏，在全市卫生系统教育实践活动取得重要成果的今天，我们迎来了全市医疗服务工作现场会召开。能在此发言，我们倍感荣幸。这既是对我们工作的肯定，也是对我们工作的检验、鼓舞和鞭策。首先向关心支持我院工作的各级领导和同志们表示衷心的感谢！现在，我就我院服务工作开展情况向大家汇报如下。 一、群众需求什么，就提供什么服务。 群众利益无小事，健康问题大于天。在开展党的群众路线教育实践活动中，我们紧扣破解群众“看病难”的民生难题和“重治轻防”的错误认识，全面推行院前、院中、院后的一体化服务模式，推行“一卡通”诊治、“一窗式”受理、“一站式”办结、“一条龙”服务全能服务模式，将服务延伸至病人生病前、就医前、出院后，力求群众有什么样的需求，我们就提供什么样的服务。 建立行政服务大厅，将原来分散在各楼层的医务科、护理部、药剂科、器械科、政工科等10余个行管职能和后勤科室集中到行政服务大厅，提供“一条龙”服务。 设立综合服务大厅。将新农合办、医保办整合为基本医疗保险办公室，综合服务大厅整合以前新农合、医保、转诊办公室等在不同楼层分布的设计，统一到“一站式”服务大厅联合办公，目前综合服务大厅提供病员服务中心所有服务项目、出入院手续办理、基本医疗保险报销办理、转诊、出生证明及孕产妇补助办理等服务，让群众足不出厅办理好一切手续，真正做到“一站式”服务。 畅通急救绿色通道。不断优化急诊抢救流程，打破急诊为分诊形式、急诊人员以内科为主、各专科会诊后住院救治的传统模式，增加抢救急危重病人相匹配的检查设备，将院前急救、院内抢救、创伤救治和急危重监护有机结合，打造不出急诊区域就可以完成急危重病人诊查救治的一站式救治中心。急诊急救病人在中心享受“先检查先治疗后付费”模式，为病人急诊就医开亮一路绿灯。 成立病员服务中心，实行统一着装、首问负责、温馨提醒等人性化服务措施，完善病员服务超市，导医人员纳入病员服务中心管理。病人入出院均有病员服务中心人员全程陪同办理，做到院前有人接、院中有人护、院后有回访。目前已开展义诊、导诊、入院护送、取送报告单、取血、取药、住院病人陪检、取送会诊单、出租车预约、宾馆预约、车票网上订购、殡葬服务联系、证件复印、便民服务、咨询服务、电话回访、病员跟踪家访、病人满意度调查、开展预约诊疗服务、外地病人代寄检查报告、114平台联动等24个服务项目。 二、只有心中有病人，病人心中才会有医院。 只有心中有病人，病人心中才会有医院。常怀一颗同理心，设身处地地为病人着想，经常换位思考，将心比心，全心全意，不留余地，如此自利利他，自觉觉他，以心息相同，和谐相处，让病人身体、心理和精神都恢复到良好状态。 为更好地服务人民群众，我们从理念入手，确立了“服务无小事，责任重于山”的医院服务理念，经过经常性的培训、布教和传导，现在已成为全体医务人员的一种共识、行动和习惯。现在在我院，许多医务人员就把服务做到了感动，做到了极致，他们从不喊病人的名字，对病人一直就象亲人一样，最后让病人也视他们为亲人。 以创建三级综合医院为主线，紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”这一主题，以人为本，以病人为中心，以质量为核心，以改善人民群众看病就医感受为重点，全面实行医疗门诊“三增一禁”，把上午上班时间提前到早晨7：30。认真落实首诊首问负责制、医患沟通制度等16项医院核心制度。 三、做病人想不到的做出惊喜，做别人做不好的做成精品。 小事成就大事，细节成就完美。紧扣精细化服务，我们要求每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品，做到无微不至，就能打动患者，创造价值。全力倡导细致入微的优质服务，在病人未提出要求之前，就能替病人想到、做到，使病人在就医中得到一种精神上的享受。我院最美90后护士陈珍珍，就是这样将每一次服务做到精细，让人感动的人，她的事迹最近在十多家网站刊载或转发。 “病人至上”不再是标牌上的一句话，而是一种生活和医疗服务的方式，每一个人都在自我超越，追求卓越，竭力将每一次服务打造成一篇杰作。 为给群众营造温馨的就医环境，医院在增设服务窗口、增加服务人员、增加候诊座椅，增加标识标牌、指示灯箱及地标线，清晰显示各功能区的位置，使群众享受最快捷、优质的医疗卫生服务。 为给群众提供高端检查服务，2012年来医院先后斥巨资引进德国西门子1.5T18通道超导核磁共振、美国飞利浦64排128层螺旋CT等大型高端医疗设备100余（台）件，让全县群众足不出户便可享受到现代化高端设备带来的便利。 以人性化、自动化、智能化、集成化为目标，建设了现代化信息管理系统，有效消除了“三长一短”现象，实现了各科信息、影像资料共享平台，提升了医院的服务水平与核心竞争力。 我们深知，服务无止境，满意无终点。为人民健康服务，责任重大，任务艰巨，使命光荣。这次现场会既是一次督促会，也是一次推进会。我们将以这次会议为契机，进一步整合资源，进一步提升“精气神”，以更加坚定的信心，更加有力的措施，更加饱满的工作热情，创先争优，建功立业，奋力开创服务工作新局面，为实现人民的“健康梦”作出新的更大的贡献。 谢谢大家。 4