服务意识培训提升课件 (2).ppt

服务意识培训课件 为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比 原因原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然的改变了喜好 5%朋友推荐其他餐厅 9%在其他餐厅得到更实惠的产品 10%对食品不满意 68%服务人员对他们的需求漠不关心 为什么要有服务意识 德国一位哲学家说过：注意你的意识，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的习惯；注意你的习惯，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的命运。中国足球队前任主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员：“态度决定一切”，并把它印在帽子上，让队员们时刻铭记于心。中国社科院卢存岳教授也曾指出：“思路决定出路，思维决定行为”，他们都在表达出一种观点，意识决定心态，意识引导行为，意识在人们的生活和工作中起着至关重要的作用。终极 关系 员工满意 客户满意 老板满意 满意度的终极关系 为什么要有服务意识 不满的客人 满意的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 为什么要有服务意识 客人的种类 不满意 内向 无声抗议者 忠诚者 满意 外向 称赞者 投诉者 额外的服务良机 为什么要有服务意识 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）物美价廉的感觉物美价廉的感觉 让客人得到满足让客人得到满足 站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题 显示自我尊严显示自我尊严 礼貌 方便 没有霸王条款 微笑及问候 清洁的环境 提供完整的服务 倾听 收到重视 愉快的感觉 认识并熟悉客人 全心处理个别顾客的问题 合理，迅速的投诉渠道 温馨的感觉 产品具有吸引力 效率及安全保障 专业的人员 可帮助客人成长让 兴趣 放心 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 为什么要有服务意识 顾客服务的等级 您的位置在哪里 长期伙伴 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答 服务意识培训目标 1.有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！2.使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。3.塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。浅谈服务意识 案例案例1 1：有个培训老师一次她出差入住了一个星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好 案例案例2 2：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。案例案例3 3：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。浅谈服务意识 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的。浅谈服务意识 我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功 我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人同事、顾客和我 无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人同事和顾客 我将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。我将发现自己在许多方面已具有了我自己都不知道的能力 我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满足。我能掌握我的命运 我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连 服务人员的职责及服务的定义 1.服务人员的基本职责（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 服务人员的职责及服务的定义 2.服务的定义 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务的心理障碍 担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍 担心服务不好 一个人的知识和能力总归是有限的，在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进 担心别人嘲讽 对同事像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习 感觉心里委屈 你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么 厌恶服务对象 调整自己的心胸，一视同仁的普遍服务原则 培养正面的服务意识 崇高 神圣 不可或缺 不厌其烦 我为人人，人人为我 我为社会服务，社会为我服务 真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”亲民团队文化 服务规范执行 仪容仪表标准化 服务政策执行 服务氛围营造 岗位协作思想 微笑服务 如何培养员工的服务意识 一、对服务产品要有全面的了解 1.服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。其实大家可以对比一下，工厂里生产出来的对象是固定且有形的产品，是没有生命而确实存在的物品；而酒店服务的对象是：“人”。那么做为有思维的人，就会有不同的需求。既有物质需求，也有精神需求，而且需求就可能是一种不可预测性（潜意识的）。这样就给服务增加了随意性和突发性。具体的情况也是因人而异的，种种的要求都要使得“服务”要有特殊性和针对性，更要体现出充分的情感化，才能令顾客满意。2.服务具有综合性。酒店服务是综合性服务，包括前厅、客房、餐饮、康乐、购物、安保服务等诸多方面，一方面，它具有现代化、科学化、专业化和组织严密的发展趋势；另一方面，它有工程繁多、操作重复琐碎、服务过程一环扣一环、周期知、手工劳动等多特点。要使两者协调起来，必须形成相应的管理制度和服务规程，实行标服务具有情感性、主观感受性。3.服务具有无形性，其产出难以定量化。服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质 4.服务的产品与价值不可储存性。酒店未出租的空房，lobby lounge未定出的座位等等，都造成了机会的损失。当天或当时造成的损失是今后无法弥补回来的。因此只有及时出售服务空间，充分发挥服务功能，才能增加收入。也正因为服务的不可贮存性，服务业通常是一种人力高度密集的企业。只有通过不断提高劳动力的素质与效率，才能达到“全面顾客满意”！如何培养员工的服务意识 一、对服务产品要有全面的了解 5.生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。这也是与工业产品有着很特殊的不同之处，当你步入酒店大堂时，酒店的服务人员就准备或者说已经开始为你服务了，而工厂就不同了，他生产出来的产品，还要通过仓储和运输，生产的工人与消费者是不直接面对面的，也就是产品生产在前，消费在后，两者之间存在着时间差。消费者只要能看到他所喜爱的产品是合适自己的，就一定会喜欢。而服务的提供与消费是面对面且同时性的。这些情况的就决定了顾客必然参与服务的全过程，对酒店的顾客来说，服务是发生在服务环境、服务设施、和服务员工三位一体构成的公共场所里，环境的文化品味和自然气息，设施设备的完好程度和档次高低，服务人员的技能与态度，都会既时影响顾客对服务的感受。这也就合乎了很多客人说的那一句话：我之所以出入高星级酒店就是来享受星级服务的。6.服务需求的多样性、不可预测性。我们每一个人在社会上，都会接触很多的物质产品和无形的服务产品，比如说：我在家电supermarket购买我们日常生活所需的电器，同时就存在着看货、订货、送货、和售后服务；而在餐厅就餐，你可能有酒水与菜肴的消费，又有环境和服务的消费。的确，如果说让我们来详细的区分之难度是可想而知的，但是我作为一个酒店的服务管理者，更愿意来谈谈无形服务与有形产品的差异，了解与掌握这些特性，对星级酒店加强服务管理建设，在完善自身质量管理的同时，确立自身的竞争优势，是非常重要的！7.服务无法事先进行质量检验 从理论上说，流向市场的工业产品是可以通过事先预订的规格进行检验，而服务的这种生产与消费的同时性，决定了无法事先进行质量检验后再销售服务。员工是否提供微笑服务？语言是否得体？事件处理的是否恰当？顾客现场的感受愉悦与否？都很难用定量检测。纵观国内外的品牌酒店管理公司他们对外输出的不仅仅是管理模式，我想他更输出是一种服务品牌，因此，我们只有通过服务管理体制和案例培训来指导酒店的服务质量。如何培养员工的服务意识 二、理解并且尊重客人的需求 1.客人是最要面子的人。要面子并不是中国人的专利，但在中国这个礼仪之邦，面子问题表现得异常突出。常见客人到酒店的前台或餐饮的吧台，开口就是：“叫你们老总(经理)叫过来。”来干什么