双向转诊与医患沟通技巧.ppt

双向转诊与医患沟通双向转诊与医患沟通技巧技巧 重庆市第六人民医院龚勇 双向转诊双向转诊 小病进社区 大病进医院 康复回社区 指导思想指导思想 政府承担公共卫生及全民基本医疗 合理利用综合医院医疗的医疗资源、先进的医疗设备、精湛的医疗技术及优良的就医环境等优势 和社区卫生服务机构便利的优势 满足社区卫生服务机构的医疗保健、人才培养、仪器设备支持等需求 制度简介制度简介 对社区医疗站设备技术不足的、不能处理的病例，由全科医生负责会诊、转诊 为专科医院医生提供病人的健康资料，包括病史、临床检查资 制度简介制度简介 对转诊病人进行随访，随时与专科医生联系，掌握病人在转诊治疗期间的治疗情况以及病情的发展变化 病人结束在专科医院的治疗后，要求专科医院提供转诊期间治疗及用药情况，并把病人转回到社区医疗站，作到双向转诊 转诊流程转诊流程 社区卫生服务机构上转病人时填写社区卫生服务双向转诊上转单，注明初步诊断，由经治医师签字并加盖公章，同时电话通知医院分管社区的工作人员，经认可后转诊。危急重症患者转诊时，需派专人护送，并向接诊医生说明病人病情，同时提供相关的检查、治疗资料 转诊流程转诊流程 双向转诊单分存根栏与转诊栏，病人上转时需持社区卫生服务转诊单就诊，存根栏由转出社区留存 医院院接诊后，应认真填写双向转诊登记表，并及时安排转诊病人至相应病区或门诊 医院在接收社区卫生服务机构转诊病人，并进行相应的诊断治疗期间，专业医生有义务接受社区医生的咨询，并将病人的治疗情况反馈社区医生 社区卫生服务双向转诊（转出）单社区卫生服务双向转诊（转出）单 医院：现有我社区患者 因病情需要，需转入贵院，请予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我中心双向转诊管理办公室。患者性别 年龄 家庭住址 联系电话 初步诊断 转诊目的 主要现病史：主要既往史：主要检查结果：已施处置：经治医生（签字）：联系电话：社区卫生服务中心（转诊章）年 月 日 社区卫生服务双向转诊（回转）单社区卫生服务双向转诊（回转）单 社区卫生服务中心：现有贵社区患者 因病情需要，现转回贵中心，请予以接诊。请接诊医生填写回执单，交我院双向转诊管理办公室。诊断结果 门诊（住院）病案号 疾病编码/处置编码 /主要检查结果：治疗经过、下一步治疗方案及康复建议：经治医生（签字）：联系电话：医院（转诊章）年 月 日 医患沟通技巧医患沟通技巧 是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，因此迫切需要改善现状 是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力 是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力 诊疗能力家庭社区社会工作能力预防保健康复艺术技术系统整体性的思维方式积极的发现者细心的观察者耐心的倾听者敏锐的交谈者终身学习者诚心热心耐心细心人际沟通的定义人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通 人际沟通的功能人际沟通的功能 传达信息 心理保健 形成和发展社会心理 人际沟通的三大要素人际沟通的三大要素 沟通一定要有一个明确的目标 传递信息 准确地理解信息的意义 沟通的两种方式沟通的两种方式 1.语言的沟通语言的沟通 口头 书面 图片 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 沟通的两种方式沟通的两种方式 2肢体语言（非语言）的沟通肢体语言（非语言）的沟通 肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 声音 抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 丰丰富富多多彩彩de手语手语 高兴高兴 惊奇惊奇 愤怒愤怒 哀伤哀伤 蔑视蔑视 害怕害怕 心理学家的提示心理学家的提示 视线接触的时间通常占交往时间的视线接触的时间通常占交往时间的30%30%60%60%。如果超过如果超过60%60%，表示感兴趣；，表示感兴趣；如果低于如果低于30%30%，表示没兴趣，表示没兴趣，视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连视线接触的时间除关系比较密切的人外，一般连续注视对方的时间在续注视对方的时间在1 12 2秒。秒。漠不关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑漠不关心、无可奈何、不以为然或、屈服、疑惑 自满、厌烦、气愤、或漫不经心自满、厌烦、气愤、或漫不经心 扭捏、害羞、谦恭、或悲伤扭捏、害羞、谦恭、或悲伤 傲慢、威胁、或惊奇、怀疑、忧郁傲慢、威胁、或惊奇、怀疑、忧郁 2 3 4 1 2 3 4 沟通的双向性沟通的双向性 单向沟通：指信息发出者将信息传递给信息接受者，但得到反馈，双向沟通：信息发出者将信息传递给信息接受者，信息接受者将信息接受之后的反馈信息传递给原来的住处发出者，形成沟通双方的互动。沟通的三个行为沟通的三个行为 说、听、问说、听、问 说话，并不在于你说什么，而在于你说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。社区的工作人员应该学会说是怎么说的。社区的工作人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。说成容易被人接受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒话不是毒药，说得不好比毒药还毒 沟通的三个行为沟通的三个行为 说、听、问说、听、问 说好话的艺术说好话的艺术 对领导先说间接的好话，再提意见，最后对领导先说间接的好话，再提意见，最后再说直接的好话再说直接的好话 对下属先说直接的好话，再做鼓励。对下属先说直接的好话，再做鼓励。对同事直接的好话和间接的好话，交替着对同事直接的好话和间接的好话，交替着说说 提意见也用好话提意见也用好话 学会比喻学会比喻 红血球好比一个国家的老百姓，白血球就红血球好比一个国家的老百姓，白血球就像一个国家里的军队和警察。在一般健康像一个国家里的军队和警察。在一般健康的情况下，白血球只保持一定的数量，白的情况下，白血球只保持一定的数量，白血球多了，说明血球多了，说明“国家国家”不稳定，有敌人不稳定，有敌人来侵犯或内部发生了动乱，于是军队出来来侵犯或内部发生了动乱，于是军队出来抵抗，警察来镇压。人身上长疱或发炎化抵抗，警察来镇压。人身上长疱或发炎化脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲的脓，这脓就是在和细菌战斗中壮烈牺牲的白血球。白血球。沉默在沟通中的作用沉默在沟通中的作用 沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量 沉默在激烈的争执中保持冷静沉默在激烈的争执中保持冷静 沉默不自重者面前能够保持尊严沉默不自重者面前能够保持尊严 沉默是婉转的拒绝沉默是婉转的拒绝 沟通的三个行为沟通的三个行为 说、听、问说、听、问 最低层次是听而不闻 其次是敷衍了事，略有反应却心不在焉 有选择性的听，只听进符合自己心意的内容 较专注的听，也有反馈，能否听出说话者的本意、真意仍值得怀疑 共情地倾听，理解对方的感受，并给十分贴切的反馈 正确的倾听态度正确的倾听态度 集中注意力，目光接触，点头微笑 身体前倾，专注与鼓励的身体语言 用语气词或短语进行鼓励和反馈 用重复表示理解 用正确的提问进行澄清 用相应的面部表情和合适的语言表达共情 正确的倾听正确的倾听 一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去 而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升 正确的提问正确的提问 善于提问，首先简洁及时 适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说”“你的想法是”“对你说来那一定是”恰当应用开放式提问或封闭式的提问 当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什么”正确的提问正确的提问 开放式提问：通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问，让患者就有关总是给予详细的解释和说明 封闭式提问：通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词，而回答也是简单的“是”或“否”即可 医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪 医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通 患者心理变化的特征患者心理变化的特征 认知功能的变化：过高的期望值、较少的医学 情绪活动的变化：严重的负性绪、过强的自我保护意识 意志行为变化：对病史和症状的态度、对治疗方案的态度、对不健康生活方式的态度 共情技巧共情技巧 尊重对方，尊重个性及能力。不是凭自己的感情用事。接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。善意理解观点及行为，不采取排斥态度。尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择 共情技巧共情技巧 学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方 运用重述或运用表示理解的语言进行反馈 产品价值产品价值 服务价值服务价值 人员价值人员价值 形象价值形象价值 时间成本时间成本 精神成本精神成本 体力成本体力成本 资金成本资金成本 患者才会满意！患者才会满意！提高服务的价值和附提高服务的价值和附加价值加价值 患者是特殊的消费者患者是特殊的消费者 患者渴望在沟通时患者渴望在沟通时 获得获得尊重和信任尊重和信任 与病人沟通首先要转变观念与病人沟通首先要转变观念 要从以疾病为中心转向要从以疾病为中心转向 以病人为中心以病人为中心 学会理解病人学会理解病人 如何了解病人？如何了解病人？树立与病人交朋友的观念树立与病人交朋友的观念 建立朋友式的关系有建立朋友式的关系有利于沟通，利于沟通，也有利于减少医患纠也有利于减少医患纠纷，促进相互理解。纷，促进相互理解。如何迅速地成为患者的好朋友如何迅速地成为患者的好朋友 让患者感觉到你愿意为他服务到底让患者感觉到你愿意为他服务到底 让患者消除紧张让患者消除紧张 懂得看人说话懂得看人说话 了解病人的心理了解病人的心理 寻找与病人的相似寻找与病人的相似 用自己的热情带动患者用自己的热情带动患者 配合病人配合病人 做好回访做好回访 细心的观察者细心的观察者发现问题发现问题 通过观察了解就诊的患者通过观察了解就诊的患者 考虑：患者为什么在这个时间，带着这个考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。问题，来就诊。微笑微笑能使别人富有，却不会让你贫穷能使别人富有，却不会让你贫穷 微笑微笑是一张最好的社交名片是一张最好的社交名片 适宜的微笑对病人适宜的微笑对病人 是鼓励是鼓励 是理解是理解 是关心是关心 是尊重是尊重 是信心是信心 是勇气是勇气 是一剂良药是一剂良药 学学 会会 微微 笑笑 微笑时要用目光注视着对方微笑时要用目光注视着对方 微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心微笑时要让患者感受你的微笑是发自内心 微笑时身体要朝向患者微笑时身体要朝