医院文明用语规范.doc

医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说， 不耐烦的话不说 傲慢的话不说， 责难的话不说 讽刺的话不说， 刁难的话不说 泄气的话不说， 庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候， 多一句解释 多一点同情， 多一份关爱 多一些笑容， 多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。 四、保卫人员优质服务规范用语 1、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意….. 2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在……. 3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。 4、请您保管好自己的财物。 五、收费处人员优质服务规范用语 1、您好，今天人多，别着急，请按顺序排好队。 2、您的费用共××元，收您××元，找零××元，请收好。 3、您是医保病人吗？请您把医保卡交给我。 4、请您预交住院费××元。 5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 6、您的住院手续已办好，请到住院部××楼××层××科住院。 7、您好，请把预交款收据给我，请问您住哪科，叫什么名字？ 8、您的住院费用共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。 9、这是你的结算单据，请收好。 10、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来，请稍等。 11、您好，请问您挂哪一科（或哪位专家）？ 12、对不起，今天××专家的号已挂满，换××专家可以吗？ 六、门诊医师优质服务规范用语 1、您好，请坐！ 2、请您慢慢讲，别着急。 3、问诊过程中： 初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪不舒服”。 复诊--"您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）"。 4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。 5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。” 6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊。” 7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？” 七、门诊护士优质服务规范用语 导医护士： 1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。 2、您好，请问有什么需要帮助的吗？ 3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。 4、您好，请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病。 5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。 6、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看。 7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，别着急，我帮您挂号，送您到××科。 八、急诊医师优质服务规范用语 1、请问您哪里不舒服。 2、让我帮您检查一下，别紧张。 3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。 4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。 九、急诊护士优质服务规范用语 1、您好，请问您哪里不舒服？ 2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。 3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。 4、您今天感觉好些了吗？ 5、您好！你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。 十、医技科室工作人员优质服务规范用语 总体要求 1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果。” 2、等待检查结果的病人——“大约×××时间会出检查结果，请您稍等。” 3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。” 4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家××时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。” 5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。” 6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！” 7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合------（讲解配合要领）。” 8、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？” 9、病人抽血紧张时——“（称呼），我帮您采血动作轻，不会很疼的。” 10、工作需要需外出返回时有病人等着——“（称呼），对不起，让您久等了。” 11、病人需拍片时——“（称呼），请到×机房拍片；请在×月×日时来拍片；请脱掉外衣后站上去。请穿好衣服，×时间来取报告。” 12、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请您慢走。” 13、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生看，他会给您处理的。” 影像科 14、请您到第×检查室做××检查。 15、您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。 16、您的检查做完了，请到候诊区休息一下， 一会儿在登记处取报告。 17、对不起，这边有位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗? 18、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗? 检验科 19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗? 20、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。 21、请您把标本放在××处。 22、您稍等一会儿就可以取报告单了。 23、请您×××时到就诊科室（导医台）护士站领取报告单。 十一、特殊检查科室工作人员优质服务规范用语 内窥镜 1、请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。 2、您是×××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，不过很快就会好，请配合一下。 3、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，过一会儿就可以取报告单了。 4、给您取了个病理标本，×天后到这里领取报告单。您走好。 影像介入检查 1、您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。 2、您是××吗?现在给您做××检查(治疗)，请不要紧张。 心、脑电图 1、您好，请把申请单给我。 2、请您躺(坐)好，现在为您做××图。 3、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。 4、请坐好，我为您安上(取下)监测仪。 5、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。 6、这是您的报告单，请拿好， 十二、药剂科工作人员优质服务规范用语 1、病人交门诊医卡通——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。” 2、发药时——“（称呼），这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好”，或者“您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。” 3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），好的为了准确我再核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。” 4、病人未交钱取药时，“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！” 十三、血液净化中心工作人员优质服务规范用语 1、您好，我叫×××，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。 2、您好，我是×××医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗? 3、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? 4、透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。 5、下次透析给您安排在×日×时，您走好。 十四、医保办工作人员优质服务规范用语 1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗? 2、对不起，病历正在审核过程中，预计××能够完成。 十五、住院处工作人员优质服务规范用语 办理入院手续时： 1、您好，请问您是否参加了医保，请先到门诊二楼医保办审核登记，再来办理入院手续。 2、您好，请出示您的就医卡，身份证（户口本）、医保卡、农合证。 3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。 4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项 5、请您在这个窗口交款。 6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。 7、手续已办好，请到X号楼X层X病区X科住院。 办理出院手续时： 1、您好，请您到X号窗口结算。 2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，兰州市医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。 3、您还欠费，需要补交X元。 4、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。 5、这是结算票据（或清单）请务必保存好。 6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。 7、病人的费用共××元，请您核对一下。 十六、病房医师优质服务规范用语 1、您好，我是您的主管医生，我叫××，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。 2、您好，我是××医生，今晚我值班，我会来查房，如果您有什么特殊事情，可以随时到医生办公室来找我。 3、请您把患病情况介绍一下好吗？ 4、现在我为您检查一下，别紧张。 5、为了明确诊断，您需要做××检查，大约需要××钱。 6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看有什么问题？ 7、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，对于我们的治疗你还有什么疑问吗？ 8、您的病目前恢复较好，×天可以出院了。 9、您好，感觉好些了吗？还有那里不舒服? 我再给您检查一下好吗？ 10、治疗上您还有哪些要求，请随