医院等级创建：员工如何应对评审检查汇总材料.doc

太和县人民医院 三级创建工作安排 ·56· 三级医院创建领导小组办公室 二0一三年六月四日 员工如何应对评审专家的检查 一、如何应对检查者的提问 1、始终保持自信、镇静、友善的态度，请保持微笑。如恰在行走时，应停下来面对检查者，认真接受检查。 2、回答问题前应谨慎思考，如不清楚或不理解检查者提出的问题，可请检查者再解说一遍。如不知道答案，不要回答“不知道”，可以说“我查一下再回复您，好吗？”。 3、只回答被问到的问题，并说你知道的。不要提供额外的信息，尤其当你不是100%确定时，更不要顾左右而言他。 4、不必记忆也很难记忆所有的东西，必要时，可以利用你的笔记、文件夹、计算机文件、院内网、宣传栏等来帮助回答问题，因而，必须明确相关资料的查阅位置和方法。 5、回答评审专家的问题时可以参照政策：尽可能以相应制度或流程来支持你的答案。避免使用含糊之词，要自信，并回答“这是我们遵守的标准”，“我们就是这样按标准做的”。 6、在评审专家面前应尽量和科内同事的答案统一，不要强调个人的不同意见或作业方式，也不要就专家们的意见展开所谓的“探讨”。 7、对专家们的任何提问，即使是面对咄咄逼人的提问，都要有正面的态度，即：评审专家是在帮助我们，我们应该虚心接受并乐意将意见或建议用在改进工作上。 8、本次检查注重的是持续改进和制度规范的层层落实，检查人员会有意识地抽查临床一线医务人员，科主任在非必要时不要抢先回答问题，应引导员工向正确的方向回答。 二、如何应对评审专家的文件审查 1、科室内的备查文件资料要定点放置，全科室人员均应知晓。 2、全科室人员均应掌握备查文件资料夹中的内容。 3、检查时要快速、准确的向检查人员提供相关文件资料，并通知文件资料的解释人到场。 4、在文件资料审查中会有很多申辩的机会，当评审专家遇到疑惑询问你时，此时回答的方式很重要，回答要慎重，不要凭空臆想“大概”、“可能”，也不要说满口话，要给其他人留有足够的时间和空间补充说明。当检查者有不同意见时，要虚心请教，并当面将其意见记录在笔记本上，同时表示谢意。 三、模拟案例考核的应对 1、模拟案例考核是一种全新的考核方式，要注意的是：模拟案例考核不是比赛速度，而是在规定的时间内进行规范化、有序的操作。 2、模拟案例考核时各部门都有可能参与其中。因此，各相关部门应在平时演练的基础上再进行互相配合性的演练，明确各自的职责和要求，熟练掌握各项应急预案。 3、危重病人抢救时，应熟悉抢救程序及抢救人员站位，明确指挥者，记录者。模拟案例中如使用模拟人，一定要把模拟人当成真人对待，严格遵循治疗规范和院感的相关规定，注重人文关怀。护士执行口头医嘱要复述，操作完成要报告“***医生，***已执行完毕”。 4、被考者需要对常见急危重疾病的诊断与鉴别诊断、并发症、治疗措施及相关的检查结果有全面而深入的了解，诊治措施、步骤要针对评审专家发出的指令步步深入，环环相扣。 5、被考者对评审专家发出的任何指令均要作出迅即反应，例如：评审专家说呼吸机故障时绝对不能答说“呼吸机正常”，而应随即作出呼吸机故障时应该采取的措施和发出相应指令。又如检查出患者“血压异常”，一定要有所反应，采取积极的措施。 6、要尊重病人知情权，注重病人的安全，注意与病人（如果病人是清醒的）和家属的沟通和交流，任何需要知情同意的环节必须签署知情同意书。 7、案例中可能还会涉及到与病人家属的纠纷，员工们需要学会如何处理。 8、模拟案例考核中因纠纷、费用及需要多方协调等，院总值班应及时赶到现场。各后勤保障部门，包括设备、水电、网络中心等相关部门都应做好准备，急诊科及各科应备有总值班和各相关科室的值班表，所有值班手机保持正常运行。检查时被抽到的工作人员必须备齐与自己专业相符的工作用器具、着装，在规定的时间内到达指定地点。到达现场后，要大声说“我是××科会诊医生，我已到达”，并迅速与急诊科医务人员进行医疗抢救信息对接，投入抢救工作。 四、迎检准备中对全院职工的要求 1、仪表端正、服装整齐、挂牌规范、文明用语、准时开诊、开窗。 2、牢记本人岗位职责和岗位相关制度；熟知本岗位质量标准和改进方法。 3、熟知医院各个应急预案流程及主要环节。 4、知晓等级医院评审中本岗位的主要内容和要求。 5、参加总值班者做好应急考核和处理问题能力考核的准备；各科值班人员做好应急传呼、电话咨询和模拟案例考核的准备。 6、接受对领导、医院现状及食堂的满意度调查以及评审专家们的随机抽查提问。 7、任何号码的电话，尤其是投诉电话或是向社会、患者公开的电话，接到投诉或是咨询，尽可能的回答对方，实在因为忙或其他特殊情况，向对方表示歉意并告诉对方合适的受理部门的电话。 8、每一位员工应掌握所在工作区域内灭火器位置、疏散路线及逃生出口位置，并会正确使用灭火器。 9、注重医患互动，很多内容不仅要求医务人员知晓，而且要求患者也能了解，因此要把相应的内容告知自己所负责的患者，取得患者的支持和配合。 10、规范书写门诊、住院病历及各项检验检查申请单，在完成本岗位诊疗工作后应主动指导患者进入下一个环节。 五、评审工作中对全院职工的十点要求 1、牢记本人岗位职责。 2、牢记本人岗位相关制度。 3、知晓等级医院检查本岗位的主要内容和要求。 4、了解突发事件处置和应急预案的内容。 5、仪表端正、挂牌规范、文明用语、准时上班、保持通讯畅通。 6、全部医护人员熟悉三基知识、正确掌握心肺复苏技术。 7、全体员工正确掌握灭火器的使用。 8、全部医护人员正确掌握六步洗手法。 9、全部医护人员应掌握相关核心制度。 10、熟悉三级创建应知应会题集并记忆相关内容