医院工作人员手册.docx

（XX医院名） 序 言 欢迎你加入XX医院大家庭，愿XX医院的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是XX医院对人员管理的基本准则，目的是帮助你尽快的了解和适应新的工作环境，并让你了解一些必须的信息，请你仔细阅读，经常重温本手册会有助你愉快的工作并充分发挥自己的才能。 制度和规范对医院的经营管理来讲是必不可少的，它将有助于你卓有成效、井然有序的工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立大家共同遵守的规则。我们都渴望有互助、礼让、包容、有效、诚信的工作氛围，我们相信本手册将会帮助你做的更好。 你的科室领导是你工作的主要指导人，他（她）将负责你的培训及工作安排，当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的科室领导沟通，必要时再咨询院办主任，他／她会帮助你找出问题的症结，或引导你寻求医院管理层的帮助，总之，愿你在XX医院的工作顺心、事业有成！ 我相信每个同仁都有其大于自身的价值所在，我也更愿意与各位同仁在一起不断进取、共同创造全新价值。 2011年7月20日 目 录 序 言………………………………………………… 医院文化…………………………………………… 医院组织结构图…………………………………… XX医院行为准则……………………………………… 安 全………………………………………………… 沟 通………………………………………………… 聘用条件…………………………………………… 工作时间…………………………………………… 工资福利…………………………………………… 各部门文明服务规范……………………………… 工作人员手册说明………………………………… 医 院 文 化 医院文化观：涵盖了医院物质文明和精神文明。它包括就医环境、设备、规章制度、文化活动及核心价值观等，是管理理论和观念形态实际的称谓，灵魂、信念、准则、驱动力则是医院管理的高级形态。 办院宗旨：奉献社会，患者第一 办院理念：为人民群众服务，不以盈利为目的； 从事医疗事业，促进社会公益福利。 XX医院精神：至孝、至诚、至爱、至尊、至善、至德、敬业、勤奋。 我们的价值观：注重社会效益是我们的基本观念；个人和医院的价值共同得到提升是我们最终的目的。 共同愿景：创一流医院，做一流专家，发展自己，奉献社会 我们力求在工作中，通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业 我们坦诚相待，互相尊重，互相鼓励，互相关心，互相帮助，互相赞赏，达到一个又一个目标，以实现我们的发展。 发展策略：大专科、小综合，做专、做优、做强、做大。 工作重心：以患者为中心，以质量为核心，以服务为重心 患者是医院赖以生存的基础，也是医院唯一的客户，他始终是我们各项工作的重点。要巩固这个基础，就必须要有严格的质量要求，以优质创品牌，随着人民生活水平的提高，患者所关注的不再是单一的疗效，服务也越来越被人们重视，良好的服务可以是疗效的附加价值。 在医疗活动中“人”是最主要、最活跃的要素，重视人的因素，调动人的积极性，已成为现代管理的一个重要观点。 这里的“人”除了职工外，还包括医院的服务对象——患者。在医疗活动和医院的各项工作中，病人始终处于中心地位，医院的一切工作都应围绕这个中心，以适应病人需求，有利于病人康复为准则。 医疗质量观：疗效才是硬道理，质量公式：100-1=0。 医疗服务观：在“以患者为中心，患者需求第一”的服务理念指导下，标准化服务，亲情化服务，个性化服务，超值化服务。 管理理念：职工为本，制度为尊，激励为主，共享共担，职、权、责、利对称，有分工才有责任，每个管理层次上的管理者都应该具有职、权、责、利的统一和分工。享有一定的职权，就意味着要承担一定的责任，“利”是对管理者应用职权结果的一种奖惩，实质是一种评定和考核。 管理目标：充满活力，快乐工作 管理服务观：领导向职工提供一流服务，职工向患者提供一流服务，我们鼓励并赞赏每位职工花更多时间和精力与患者交流，真正了解患者的需求，创造性努力达到和超过患者对我们的期望，患者的满意是我们最大的满足。我们赞赏并坚持以情、以心服务。 团队精神： 齐心协力，同责共担，以小我成就大我。 团队公式：1+1>2 学习培训观：最成功的医院是学习型医院，最优秀职工是学习型职工，知识是最重要的资源，培训是最重要的经营。在知识经济时代，知识成为最重要的财富，医院只有成为学习型组织才能不断的吸收新的知识、技术，才能不断超越自己。 XX医院作风：XX作风是由XX管理层制定的一些列行为标准，它描述了我们如何通过共同的工作去达到目标，像团队那样一起工作，可以使我们实现超越，达到更高标准。XX团队成员的基本要求： 1、注重整体利益 当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个医院的利益。例如：当你为患者提供优质的服务后，患者就会一再光临XX医院，不论是在几百里外的乡村或城市都一样。 2、群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点，两个人的力量总是强于一个人，互相帮助整个团队的力量就更强大了。例如：每一名工作伙伴都可以提出使患者满意的建议，此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献，没有所有人员的参与，团队不可能获得成功。 4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和患者的利益 Xx的实力来自于团队的众多成员，大家拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴每一个人的经验与建议，特别是在寻求使患者更满意的新途径时，更会从中得到启迪。 5、通过相互信任和坦率的沟通，正视问题，解决问题 只有主动的表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如：把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。 6、认真聆听他人的意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致 有沟通才可以明确表达自己的想法，认真聆听他人意见，你应该与团队中的成员进行沟通。例如：假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他人的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。 7、百分之百的支持决定 在每个成员都发表意见并聆听他人的意见后，团队应该做出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持，请想象一下，如果在工作中，职工就同一问题给患者不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。 XX发展目标：专科优势明显，硬件设施、综合能力达到二级甲等医院标准。 医院组织结构：医院在组织管理上有自己的机构，作为工作伙伴的你有权利了解它的内容。组织机构是一个管理的系统，它是XX经营思想的一种保障，为了适应日益变化的经营环境，加上XX自身的发展、壮大，医院的组织结构也会变化，一旦变化，医院会不定期地通过书面的方式公告于众。对于这一点你应该有思想准备，并且经常明白自己的工作位置、自己的主管和下级，有关的部门及你的同事。这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。 XX战略定位：以综合服务立足泾阳县，以特色服务辐射全中国。 XX行为准则 ● 仪态仪表 1、每日注意自我修饰，保持整洁的外表。 2.、男性职工应勤理发、修面，头发不长于衣领，在着工作服时，如内着衬衣，必须系领带。 3、女性职工应穿着端庄、大方、淡妆，工作时不可散发披肩。 4、任何职工在工作场合禁止穿短裤、短裙、拖鞋工作（特殊科室除外）。 5、工作中遇到各种对外活动，应注意自己的仪态仪表及着装，这有助于医院形象的提升。 ● 交流言谈 1、除业务公开知道需大声讲解外，工作人员应尽量低声交流，以免影响我们的患者以及你周围同事的工作。 2、工作时不能在工作场所聚集谈论与工作无关的话题，更不能互相评论你的同事、上级，以及与他（她）们相关的隐私。 3、工作中注意同事间的友好合作与往来，多赞扬同事的工作，形成相互鼓励，相互配合，互补长短的良好工作气氛。 4、在谈话时，应对你讲的话负责，必须遵循讲话的原则是有利于患者的身心健康；有利于你周围同事和相关科室的工作和形象；有利于医院的整体利益和形象；有利于自身形象、修养；我们要努力营造平等、和谐、健康、大家庭式的积极向上的工作学习氛围。 5、与你的同事、患者、上级、下属交谈时，要善于倾听与接受别人的建议、要求，尊重别人的意见，切忌随便打断对方谈话和随意否定对方的意见。 6、在过道、楼梯、电梯以及其它场所，直面熟悉或不熟悉的职工，应互致问候或友好致意。 7、有事需进入他人办公室需先轻轻敲门，得到应允方可进入。 ● 电话礼仪 1、电话铃响之后，要迅速接听，迟接电话，须示歉意。 2、接听时谦恭的问候“您好”并直报自己的科室，如需打入他人的电话时，请先问候“您好”并报出自己的身份，电话交流时，注意使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，时刻抱有方便对方或对打扰对方表示抱歉的意思。 3、如被找职工不在时，应婉转的问对方是否要留口信，避免接触他人隐私，亦不可简单的说“不在”或者直接挂断。 4、有外线的科室，应避免打私人电话，工作时间接听私人电话时应注意尽量使通话简短扼要，不能影响自己和周围同事的工作。 5、参加会议时，与会者应将自己的通讯工具调至无声或震动状态，在接触有电子医疗设备的工作场所，应将通讯工具关闭或转换至航班模式，以免通讯工具的电磁信号干扰电子医疗设备的正常工作。 ● 无烟工作环境及劝烟 所有职工不得在医院任何区域吸烟。由于医院是人口较密集的公共场所，医院环境的空气质量直接影响患者的健康，因此，在保证我们自己不吸烟的情况下，每位职工均有义务劝阻我们的患者不要吸烟。要注意语气和方法，并对他们的服从表示感谢。 ● 车辆停放 职工的自备交通工具必须从规定的通道出入医院，并在指定区域停放。 ● 医院财产 1、所有职工应爱护医院财产，有义务对使用的财产进行必要的保养、维护，严禁污染、损坏医院的财产，﹙包括在任何物品表面或墙面敲钉、张贴、乱涂乱画﹚。 2、任何部门和职工不得私自占用医院的财产，如确需要使用要先向有关部门申请，批准后方可使用。 3、任何职工不得私自搬走或带走医院的财产。 ● 工作服 1、工作服穿着应整洁，不能敞胸，不能将手绕过工作服插在裤兜里，不可乱挂工作服。 2、我们的工作服是可能被污染的，因此（1）不能以任何理由带出、穿出医院（急救除外）；（2）在院内不能穿着工作服前往图书馆、会议室和食堂；（3）工作服需更换时，必须交出原来工作服统一处理。 ● 清洁卫生 每位职工都有义务保持维护医院环境的清洁卫生，不得乱丢杂物，生活及医疗垃圾按要求分类存放，要保持工作岗位区域的清洁、整齐，经常整理自己的或公用桌面，除必要的点缀外，工作台面不得放置与工作不相关的物品，每天工作结束后，请打扫你的工作区域。 ● 来客会客 职工应尽量避免在工作时间接待与业务无关的客人，如需接待，不得影响自己或他人的工作，并向你的上级或同事说明且尽量缩短会客时间。 ● 工作关系 1、所有职工在工作中遇到问题需请示上级时，应遵循逐级汇报原则，不应越部门、越级汇报（院领导接待日除外）。 2、上级布置工作，做出决定，也必须逐级布置，一般不可直接布置到执行人，如情况特殊，可直接布置到执行人，但事后应及时通知执行人的上级。 3、工作中遇有不同的看法，可以书面的形式越级反映，但内容必须真实、可靠，或在院领导接待日向院领导直接反映。 ● 会议 相关职工被通知参加医院例会时，应准时参加，有关人员必须进行会议记录以备案，参加会议时要在出席名单中填上你的到会时间。无故离开会场按早退论。 ● 汇报 医院是突发事件及其处