协和医院员工手册.doc

协和医院员工手册 目录 一、前言------------------------------------------------------------------1 二、欢迎词----------------------------------------------------------------2 三、医院文化--------------------------------------------------------------3 四、协和作风-------------------------------------------------------------- 五、医院组织结构---------------------------------------------------------- 六、员工行为规范---------------------------------------------------------- 七、医院基本政策---------------------------------------------------------- 1、 沟通政策---------------------------------------------------------- 2、 聘用制度---------------------------------------------------------- 3、 薪酬制度---------------------------------------------------------- 4、 福利制度--------------------------------------------------------- 5、 休假制度--------------------------------------------------------- 6、 奖励制度--------------------------------------------------------- 7、 处罚制度--------------------------------------------------------- 八、手册说明------------------------------------------------------------- 附：各部门文明服务规范 一、预检处文明服务规范---------------------------------------------------32 二、收费处文明服务规范---------------------------------------------------33 三、挂号处文明服务规范---------------------------------------------------34 四、药剂科文明服务规范---------------------------------------------------35 五、检验科文明服务规范---------------------------------------------------36 六、放射科文明服务规范---------------------------------------------------37 七、营养室文明服务规范---------------------------------------------------38 八、电梯文明服务规范-----------------------------------------------------39 九、门卫文明服务规范-----------------------------------------------------40 十、内窥镜室文明服务规范-------------------------------------------------40 十一、CT室文明服务规范--------------------------------------------------41 十二、心电图室文明服务规范-----------------------------------------------42 十三、理疗室文明服务规范-------------------------------------------------43 十四、各级医师文明服务规范-----------------------------------------------44 十五、导医文明服务规范---------------------------------------------------45 十六、各级护理人员文明服务规范-------------------------------------------46 十七、工务员文明服务规范-------------------------------------------------47 前 言 欢迎你加入协和大家庭，愿协和医院的工作成为你事业新的起点。 这是你的手册，也是我们协和医院对人员管理的基本准则， 目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在协和充分发挥自己的才能。 政策对医院的经营来讲是必不可少的，它将有助于你卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。 你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你寻求医院管理层的帮助。总之，愿你在协和的工作顺心，事业顺利！ 欢迎词 亲爱的员工： 欢迎您加入协和医院，成为我们医院大家庭的一员。从此，我们将同甘共苦、荣辱与共，为我们共同的使命而努力工作。相信有了您的参与，将使我们的医院和个人的价值得到提升。 协和医院是杭州博爱医院管理有限公司所属的现代化综合性医院之一。以新加坡医院管理模式及其人性化的医疗服务理念作为医院的文化核心，有其独特的经营、管理方式。自1998年公司创办以来，目前在全国已拥有20多家专科医院、综合性医院、特色门诊及医疗科研协作基地，成为最成功的医院管理集团之一。公司之所以如此成功，不只因其拥有一流的企业文化，更因为拥有你们----创造这一切的工作伙伴。 协和团队的成员信奉“严谨、求精、勤奋、奉献”的精神，原你和所有的伙伴一起与协和共同发展。 祝您和您的家人：工作愉快、事业成功！ 院长：邵利平 年 月 日 医院的文化 医院文化观： 涵盖医院物质文明和精神文明，包括就医环境、设备、规章制度、文化活动及核心价值观等管理理论和观念形态实际的称谓。灵魂、信念、准则、驱动力，是医院管理的高级形态。 我们的价值观 经济效益与社会效益并重是我们的基本观念；个人和医院的价值共同得到提升是我们最终的目的。 协和精神：严谨、求精、勤奋、奉献 经营宗旨：提供更人性化的医疗服务，满足人们更高的健康需求是我们永远的目标。 共同愿景： 创一流医院，做一流专家，发展自己，奉献社会 我们力求在工作中，通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业。 我们坦诚相待、互相尊重、互相鼓励、互相关心、互相帮助、互相赞赏，达到一个又一个目标，以实现我们的发展。 发展策略： 大专科、小综合，做专、做优、做强、做大 工作重心： 以患者为中心、以质量为核心、以服务为重心 患者是医院赖以生存的基础，也是医院唯一的客户，他始终是我们各项工作的重点。要巩固这个基础，就必须要有严格的质量要求，以优质创品牌。随着人民生活水平的提高，患者所关注的不再是单一的疗效，服务也越来越被人们所重视，良好的服务可以是疗效的附加价值。 经营理念： 以人为本，诚信服务 在经营活动中人是最主要、最活跃的要素，重视人的因素、调动人的积极性，已成为现代管理的一个重要观点。 这里的“人”除了员工外，还应包括医院的服务对象——患者。在医疗活动和医院的各项工作中，病人处于中心地位，医院的一切工作都应围绕这个中心，以适应病人需求，有利于病人康复为准则。 医疗质量观： 疗效才是硬道理；质量公式：100—1=0 医疗服务观： 标准化服务、亲情化服务、个性化服务、超值化服务 管理理念： 员工为本，制度为尊，激励为主，共享共担，责、权、利对称 有分工才有责任，每个管理层次上的管理者所应该具有职、权、责、利要统一，要分明。享有一定的职权，就意味着要承担一定的责任，“利”是对管理者应用职权的结果的一种奖惩，实质是一种评定和考核。 管理目标： 充满活力，快乐工作 管理服务观： 领导向员工提供一流服务，员工向患者提供一流服务 我们鼓励并赞赏每位员工花更多时间和精力与患者交流，真正了解患者的需求，创造性努力达到和超过患者对我们的期望。患者的满意是我们最大的满足。 我们赞赏并坚持以情、以心服务。 团队精神： 尊重、融合、协作、互动，团队公式：1+1>2 学习培训观： 最成功医院是学习型医院，最优秀员工是学习型员工，知识是最重要资源，培训是最重要经营在知识经济时代，知识成为最重要的财富。医院只有成为学习型组织才能不断地吸收新的知识、技术，才能不断超越自己。 协和作风 协和作风是由协和管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。麦当劳作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为协和团队成员的基本要求。 1、注重整体利益 当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个医院的利益。例如，当你为患者提供杰出的服务后，患者就会一再光临协和医院，不论是在几百里外的乡村或城市都一样。 2、群策群力 在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使患者满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。 3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩 如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。 4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和患者的利益 协和的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使患者更满意的新途径时，更会从中得到启迪。 5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题 只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。 6．积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致 有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。 7．百分之百地支持决定 在每个成员都发