医院服务理念与文化建设1.doc

民营医院服务理念与医院文化建设 扬州洪泉医院 陈国清 225200 摘要：为促进民营医院又好又快发展，注重医院服务理念的培育和医院文化建设，更应强调医院内涵建设和人文化的管理措施，弘扬救死扶伤、仁爱至上的人文精神，做诚信医疗，服务一方百姓。 关键词：民营医院 服务理念 文化建设 医院服务理念的建立、服务质量的提升、医院文化建设都离不开医院整体内涵与外延的提高，医院要提升服务理念、提高服务质量、组建医院文化建设，要将服务理念与医院文化体现在所有员工的工作作风、工作态度乃至工作效率上来，最终的目的是让医院整体内涵与素质不断提高，提高核心竞争力。 作为新办大型综合性非营利性民营医院，更要求将医院服务理念与文化建设体现在医院整体运行过程中，在经济效益与社会效益中取得双丰收，最终目的要让投资方放心、让政府行政主管部门放心、让老百姓认可、让员工满意，形成可持续、健康发展的良性循环。 就这一方面的工作，我院在开院不到五年的时间里，通过多种手段与方法，在落实服务质量与医院文化建设方面做了大量的工作，取得了初步效果，医院总体运行态势良好，给医院下一阶段的发展提供了保障和动力，为实现下一步目标奠定了基础，我院就这一方面工作做法分享如下： 1、首先要坚定不移的贯彻投资方办院的理念与初衷。坚持董事长的办院理念——“不以营利为目的、不以亏本来经营、创学科品牌，做百年老院”；实现董事长的办院初衷——“回报家乡、造福百姓”。 1.1、首先将董事长的办院理念落实在医院学科建设方面，办扬州地区专业有特色、业务有专长的品牌专科，切实能为当地百姓解决“看病难、看病贵”的问题。在这一方面，我们要立足现实、不断转变观念，开拓创新，形成我院学科发展独到的创新之路。在全院范围内不断深入宣传，让每个员工都知晓，统一大家的思想和认识，并不断为这一目标努力前进，在任何时间内的任何工作都必须紧紧围绕这一目标，用是否适合医院发展作为衡量各科室的工作得失，衡量医院管理工作的得失，在通过不到三年的时间里，医院树立了脑外科、神经内科、心内科、骨科、普外科、泌尿外科、肿瘤外科、肿瘤内科为重点特色的专科发展目标与方向，并已在个别科室形成了一定的专科特色，学科地位在扬州乃至在省内已有一定的影响力。 1.2、贯彻落实办医院的最高文化理念——“救死扶伤，发扬革命的人道主义”。在现实工作中体现“博爱、仁术、慈善、责任”的文化精髓[1]，在医院的宣传、工作实践中弘扬医院文化，在具体措施方面为实现董事长的办院初衷“回报家乡、造福百姓”，08年通过扬州市纪检、物价、卫生系统组织的考核，获得 “规范收费医院”称号；开院至今已为江都市一万多教师及出租车司机进行免费体检；门诊检查、住院治疗费八折优惠；免床位费、挂号费；为长期血透患者申请补助100元每次；医院成立了慈善基金，每年为特困家庭患者解决医疗费用50多万元。医院组织为汶川、玉树地震慈善捐款；长期结帮福利院老人，免费查房、讲座；深入工厂、社区进行义诊、讲座；邀请上海专家大型义诊等一系列活动。 1.3、主动、积极地承担卫生行政主管部门及地方政府及各部门的各项卫生工作任务。充分利用医院工作性质，承担社会公益性服务，造福一方百姓，为自己添彩，扩大医院的知名度与声誉，在本地区范围内立于不败之地。07年被扬州市卫生局指定为“手足口病收治定点医院”；09年承担了全市一大部分“三鹿奶粉结石患儿”筛查工作；长年开设感染科门诊；多次承担宁通、京沪高速公路重大交通事故的等突发公共卫生事件的抢救工作。以上工作医院严格按卫生行政主管部门的布置与要求，出色地完成了任务。完善组织、积极应对、妥善的安置、高质量的治疗，在在扬州区域范围内急救、应急处置处于领先地位。让同行、上级部门正视医院在的态度、认可医院的工作、支持医院的发展与规划。 2、打造诚信医疗，不断提高医疗质量，实施医疗优惠，提升服务，切实解决老百姓看病问题。 2.1、解决百姓看病问题，首先是质量，也就是疗效。患者到医院来看病，目的的看好疾病，只要能解决问题，解决了问题，百姓对医院、对医师的认可自然就没问题了，在这一方面医院要做的工作就是提高医务人员的业务能力与专业特长，为提高医务人员的基本素质与能力，创建学习型医院，实现学科跨越式发展的目标[2]，医院就此开展了一系列活动：包括沟通技能与技巧、医学理论与基础、专业技能与操作、医学伦理与社会等方面，要求医务人员做一个合格的白衣天使，严格遵循医学规律，治疗能治好的病、指导患者解决自己不能解决的问题、引导患者或家属理解无法治疗或治不好的疾病，同时医院不断引进人才、专家，开发新技术、新项目，开院初就确定为上海第一人民医院扬州分院，在业务技术上得到了很大的支持，部分专科长期专家派驻医院，为医院的学科发展提升了高度。 2.1、其次是费用，老百姓看病难、看病贵的问题在今天这一社会已成为焦点问题，但对于医院来说，医院要发展，经济增长是关键，要在价格上比拼，医院得不偿失，医院要适应社会的需求，走差异化服务的道路，大家都能治的疾病（常见病、多发病），价格不能高，在院内实行单病种限价，向医保、农保实行限价收费；要做人家做不了的事（疑难病、微创手术、高难度手术等），患者选择转院或去外地治疗，如果能在当地解决，费用就明显下降；充分利用民营医院灵活、多变的优势，开展菜单式服务，对不同的人群实行不同的选择，需求高的人选择舒适就多化钱，经济困难的人选择大众化的服务就少化钱，但前提是同样要解决问题。这就要求医院在技术上、人才上不断提高与投入，要向大家灌输这一理念，并在工作体现出来，医院已连续多年农保报付比例江都二级医院中领先，医保工作开院至今未发生重大扣款、拒付等不良情况。 2.3、第三是服务，对于门诊患者的就诊，方便、流畅是关键；住院患者因为时间长，生活与沟通是关键。门诊的服务要体现到每个人的精神面貌、着装、言行、举止。服务意识可通过培训树立、行为通过规范的要求来执行、通过评比来激励、通过考核来评价。医院通过前期的服务、医院文化培训，进一步的通过行为规范、服务规范（比如说员工手册、行为规范、服务公示等等）来树立和示范（外请专家做示范、外出参观学榜样），形成医院自己的要求来执行，再通过评比、考核来激励与修正。对于住院患者医院下大力气解决患者及家属基本困难（吃、喝、住、行）。要让医院的服务体现在医务人员的精神面貌、言行、举止、服务意识等方面，在服务流程、就诊程序、科室布局等方面进行改造及改建，以做到适合患者、方便患者。 2.4、创新和坚持，医院在扬州地区首推电话回访和科主任（护士长）名片发放工作，让患者在入院的第一天就接触到自己的主管医师、科主任和护士长，明确联系方式与方法，在出院后的一周内进行电话回访，听取医务人员的治疗或健康指导。三年多来医院坚持对出院回访或出院调查中提出重大问题或尖锐矛盾的患者进行登门拜访，了解实际情况，解决问题。医院通过一系列的措施，打造民营医院诚信医疗，改变了大家对民营医院一直以来急功近利、坑蒙拐骗的不良影响[3]。 3、拓展管理层次的思想理念的转变，加强医务人员的业务与素质培训，做好医务人员个人职业生涯的规划。 3.1、医院领导层不断拓展自己的思路，转变理念，组织大家走访省内各大民营医院、省内发展势头良好的县市级医院及周边三级医院；拜访上海、南京、武汉、长沙、成都、北京等医学院及附属医院；参观有特色、有专长的各级医院。通过拜访、学习，从中找差距、补不足、学先进。强调行政、后勤围着临床转，临床一线围着病人转，切实转变工作作风，医院领导层坚持下基层，职能科室服务于临床[4]。组织科室为学科发展进行大讨论、为医务人员职业生涯定规划、为员工解决实际生活困难等举措。医院领导务实确定医院今后五年发展目标与长远规划。 3.2、通过培训，加强医务人员的思想觉悟，形成良好观念。医院分层次组织大家培训。提高服务意识、培育文化建设。科主任及医疗骨干、班组长通过培训学管理、通过讨论定规矩、通过先进促表率、通过制度约束人；通过全院培训，提醒大家工作中在注意局部与整体、过程与细节，提高整体意识，服从理念，充分剖析自己、正确定位。工作中不断明确自己的岗位职责、履行好自己的工作义务、用工作绩效考核大家、评比先进进行鼓励与表彰、淘汰差的以示警告。 3.4、实行以人为本的理念、贯彻人文化管理手段[1]。为提高员工的满意度，医院通过职代会进行民意调查，调查员工的满意度、员工对院领导对职能科室及主要负责人的满意度，从调查结果分析原因，落实措施。从关心员工的生活、基本保障等方面着手，解决员工的实际困难，特别是从关心与照顾外来专家和年轻毕业生的生活、饮食、学习、小孩上学、夫妻就业等方面的工作着手，要求大家齐心协力共同解决，解决大家的后顾之忧。医院定期或不定期组织一些文体活动，带动和引导年轻人走上正常生活、工作轨道；医院成立了院篮球队、羽毛球队、乒乓球队，组织大家外出登山、旅游；举行一年一度的春节晚会和聚餐。通过活动增进相互间的了解、提升了凝聚力。 总之，医院通过各种手段与措施，加强医院内涵建设，提高了全体员工的整体素质，加强了队伍建设，医院服务、质量有了一个新的突飞，以提高患者满意度为最终衡量标准，促医院服务质量与内涵建设的双提高。医院的发展得到江都老百姓及社会各界的认可，医院的声誉和知名度也随着医院良好发展态势在步步高升。相信通过董事长及全院医务人员的共同努力，我院必将成为民营医院的发展的一面旗帜。 参考文献： 1张自宽.加强文化建设 弘扬人文精神 营造高层次的服务理念和管理模式.中国医院[J].2002,12(6):5~7 2王发强 陈金宏等.创建学习型医院 实现跨越式发展.中华医院管理杂志[J].2006,9(22):577~579 3陆建明 康小明.试论医院文化建设的理念与实践.中国医院管理[J].2007,3(27):50~51 4王培安.加强医院文化建设 促进医院又好又快发展.江苏卫生保健[J].2010,1(12):24~25