医院导医人员服务规范.doc

客户服务中心 医院导医人员服务规范 1、基本要求 （1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。 （2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。 （3）着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。 （4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。 （5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。 （6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。 （7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。 （8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。 （9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物 ，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。 （10）准确接待，准确宣传，准确服务。 2、 言语规范 项 目 语 言 动 作 患者进入门诊大厅 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好） 双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。 患者到达挂号处时 您好，请问哪里不舒服？XX科XX医生这种病很有经验，挂这位医生您认为怎么样？ 双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。 外地病人 您好，需要我帮忙吗？ 轻快准确协助患者拿行李等物 老年、行动 不便患者 （称呼）小心路滑，不用急，慢慢走 上前搀扶，送到大厅门口或电梯 携带包裹者 （称呼）让我来帮你保管包裹，你可以轻松自如地各科室看病 主动上前帮助家属或病人接过包裹，并在导医台寄存好 携带孩子者 （称呼）让我帮你带孩子好吗？带着孩子取药不方便 询问并接过孩子，如不允，一笑释然 遇到候诊时间较长患者 您好，请不要着急。先看一下电视，有需要喝开水的吗？我们将及时通知有关科室为您尽快检查，有特殊情况需要提前检查的请尽快告知我们。 走到人群中，安顿转移病人，耐心讲解，必要时递上一杯开水给患者。 门诊患者离开 您慢走，祝您健康 面带微笑，友善 患者来办理 住院 （称呼）住院部在四楼，办理入院手续在这边，您住院的病房在四楼 搀扶老年病人，帮助拿行李 出院病人离开 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在我们的服务承诺卡上 搀扶老年病人，帮助拿行李 闹事争吵的 患者 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，在这儿稍事休息，喝点水，我马上帮助您协调（与院长和院办） 以柔克刚，以情动人，及时联系到院办或院长协调，忌在大厅僵持不下。 同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。 因此，需要导诊人员做到： 1. 病人入院须问清楚来院途径（您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？），并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）； 2. 对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作； 3. 来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的？），如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待，必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成）。 4. 对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。 注：导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象，因此要求工作人员提高工作主动性和积极性，注意礼仪仪表和沟通技巧，在实际工作中严格要求自己。 为配合经营工作的需要，特要求导医登记好以下内容： 1、 患者姓名、性别、年龄、家庭住址、联系方式、首诊挂号科室（初步诊断）、初复诊情况、咨询科室（是否咨询）、患者来源途径（朋友介绍、报纸、电视广告[哪一个电视台的]、网络医生介绍等）； 2、 如果以上数据不能够在导医处进行登记，务必请门诊医助做好辅助补充登记。