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医院
服务
行为规范
医院服务行为规范
2、计价收费言行服务规范
项目
语言
动作
患者交处方验单等
(称呼),您好!
点头、微笑、接处方后,立即计价
计完价后
请问您是否叫某某名,您的费用总共是XX元
面向患者,如无异议,立即打印发票
患者交费
(称呼):这是XX元,应收XX元,找回XX元,下面是发票和处方等,请慢走。
手接钱后放在桌面上,将找出的钱同发票处方等一齐交给患者,然后再把桌上的钱放进抽屉。
患者认为金额超支,要求减少药时
(称呼):微笑地说,麻烦您去专家处减药,回来后不用排队,请导医协助。
将处方交还导医
遇到处方看不清楚或检查单不明了时
(称呼):请稍候(快速用内部电话与专家联系,问清不明之处。)
动作要快,不可慌张,表情和蔼。
处方含量不对或药名写错
(称呼):请稍候,(快速用内部电话与专家沟通证实,对确实存在错误,在专家的同意下及时予以改正,事后请专家亲手改正。)
同上。
如患者有多张处方却分次交给计价员时
(称呼):这张处方XX元,您是否现在交钱,若患者提出划价后再递第二张处方,应对患者说:这张处方还没交钱,您是否跟后面的处方合起来一起交。(听清患者的回答后,再接后一张处方。)
手拿第一张处方微笑询问患者,得到答复后,再把处方放下,接另一张处方。
患者怀疑价钱有误,要求复查1、核对无误2、核对有错
(称呼):稍等一下,我现在给您核对。1、(称呼):我已经对过了,没有错,请放心。2、(称呼):不好意思,我们弄错了,应该是X元,现在已经更正过来了,实在对不起。
热情、主动、向患者致歉,并立即将错误纠正过来。
患者查询药物或药价
耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元
面向患者,耐心解释
八、中西药房服务行为规范
1、基本要求
(1)准时开窗,按规定着装站在窗口等候患者。
(2)不擅自离岗,不聚众聊天,不喧哗,保持调剂室的安静,专心工作。
(3)耐心向患者说明药物的煎服法,解答患者的询问。
(4)又快又准调配中药,减少患者的排队时间。
(5)按顺序取方,不能挑方,压方。
2、中西药房语言服务行为规范
项目
语言
动作
患者交处方时
(称呼):请等一下,我马上给您配药,请稍候。
微笑, 点头, 接过处方。 认真配药,配完后复核一遍再装入袋。
发药时
(称呼):患者未接药时,问:请问您是否叫某某名,核实后发药,并交待药物服用方法(如后下药、先煎药、 另煎药是怎样服用的, 要对患者说清楚)。 请点清,慢走。
把配好的药放到药柜台,微笑地叫患者姓名,核实后将药连同装袋一齐交给患者。
如发药喊名字没人取药
要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字,有呼应,则同上操作,无则写清楚放在柜台前。
主动、热情
患者拿不到药
(称呼):请您把病历拿给我,我帮您查一下,请问您是在哪号配药的,是否记得配药员工的工号牌。
按患者提供的线索耐心去找,找到后则交给患者,如果实在找不到,但确实已配,则交主任处理。
患者身体很不舒服,要求先配他们的药
(称呼):请您坐着等到药, 配好药后再叫您。前面的同志稍等,很快就会帮您配。
热情,有礼,耐心,向排在前面的患者解释。
遇到行动不便者
告知排在前面的患者(称呼):他行动不便,我先帮他配,行吗?谢谢大家合作!
诚恳地向患者解释,争取排队患者的理解。
发药时处方上患者的姓名看不清。
(称呼):某某,这些是这张处方的药,请您看看这张处方是不是您的。(如果是),说:请放心,药是这张处方的,您慢走。
将药与处方一齐拿到窗口,
将处方交给患者,核实后将药给患者
患者交回来的处方与药房不符(如在西药房上交了中药处方)
(称呼):这是中药处方,请待会到中药房取药,这是发票,请您自己保管好。
把治疗单、发票、中药处方交回给患者
处方价格有疑问时
1、(称呼):请您到计价处核实清楚,再来配药,到时不用排队了;2、(称呼),请您和我一起去计价复核一下,对不起,后面的同志请稍候。
患者同意,则礼貌地将处方交与患者,患者不同意,则主动与患者一齐去核实。
患者怀疑配错药或配少药时:
1、没错
2、配错
3、配漏
(称呼):请稍等,我这就给您复核:
1、(称呼),刚才我已逐一核对过了,药已全部配齐,份量也足,保证没问题,请您放心用药。2、(称呼),对不起,刚才把XX药配错了,请原谅,我现在已调换配齐了,请您放心用药,实在对不起。3、(称呼),实在对不起,刚才大意,配漏了某某药,现在我已补给您了,请放心用药。
态度和蔼地取回药物,仔细与处方核对。1、手拿处方,与患者耐心地逐个药物核实、点清;
2、配错药物立即纠正,向患者微笑道歉态度诚恳;
3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉,态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点。让患者心中踏实。
处方没有计价交费
(称呼):对不起,此张处方还没有交钱,请您到计价处交钱后再来配药。谢谢!
礼貌地将处方还患者,并告知计价处位置。
处方有划价无盖章
(称呼):对不起,麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药,返回后不用排队,谢谢!
客气地将处方交还患者。
下班时
(称呼):对不起,我已经下班了,请您到X号窗配药,多谢合作!
并指引继续营业的窗口
九、住院部医师服务行为规范
1、服务基本要求
(1)按时交接班,上午交接班时间一般不超过半小时,要求站立交班,对危重病人要在床前进行交接班。
(2)查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行,要求带病历查房,按《住院病案书写的有关规定》记录病情。
(3)认真执行三级医师负责制,上级医师对下级医师既要知道业务技术,又要抓医德,传作风,带思想;通级医师要紧密配合、互相帮助、共同提高;下级医师要尊重上级医师,虚心学习。
(4)主管医师上下午各查房一次。
(5)新患者入院后,主管医师应在20分钟内到病人床前采集病史,态度要和蔼可亲。
(6)专家有责任向病人和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。
(7)主管医师和值班医师听到病人的呼叫后,要在2分钟内到达病床前。
(8)如要请科外会诊,会诊单位应有主治或主任签字,被邀科室应在二天内到达,如要为抢救病人,则应在20分钟内到场。
(9)患者出院,科室应提前一天整理病历,写好出院医嘱。
(10)严守医密,严格执行保护性医疗制度。
2、住院部医师服务行为规范
项目
语言
行为
首次到病房收集病史
(称呼),您好!我是您的主管医师,姓X,叫XX,以后将由我来负责您的治疗工作,您什么不舒服的地方直接跟我说……
友善、微笑、带必要的诊疗仪器
第二天查房
(称呼),您好!根据我们的诊断,我们将为您做X检查,做X治疗……不知您对治疗方案有什么意见。
在给患者做诊断及治疗方案交流的同时,对阳性体症进一步检查,确认。
第三天查房
(称呼),您今天是来我院住院的第三天,您的检查结果是……根据结果我们讨论您的疾病情况……
前三天都必须做详细的体格检查,增强患者对医院和医生的信任感
夜班巡视患者
(称呼),您好,今天晚上由我值晚班,我姓X,您有什么不舒服请随时叫我。
对重点病号要做体格检查
与患者家属谈话
(称呼),您好,我是X病人的主管医生,对于他的诊断……对于他的治疗,在住院期间我们希望得到你们的支持和配合,我们将以最优质的服务、最精湛的技术来治疗,也祝愿他能早日康复
站在病床旁,或将患者家属请到专家办公室
患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时
(称呼),我们科室是很重视你的病情,全科室也专门召开了讨论会,讨论您的治疗方案,我们认为……
耐心向病人解释,态度要平和,必要时与患者家属沟通,赢得家属的支持,由家属给患者做工作
患者要求提前出院时
(称呼),按照您目前的情况……因此,我们认为您暂时不能出院,等到治疗后……
同上
患者送礼品或红包时
(称呼),您的好意,我心领了,但我不能违反医院的规定……
1、对待患者的礼物、心意,现场退还;2、上交科室负责人,患者出院时统一退还;3、帮助患者交治疗费。
患者出院时交谈
(称呼),感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合,您目前的情况是……出院后……X天后复诊,周X我将出门诊,您也可以到病房找我,我们有出院后跟踪服务热线,患者服务组也会和您电话联系。
主动与患者握手道别,加深患者对医生的印象,便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。
十、病房护士服务行为规范
1、病房护士服务基本要求
(1)患者入院到病区时应起立微笑,主动招呼;并带患者到病床,如暂未有床或未决定住几床时,先搬椅请患者坐下。
(2)主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
(3)称呼患者使用礼貌用语,对年长者要使用尊称,如大爷、大妈、叔叔、阿姨等,或称呼**先生、小姐(夫人)等,或直接称呼患者姓名,不能直接叫床号,进入病房前先敲门。
(4)呼叫仪响时马上接听并及时处理(响三声内接听)。
(5)经常巡视病房,及时解决病房中的问题,满足患者(合理的)需求。
(6)功能检查有人护送(重病护士送,轻病护工送),及时为空腹检查后可进食者提供热食。
(7)住院期间,向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。
(8)遇天气变化应提醒患者增减衣服,主动询问是否需要增减被褥。
(9)患者进行空腹检查前,将其早餐由配餐员放置配餐室保温,待患者检查回来后将热早餐送至床边。
(10)帮助有需要的患者加热饭菜和中药。
(11)新入院患者超过开餐时间,要为患者解决进餐问题。
(12)对可能增加患者痛苦的操作,应操作前向患者说明,让患者有心理准备,操作时动作轻柔,熟练、准确,尽量减少患者痛苦,同时注意患者的反应,随时调节。操作不成功时向患者道歉,查找原因,切忌鲁莽操作。
(13)对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等,护士应多加巡视,尤其是交接班时间。
(14)操作护士应详细讲解控制滴速的重要性,尤其是年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者,必须交待清楚,使患者自觉配合。
(15)为了不干扰患者休息,早上6:30后到病室操作,先入小房后入大房,先打招呼后操作(提前一晚给患者打招呼)尽量缩小干扰范围,减少噪音。
(16)将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上,让患者明白服药方法。
(17)晚上熄灯时帮患者盖好被子。
(18)抽血及注射后由护士给患者按压针口,不应把棉签交给患者自己按压。
(19)如给行动不便的患者进行注射或操作时,协助患者解系衣扣或裤带。
(20)给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时应向患者说明药物作用及服法等(健康教育内容之一)。
(21)抽血及各种功能检查完成后,告知患者大概出报告结果的时间。
(22)及时转达患者对医院各部门及职工的意见和建议,并反馈给患者。
(23)患者出院时,护士将出院应带走的药送至患者床边,并再次向患者讲解,再次介绍爱心卡的内容,患者离院时送到电梯口道别。
2、 病房护士服务行为规范
项目
语言
动作
接待入院
(称呼),您好!您是来我科住院治疗的吧!请随我来