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医院服务行为规范.doc
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医院 服务 行为规范
医院服务行为规范 2、计价收费言行服务规范 项目 语言 动作 患者交处方验单等 (称呼),您好! 点头、微笑、接处方后,立即计价 计完价后 请问您是否叫某某名,您的费用总共是XX元 面向患者,如无异议,立即打印发票 患者交费 (称呼):这是XX元,应收XX元,找回XX元,下面是发票和处方等,请慢走。 手接钱后放在桌面上,将找出的钱同发票处方等一齐交给患者,然后再把桌上的钱放进抽屉。 患者认为金额超支,要求减少药时 (称呼):微笑地说,麻烦您去专家处减药,回来后不用排队,请导医协助。 将处方交还导医 遇到处方看不清楚或检查单不明了时 (称呼):请稍候(快速用内部电话与专家联系,问清不明之处。) 动作要快,不可慌张,表情和蔼。 处方含量不对或药名写错 (称呼):请稍候,(快速用内部电话与专家沟通证实,对确实存在错误,在专家的同意下及时予以改正,事后请专家亲手改正。) 同上。 如患者有多张处方却分次交给计价员时 (称呼):这张处方XX元,您是否现在交钱,若患者提出划价后再递第二张处方,应对患者说:这张处方还没交钱,您是否跟后面的处方合起来一起交。(听清患者的回答后,再接后一张处方。) 手拿第一张处方微笑询问患者,得到答复后,再把处方放下,接另一张处方。 患者怀疑价钱有误,要求复查1、核对无误2、核对有错 (称呼):稍等一下,我现在给您核对。1、(称呼):我已经对过了,没有错,请放心。2、(称呼):不好意思,我们弄错了,应该是X元,现在已经更正过来了,实在对不起。 热情、主动、向患者致歉,并立即将错误纠正过来。 患者查询药物或药价 耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元 面向患者,耐心解释 八、中西药房服务行为规范 1、基本要求 (1)准时开窗,按规定着装站在窗口等候患者。 (2)不擅自离岗,不聚众聊天,不喧哗,保持调剂室的安静,专心工作。 (3)耐心向患者说明药物的煎服法,解答患者的询问。 (4)又快又准调配中药,减少患者的排队时间。 (5)按顺序取方,不能挑方,压方。 2、中西药房语言服务行为规范 项目 语言 动作 患者交处方时 (称呼):请等一下,我马上给您配药,请稍候。 微笑, 点头, 接过处方。 认真配药,配完后复核一遍再装入袋。 发药时 (称呼):患者未接药时,问:请问您是否叫某某名,核实后发药,并交待药物服用方法(如后下药、先煎药、 另煎药是怎样服用的, 要对患者说清楚)。 请点清,慢走。 把配好的药放到药柜台,微笑地叫患者姓名,核实后将药连同装袋一齐交给患者。 如发药喊名字没人取药 要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字,有呼应,则同上操作,无则写清楚放在柜台前。 主动、热情 患者拿不到药 (称呼):请您把病历拿给我,我帮您查一下,请问您是在哪号配药的,是否记得配药员工的工号牌。 按患者提供的线索耐心去找,找到后则交给患者,如果实在找不到,但确实已配,则交主任处理。 患者身体很不舒服,要求先配他们的药 (称呼):请您坐着等到药, 配好药后再叫您。前面的同志稍等,很快就会帮您配。 热情,有礼,耐心,向排在前面的患者解释。 遇到行动不便者 告知排在前面的患者(称呼):他行动不便,我先帮他配,行吗?谢谢大家合作! 诚恳地向患者解释,争取排队患者的理解。 发药时处方上患者的姓名看不清。 (称呼):某某,这些是这张处方的药,请您看看这张处方是不是您的。(如果是),说:请放心,药是这张处方的,您慢走。 将药与处方一齐拿到窗口, 将处方交给患者,核实后将药给患者 患者交回来的处方与药房不符(如在西药房上交了中药处方) (称呼):这是中药处方,请待会到中药房取药,这是发票,请您自己保管好。 把治疗单、发票、中药处方交回给患者 处方价格有疑问时 1、(称呼):请您到计价处核实清楚,再来配药,到时不用排队了;2、(称呼),请您和我一起去计价复核一下,对不起,后面的同志请稍候。 患者同意,则礼貌地将处方交与患者,患者不同意,则主动与患者一齐去核实。 患者怀疑配错药或配少药时: 1、没错 2、配错 3、配漏 (称呼):请稍等,我这就给您复核: 1、(称呼),刚才我已逐一核对过了,药已全部配齐,份量也足,保证没问题,请您放心用药。2、(称呼),对不起,刚才把XX药配错了,请原谅,我现在已调换配齐了,请您放心用药,实在对不起。3、(称呼),实在对不起,刚才大意,配漏了某某药,现在我已补给您了,请放心用药。 态度和蔼地取回药物,仔细与处方核对。1、手拿处方,与患者耐心地逐个药物核实、点清; 2、配错药物立即纠正,向患者微笑道歉态度诚恳; 3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉,态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点。让患者心中踏实。 处方没有计价交费 (称呼):对不起,此张处方还没有交钱,请您到计价处交钱后再来配药。谢谢! 礼貌地将处方还患者,并告知计价处位置。 处方有划价无盖章 (称呼):对不起,麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药,返回后不用排队,谢谢! 客气地将处方交还患者。 下班时 (称呼):对不起,我已经下班了,请您到X号窗配药,多谢合作! 并指引继续营业的窗口 九、住院部医师服务行为规范 1、服务基本要求 (1)按时交接班,上午交接班时间一般不超过半小时,要求站立交班,对危重病人要在床前进行交接班。 (2)查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行,要求带病历查房,按《住院病案书写的有关规定》记录病情。 (3)认真执行三级医师负责制,上级医师对下级医师既要知道业务技术,又要抓医德,传作风,带思想;通级医师要紧密配合、互相帮助、共同提高;下级医师要尊重上级医师,虚心学习。 (4)主管医师上下午各查房一次。 (5)新患者入院后,主管医师应在20分钟内到病人床前采集病史,态度要和蔼可亲。 (6)专家有责任向病人和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。 (7)主管医师和值班医师听到病人的呼叫后,要在2分钟内到达病床前。 (8)如要请科外会诊,会诊单位应有主治或主任签字,被邀科室应在二天内到达,如要为抢救病人,则应在20分钟内到场。 (9)患者出院,科室应提前一天整理病历,写好出院医嘱。 (10)严守医密,严格执行保护性医疗制度。        2、住院部医师服务行为规范 项目 语言 行为 首次到病房收集病史 (称呼),您好!我是您的主管医师,姓X,叫XX,以后将由我来负责您的治疗工作,您什么不舒服的地方直接跟我说…… 友善、微笑、带必要的诊疗仪器 第二天查房 (称呼),您好!根据我们的诊断,我们将为您做X检查,做X治疗……不知您对治疗方案有什么意见。 在给患者做诊断及治疗方案交流的同时,对阳性体症进一步检查,确认。 第三天查房 (称呼),您今天是来我院住院的第三天,您的检查结果是……根据结果我们讨论您的疾病情况…… 前三天都必须做详细的体格检查,增强患者对医院和医生的信任感 夜班巡视患者 (称呼),您好,今天晚上由我值晚班,我姓X,您有什么不舒服请随时叫我。 对重点病号要做体格检查 与患者家属谈话 (称呼),您好,我是X病人的主管医生,对于他的诊断……对于他的治疗,在住院期间我们希望得到你们的支持和配合,我们将以最优质的服务、最精湛的技术来治疗,也祝愿他能早日康复 站在病床旁,或将患者家属请到专家办公室 患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时 (称呼),我们科室是很重视你的病情,全科室也专门召开了讨论会,讨论您的治疗方案,我们认为…… 耐心向病人解释,态度要平和,必要时与患者家属沟通,赢得家属的支持,由家属给患者做工作 患者要求提前出院时 (称呼),按照您目前的情况……因此,我们认为您暂时不能出院,等到治疗后…… 同上 患者送礼品或红包时 (称呼),您的好意,我心领了,但我不能违反医院的规定…… 1、对待患者的礼物、心意,现场退还;2、上交科室负责人,患者出院时统一退还;3、帮助患者交治疗费。 患者出院时交谈 (称呼),感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合,您目前的情况是……出院后……X天后复诊,周X我将出门诊,您也可以到病房找我,我们有出院后跟踪服务热线,患者服务组也会和您电话联系。 主动与患者握手道别,加深患者对医生的印象,便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。 十、病房护士服务行为规范 1、病房护士服务基本要求        (1)患者入院到病区时应起立微笑,主动招呼;并带患者到病床,如暂未有床或未决定住几床时,先搬椅请患者坐下。        (2)主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。        (3)称呼患者使用礼貌用语,对年长者要使用尊称,如大爷、大妈、叔叔、阿姨等,或称呼**先生、小姐(夫人)等,或直接称呼患者姓名,不能直接叫床号,进入病房前先敲门。        (4)呼叫仪响时马上接听并及时处理(响三声内接听)。        (5)经常巡视病房,及时解决病房中的问题,满足患者(合理的)需求。        (6)功能检查有人护送(重病护士送,轻病护工送),及时为空腹检查后可进食者提供热食。        (7)住院期间,向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。        (8)遇天气变化应提醒患者增减衣服,主动询问是否需要增减被褥。        (9)患者进行空腹检查前,将其早餐由配餐员放置配餐室保温,待患者检查回来后将热早餐送至床边。        (10)帮助有需要的患者加热饭菜和中药。        (11)新入院患者超过开餐时间,要为患者解决进餐问题。 (12)对可能增加患者痛苦的操作,应操作前向患者说明,让患者有心理准备,操作时动作轻柔,熟练、准确,尽量减少患者痛苦,同时注意患者的反应,随时调节。操作不成功时向患者道歉,查找原因,切忌鲁莽操作。        (13)对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等,护士应多加巡视,尤其是交接班时间。        (14)操作护士应详细讲解控制滴速的重要性,尤其是年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者,必须交待清楚,使患者自觉配合。        (15)为了不干扰患者休息,早上6:30后到病室操作,先入小房后入大房,先打招呼后操作(提前一晚给患者打招呼)尽量缩小干扰范围,减少噪音。        (16)将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上,让患者明白服药方法。        (17)晚上熄灯时帮患者盖好被子。        (18)抽血及注射后由护士给患者按压针口,不应把棉签交给患者自己按压。        (19)如给行动不便的患者进行注射或操作时,协助患者解系衣扣或裤带。        (20)给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时应向患者说明药物作用及服法等(健康教育内容之一)。        (21)抽血及各种功能检查完成后,告知患者大概出报告结果的时间。        (22)及时转达患者对医院各部门及职工的意见和建议,并反馈给患者。        (23)患者出院时,护士将出院应带走的药送至患者床边,并再次向患者讲解,再次介绍爱心卡的内容,患者离院时送到电梯口道别。 2、 病房护士服务行为规范  项目 语言 动作 接待入院 (称呼),您好!您是来我科住院治疗的吧!请随我来

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