医院服务规范及文明用语(最新).doc

前 言 确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。 李集中心卫生院 2010年元月4日 “八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说，  讽刺的话不说，刁难的话不说，   泄气的话不说，庸俗的话不说。 “六个多” 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容， 多一声祝福。 总 则 一、医德规范 1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。 二、医务卫生人员守则 1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。 2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。 3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。 4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。 5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。 6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。 7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。 8、工作场所整洁，环境美化。 三、仪容仪表总体要求 仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。 戴燕帽要求：短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐，盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽洁白无皱折，高低适中。 戴筒帽要求：前不遮眉，发不外露，整洁挺括。 穿鞋要求：软底无声，保持清洁、光亮，不穿拖鞋上班。 穿袜要求：常洗常换，无异味，无破洞。 手的要求：双手保持洁净，及时修剪指甲，不留长甲、不染色。 四、文明用语 问候语：您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好；“来了？”、“忙呢？”、“感觉好吗？”、“感觉如何？”、“你哪里不舒服?”、“您有什么事吗?”、“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“我可以进来吗？”、“怎么难过了，能告诉我吗？”、“您不介意的话，我可以看一看吗？”等。 送别语：“慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药，定期检查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系”等。 感谢语：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”、“打扰了”等。 道歉语：“对不起”、“对不起，让您久等了”、“对不起、让您受疼了”、“不好意思，请原谅”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意不去”等。 应答语：（1）当对方有事请求时应回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。（3）当对方因故向你道歉时，应回答：“没关系”、“我不会介意的，请放心”、“我理解您的心情”等。 请托语：如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。 祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。 五、服务禁语 （一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如： 1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！ 2.嗨，×床!（不称呼姓名） 3.把××脱了（把衣服撩起来）！ 4.瞧这破血管，扎都扎不进去！ 5.没到XX时间，都出去！ （二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如： 1.瞧着点儿，没长眼睛呀！ 2.活该！ 3.没钱就别来看病！ 4.干嘛起这名字！ 5.你这样的见多了，有什么了不起的！ （三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如： 1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！ 2.没什么，死不了！ 3.嫌慢，你早干什么来着！ 4.材料不齐，回去补去！ 5.上面都写着呢，自己看去！ （四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如： 1.不知道！ 2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！ 3.我下班了，找别人去！ 4.快下班了，明天再说！ 5.嫌这儿不好，到别处去！ 6.我就这态度，有意见，找头儿去! （五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 1.好坏谁也不敢说，没准儿。 2.你这事（手术、病）不太好办呀。 3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。 4.也许不要紧（没关系）。 5.这东西，好像不清楚。 六、接待不同人员行为规范 （一）、接待外来人员（参观、学习或其他来访者） 1.热情、诚恳、主动站起并向外来人员问候："您好！请进"。 2.主动、及时地做自我介绍。 3.介绍工作环境及工作情况时，要热情、谦虚、诚恳、彬彬有礼。 （二）、接待新入院病人： 1.有礼貌地介绍责任（经治）医护人员。 2.介绍病房环境及同室病人。 3.介绍有关住院规则、生活作息、探视制度等，使病人消除生疏，很快地适应住院环境。 4.尽快了解病人的病情及特殊生活需要，耐心、细心地做好解释工作。 （三）、接待探视者： 1.热情诚恳，尊重对方。 2.注意交往中谈话的艺术，特别是介绍病人情况时的态度、语言、仪表、姿态等。 3.对于不同的人和事应采取不同的沟通方式，以达到最佳效果。 七、窗口科室(岗位)文明服务规范 科室要求 门诊收费室 一、服务规范 1、准时上岗，开足窗口，佩戴胸牌，不无故离岗，不闲谈聊天，不干私活。 2、微笑服务，语言亲切，回答病人询问前先用尊称向病人问候，礼貌答话。 3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零钱。 4、清楚、认真打印票据。 5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，不清楚”等回话推诿病人。 二、文明用语 1、您好，这是你的处方、检查单或其它缴费单吗？ 2、对不起，××项目不清楚，要和××人或科室联系一下，请你稍等一下好吗？ 3、请您交××钱。 4、收您×元×角，找您×元×角，请您清点后拿好到××科。 5、这是您的发票、缴费单，请拿好。 门诊医生： 一、 服务规范 1、准时到岗，坚守岗位，服务热情，态度和蔼，新老病人一视同仁。 2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面前嬉戏喧哗。 3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干私活，因故离开，须向门诊负责人告之去向。 4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。 5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各种申请单。 6、合理检查、合理用药、合理治疗。 7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。 二、 文明用语 1、您好，请坐！ 2、请您慢慢讲，别着急。 3、问诊过程中，a．初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您哪里不舒服”。b.复诊--"您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）。 4、请您到这边诊疗床来，我帮您检查一下，别紧张。 5、病人离开时——“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。” 6、需要做理化检查时——“您的病要做某种检查确诊（观察近期用药效果）。” 7、需住院治疗时——“您的病需要住院系统治疗，您是否愿意？” 导诊护士 一、服务规范 1、准时上岗，不擅自离缺岗，服装整洁，仪表端庄，佩戴胸牌。 2、主动热情接待病人，面带微笑，态度和蔼，语言亲切，耐心解答，忌用“不知道，不清楚”等回话。 3、当发现病人徘徊犹豫时，主动上前询问，得到确切答复后具体引导。 4、工作时间不聚众闲聊，不干私活，不看书报。 5、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对年老体弱、行动不便病人主动迎前搀扶，提供轮椅，必要时协助就诊、缴费、取药、检查等。 6、熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。 二、文明用语 1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。 2、您好，请问您有什么事需要帮助吗？ 3、您好，您要找的××科在×。 4、、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，谢谢配合。 5、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您可以到xxx科诊室请医生看。 6、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒服，请坐到轮椅上吧。别着急，我帮您挂号，送您到xxx科。 急诊医生： 一、 服务规范 1、准时上岗，坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，着装整洁，佩戴胸牌，精神饱满，不闲谈聊天，不干私活，随时做好各项抢救准备工作。 2、主动热情接诊病人，认真倾听病人叙述病情，耐心解释，妥善处理；对需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。 3、遇有抢救病人，应迅速施行抢救措施，认真及时填写抢救记录。对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保“绿色通道”畅通。 4、坚持首诊负责制，不推诿病人。 二、文明用语 1、请问您哪里不舒服。 2、让我帮您检查一下，别紧张。 3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。 4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。 急诊护士： 一、 服务规范 1、准时上岗，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸牌，坚守岗位，工作时不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏，随时做好各项抢救准备工作。 2、主动迎接病人，认真做好分诊工作，分轻、重、缓、急疏导病人。 3、熟练掌握急诊各项操作流程，执行岗位责任制。 4、工作时间集中精神，主动、热情起立接待每一位来诊或咨询的病人，不看书报、聊天及谈论与工作无关的事情。 二、文明用语 1、您好，请问您哪里不舒服？ 2、对发烧病人：请先测一下体温，舌下3分钟，腋下5分钟，请坐下稍等。 3、您今天感觉好些了吗？ 5、最好只留一个陪人，以免影响病人休息。 急诊抢救室文明服务规范 基本要求：高速、高效，高度责任感，一切为了病人。 1.着装整齐、精神饱满，佩戴胸卡，随时做好各项抢救准备工作。 2.坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不闲谈聊天，不干私活。 3.主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。 4.医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。 5.遇有抢救病人，护士应及时通知有关医生到位，医生应迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。对危重病人实行"三先三后"(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保"绿色通道"畅通。 6.坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。 医技科室： 一、服务规范 1、准时到岗，坚守岗位，礼貌接待，照顾老弱，发现问题主动与临床联系。 2、按规定穿着工作服，