医院接听电话礼仪.doc

医院接听电话礼仪重要性 电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键，必须熟练 的掌握好使用电话的技巧，更重要的是要自觉维护好自己的电话形 象。 1、直接影响到整个公司或者部门的声誉，打电话时虽然相互看不 见，但说话声音的大小，对待对方的态度，使用语言的简洁程度等看 不见的风度表现，都通过电话传给了对方。这样别人就只有通过电话 判断一个公司或者部门的服务，通过接听电话人的语言判断公司员工 的修养和处事风格。 2、通过接听电话可以判断一个人的人品和修养 通过个人接电话时的语言、内容、态度等可以判断通话人的修养 和素质，因此要维护好自己的电话形象，必须在打电话、接电话时、 自觉自愿做到知礼、守礼，待人以礼。 医院接听电话礼仪流程 一、 电话铃响 1、听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打 闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作。 2、电话铃响三声之内必须接听。 二、接听电话 1、接听电话首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。 2、自报家门，外线报哪个医院，内线报哪个部门。 3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。 4、如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接。 5、如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。 6、如果客人需要留言就要准确的记录留言。 7、重复确认留言。 三、挂电话 1、询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重。 2、没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂下电话。 医院接听电话礼仪情况处理 一、电话留言处理 如果帮领导或者同事接听接话必须留言要遵循下列原则 1、办公桌电话机旁要提前准备好之和笔可供随时记录 2、记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 二、挂电话礼仪 1、通电话时如果自己在开会或者有其他的电话打过来需要终止通话并且说明原因，并告知对方，一有空马上打给您。 2、终止电话时应该恭敬的等对方放下电话，不能越位领先。被叫等主叫先挂电话，不能只管自己讲完就挂电话。 三、打错电话的处理 1、接到对方打错电话了应该先向对方道歉，并说这是×××单位。 2、请对方再查询以下要打的电话号码，不能医生你打错了就把电话挂了。 医院接听电话礼仪要做到 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免 横生误会。 1、接听电话要及时 电话铃响3遍之前就应接听，如果有神事情耽误了没有接听应该 及时道歉。 2、介绍自己 好多人刚接到电话就问您找谁，其实我们接到电话应该先自报家 门介绍一下自己，再问客人是哪位，找什么人。 3、注意自己的电话形象 打电话时虽然相互看不见，但是通过声音可以感觉的到。所以， 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现 在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们 产生良好的印象。 4、注意细节 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳 朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话， 然后轻轻把话筒放好 5、标准操作 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 医院接听电话礼仪，标准的接听电话时体现一个人修养和处事风 格的体现，所以在日常生活工作中一定要注意。