医院优化流程(精).doc

医院就诊流程优化——挂号、取药 问题介绍： 长期以来，医院 已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。 研究背景： 看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,甚者,会耽误病患的病情. 处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的目的十分简单，一是为了减少患者排队的时间，二是为了减少医院工作人员的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。 对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。 为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医院就诊程序进行改造，希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。 通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后，取报告的时间受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小；而排队就诊也是医患之间所必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。 分析与诊断 一：挂号 1、基本情况： 我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作，时间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。 2、 现行挂号过程： 我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。 符号分类： 符号 ■ ● Æ D ▼ 作业种类 数值检查 加工操作 搬运 等待 储藏 由于这些符号都是根据制造业的特性来规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对于这些符号的定义做些修订： 符号 ■ ● Æ D 作业种类 对于病历或者项目的检查 各种与该流程密切相关的增值操作 病人的移动 等待 改良前流程程序图： 步骤 加工 搬运 检查 等待 距离/m 时间/min 寻找挂号处 Æ 30 0.3 走到挂号处 Æ 10 0.2 排队 D 6.2 说明所挂科目 ● 0.1 缴费 ● 0.2 总计 2 2 0 1 40 7.0 3、问题分析 根据所拍视频和记录现状，运用“5W1H”提问技术逐项分析，发现存在以下问题： 第一次提问 what 做什么 挂号 why 为什么 获得看病资格 when 何时做 进入医院 where 何处做 鼓楼医院二楼挂号处 who 何人做 医务人员以及小组成员 how 如何做 排队，出示身份证明，付钱取病历挂号单 第二次提问 是否必要 必要 为什么要这样做 获得资格 为什么需要这样做 先挂号才可以 为何此处做 鼓楼医院设计的路线 为何此人做 医院指定人员 为何需要这样做 维护医院秩序 第三次提问 有无更适合对象 无 是否不需要做 需要 有无更合适的时间 高峰期持续时间较长 有无更合适的地点 医院结构已经成型，但是可以加上目视管理，使用标牌来提醒顾客快速便捷的找到地点 有无更合适的人 有无更合适的人 有，选择操作更精练服务更好的人员。对员工进行合适定期的训练，培训出更熟练的工人操作能力。 有无更适合的方法与工具 有，可以采用身份证刷卡器来减少排队时间 4、制定改善方案 ①医院大厅门口可考虑设置指示牌，确定楼层的就诊内容和挂号处等的明确方向。 ②在就诊高峰期，可实行不同科目挂号处，分门别类挂号，既能分流窗口压力，同时可 省去询问所挂科目这一项步骤。 ③精简操作人员动作，并将之标准化，缩短实际挂号时间。（此项在之后进行） ④使用身份证刷卡制度，减少排队挂号的时间，每个人刷身份证和自助缴费去挂号单，优化电子系统。 ⑤身份证刷卡机合理分区安置，减少消费者来回走动消耗的时间和带来的拥挤度，使直接可以进入看病区。 5、改良方案 步骤 加工 搬运 检查 等待 距离/m 时间/min 观看指示牌 ● 0.1 走到挂号处 Æ 10 0.2 排队 D 4.7 缴费 ● 0.2 总计 2 1 0 1 10 5.2 （数据解释：经我们测算，观看指示牌时间远比寻找挂号处时间短，约为0.1min。 因为“说明所挂科目”步骤精简，设前面排队的人有15人，每人都减去0.1min， 则6.2-15*0.1=4.7min） 6、效果对比 ①减少了一项步骤，缩短了排队时间。（7min→5.2min） ②减少搬运步骤一项，等待工序也缩短，提高了效率。 ③由图可知，大部分时间都浪费在等待上，所以我们小组决定致力于通过左右手分析来 改善挂号工作人员的操作方法，使之标准化缩短时间来减少挂号排队现象。 挂号之双手操作分析 ①现状： 左手 动素 右手 移至键盘处 1 移至键盘处 等待 2 敲击键盘，输入号码 移至前台处 3 等待 握取身份证 4 等待 移至工作桌上 5 等待 放下 6 等待 移至键盘处 7 等待 协同右手输入信息 8 输入病患信息 伸至身份证处 9 移至抽屉处 握取身份证 10 等待 伸到台前 11 等待 放下身份证 12 等待 移至键盘前 13 拉开抽屉 等待 14 移至前台 等待 15 握取收款 等待 16 移至抽屉处 等待 17 放下收款 等待 18 移至键盘处 协同右手 19 输入收费的详细信息 等待 20 移至抽屉处 移至左边 21 拿起找的退款 握取病历 22 移至前台 移至前台 23 放下 放下病历 24 移回抽屉处 移回原位 25 关上抽屉 ②问题分析及改进 但可以改进的地方还是存在的，比如在输入病人的身份证号码过程中，就有待改善的地方，比如身份证都是15位数字，每次输入都要仔细核对，很浪费时间，可以考虑增加一个身份证识别仪（虽然老师强调过，在流程改善中尽量不要增加新设备，但经过我们的讨论，认为在这样大规模的医院，节省的时间所创造的效益远比几台识别仪大）；还有就是退回身份证和零钱的步骤可以合并，这样可以减少步骤，节约时间。以下是改良前和改良后的双手操作分析。 ③改善方案 左手 动素 右手 等待 1 点击鼠标确认信息 移至病历处 2 移至抽屉处 握取病历 3 拉开抽屉 移至前台 4 移至前台 放下病历 5 握取收款 移至抽屉处 6 移至抽屉处 拉开抽屉 7 放下收款 协助右手 8 拿起退款 等待 9 移至前台 等待 10 放下退款 关上抽屉 11 移至鼠标处 回到键盘处 12 点击鼠标确认信息 ④效果对比 运用MOD法分析确定改善后的工序作业时间，与改善前工序作业时间进行比较，确定改善效果。 序号 左手分析 右手分析 符号 次数 MOD 1 等待信息识别 等待身份证识别 1 2 等待 点击鼠标，确定信息（M1E2D3A4） M1E2D3A4 1 10 3 伸手抓取病历,放在指定位置(M5G1M4P2) 移至前台并握住收款(M5G1) M5G1M4P0 1 10 4 移动至抽屉并拉开(M4G3M3) 移钱至抽屉并放下(M4P2) M4G3M3M2P2 1 14 5 协助右手(D3M4P0) 拿起退款并移至前台放下(E2D3M4P2) E2D3M4P2 1 11 6 关上抽屉(M4P0) 移至鼠标点击确认缴费信息(M3E2D3M1A4) M4D3M1P0 1 13 改进前时间：23.69s 改进后时间： （10+10+14+11+13）*0.129=7.482s 等待身份证识别器：2s 工作人员计算找零：2s 合计：11.482s 经过抽样调查得该工作的宽放率为8% 由此可得标准时间=11.482*（1+8%）=12.40s 可计算单人挂号时间可以提高约（23.69-12.40）/12.40=91.05%的效率。 通过改良步骤，左右手动作总量由35降至21个。通过使用身份证识别器、合并动作等缩短了动作时间，轻松作业。独臂式工作的大量减少，也提高了工作效率。 左手工序数 右手工序数 独臂工序数 时间/s 改良前 18 17 15 23.69 改良后 9 12 3 12.40 二：取药 1、现状： 当杨权同学挂号就诊缴费都进行过后，接下来就是取药过程。取药处有两个窗口开放，共有14人在排队。去药房的门口有一刷卡处，凭市民卡和挂号条码刷卡进入。详情如图： 2、现行取药过程 刷挂号条码（市民卡）进入 —→到取药窗口排队 —→等待 —→交单 —→等待取药 —→拿药和回执 现行方法 步骤 加工 搬运 检查 等待 储存 距离/m 时间/s 刷病历条码 ● 0.05 走向取药窗口 Æ 10 0.1 排队 D 10 交单 Æ 0.02 医务人员刷药单码确认信息 ■ 0.1 等待取药 D 1 检查 ■ 0.05 拿药和回执 ● 0.01 3、问题分析 对于鼓楼医院二楼病患取药的现状，我组进行了问题分析（ECRS四原则）： 原则 问题 回答 合并 刷挂号条码和刷药单号是否重复、多余 是，可以考虑进行合并。 取消 ①是否可以不刷挂号条码 ②是否可以取消检查药品的步骤 ①可以，但现有机器也是这样安排的。 ②不可以，这是必要步骤。 简化 ①流程是否畅通，是否存在滞留 ②排队等待时间是否