医院从业8年咨询员揭密到诊100人-方法.doc

医院从业8年咨询员揭密到诊100人 方法 从患者点击到患者预约然后最后到诊消费，这中间患者的心理是百变的。怎么样能使患者信任你，信任你们医院，来院看诊呢，当然这个过程中：1.医院的网络信息铺展情况 2.医院的传媒传播 3.医院的品牌口碑 4.医院的实体建设 5.患者与咨询师的对话情况等 6.预约后的跟踪情况 撇开前三点我们能力之外的，患者首先接触到的就是我们咨询师，那么我们咨询师综合素质的好坏是第一决定患者是否来院的关键。那么想做一名优秀的咨询师，我们需要具备哪些条件呢？1.良好的心态据我留心观察，有的时候业绩前几名的会是一个新人，因为新人对这个医院还没有产生“抗体”还没有变成“老油条”，不会凭借自己主观的判断来判断对话，都是非常认真的对待每一个对话，而且学习特别有积极性。按照正常的梳理，老员工的业绩没有理由“输给”新员工的，有的人会说，这个新员工可能运气好吧。对，不能否认有个人的运气在哪里。但是大家扪心自问一下，难道他们一直都是好运吗？很显然，上帝不会眷顾一个人一辈子，别人能做的好一定有他的理由或者是成功之道。大家可以回想下，特别是做了很久的咨询师，我们是不是特别会通过几句话就会主观的判断这人会不会来？一旦自己给这个病人冠以“随便问问”，“问怎么用药”“变态”，“神经病”，“找茬”等等，我们的态度就会发生改变，是不是甚至一天都会心情不好？但实际上，在电脑那头的患者真正是什么样的心理，我们根本就不知道。但是新员工不会，新员工因为新到一个地方，在工作中充满激情，每一条对话都会认真对待，所以会导致我上面说的那个结果。关于心态以前我在给我的下属或者是同仁沟通这个问题的时候，他们都会问我，人不可能一直处于心平气和或者是激情状态，总有心情波动的时候啊，那要怎么办呢？我说，是啊，只要是人，都有情绪，这是正常的。但是在什么场合应该标配什么状态这是可控的，也是非常难做到的，需要个人的修炼，比如说，通过阅读，通过学习，能帮自己成长的一切途径。就好比，为什么小孩子想哭就哭，想闹就闹，而成年人，越成熟的人越能控制自己的情绪呢？如果发现自己的心态不好，可以及时找自己信得过的或者是能帮助自己的人倾述，以便更好的调节自身的状态。所以说，良好的心态是你对患者优质服务的基础，一切美好的开始！2.勤能补拙：努力学习专业知识和营销技巧专业知识和营销技巧是每一个咨询师的“工具”，如果工具不够先进，或者是工具不够全面，试想一下，各位的咨询工作是否能够好？那么怎么才能使自身的专业知识，营销技巧更加丰富呢？给大家几个建议：A、问道有先后，学术有专攻，不管是老咨询还是新咨询每个人都有对咨询行业以及咨询记录的不同看法，我们更应该不耻下问，加强沟通和探讨，可能新的思路或者新的话术就在这个过程会产生！B、积极参加部门，院内举办的各项培训学习的机会，不管自己是业绩非常好的，还是业绩不理想的，保持一个口杯心态，相信大家都能有所收获！C、加强自身的自学能力，毕竟在医院，在课堂能给我们提供的是有限的知识，课堂外的却是一片知识的海洋。这里我想说下，以上的专业知识指的是各科室临床基础知识，营销技巧指的是咨询流程，说话的艺术性，说话的技巧。专业知识在这边我就不多说了。对于咨询的流程，我们目前所说的流程都是一个大纲式的流程，比如说，1.热情接待 2.聆听患者主述 3.询问患者年龄，性别，发病史，既往史等等，这都是一个大的提纲，细节性的东西，还需要根据每个病人的性格决定，比如说，患者性格急躁，如果患者主诉出来后，按照正常直接询问患者基础信息，那么有的患者就会很不耐烦，这时候，你可以在你的流程里面穿插一句：先生/女士，请您不要着急，为了给您更好的分析病情，我这边有必要大概了解下你的情况，这时候患者的心情是不是要比刚上来那会要平静许多呢？患者平静了，有耐心了，那么咨询师跟患者的互动当然就更多，才能为下面的咨询或者是预约打下基础。所以说，每个咨询根据自己对医院或者是当地人群的了解，依据咨询流程大纲，重新设置好自己的咨询流程。营销技巧2说话的艺术性，这可能在患者询问价格或者是治疗效果体现的比较明显。比如说，这个疾病治好需要多少钱？大家都知道，看病呢不是买东西，不像是商品药品有个固定的价格，所以，我们秉着对每一位患者负责任的态度想要看好病，我们必须要对症用药或者是治疗，介于我们现在对您的病情只是初步的了解，具体实施用药还要通过初诊，必要时还需要通过科学的检验检查才行。想必每一个真正的患者都能理解你的话。3.预约后的患者都在做什么？加强回访部分的执行很多行业内的同仁一直停留在预约的层面，可能认为预约了就成功了，很少有在预约后的那阶段下功夫。因为预约是不需要任何费用的，对患者是几乎没有约束性的，所以预约后有一部分患者失约了。通常预约的患者分为3种：A、看了本院的广告不错，进来问下，之后觉得咨询师说的有一定的道理，先约了再说。 B、觉得咨询师讲解的非常专业，很信赖，当然如果有的医院还有优惠，所以预约了。 C、单纯性觉得有优惠，反正不去也没事，所以约了。第1种和第3种的比例相对而言比较大，当然也不能排除咨询师个人专业业务能力非常强，那么第2点占比也比较大，我们培训咨询师的最终目的就是增大第2种的预约能力。因为这样的患者比较牢固，相对而言，失约的可能性较小。针对这3点我们再看看他们预约后会发生什么事情第一点，可能看了一些广告挑选了你的进来的，但仍然在向朋友和网络询问你的信息，看是否可靠，是否可以选择，所以网络外推和其他的媒介口碑就相当重要了，这也就是目前人们为什么说社会化整合营销的原因。第二点，因为相信你的专业，所以对咨询员本身信赖，也就产生了对医院的好感，所以就适当的看看，也就决定了。第三点，只是因为预约的优惠才约的，但是他一旦跟别的医院再聊，优惠更好，立刻会走掉，失约。除了以上情况，还有个意外：真的是临时有事情所以说，1.医院的网络信息铺展情况，2.医院的传媒传播，3.医院的品牌口碑，4.医院的实体建设，5.患者与咨询师的对话情况等；6.预约后的跟踪情况；而第5点和第6点尤为重要。预约前很重要的，而预约后更重要的是，如何跟进。