2023年浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理.doc

绥化学院 本科毕业设计〔论文〕 浅析我国中小企业电子商务中的客户关系管理 学生姓名： 赵永升 学 号： 202351759 专 业： 市场营销 年 级： 2023级 指导教师： 韩丽萍 Suihua University Graduation Paper Analyses of the small and medium-sized enterprise electronic commerce of customer relationship management Student name Zhao Yongsheng Student number 202351759 Major Marketing Management Supervising teacher Han Liping Suihua University 绥化学院2023届本科生毕业论文 摘 要 随着信息技术的不断开展和Internet在世界范围内的迅速普及，电子商务正在成为越来越热门的话题。电子商务已经不仅仅是一个概念，而是正在掀起一个热潮。这种以信息网络为根底的新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式。随着电子商务时代的到来，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出个性化需求特征。目前，已进入了一个经济全球化、客户普及全球且客户需求变化频繁的时代，单靠一个或几个人的能力已无法适应日益剧烈的竞争，企业必须充分发挥计算机网络信息技术的优势。在此背景下，电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标。客户关系管理为企业带来了在同行业中的竞争优势，使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为根底的现代企业模式的转化。 电子商务和互联网的开展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的开展，企业客户关系管理已经成为企业生存和开展的关键。 本研究以建构主义作为根本的理论根底，通过市场调查、比照分析、分析论证和案例分析等方法，对客户关系管理的概念、国内外研究进展和应用现状，客户关系管理过程中的主题分析、价值管理和企业实施等进行比拟、分析和论证。通过企业的CRM应用分析，找出存在的问题和产生的原因，提出改良方案和实施方法，提升企业的核心竞争力，最终为提高本企业乃至本行业的管理水平奠定坚实的根底。 关键词：电子商务；客户关系管理；对策 Abstract With the continuous development of IT and the Internet in the rapidly growing popularity worldwide, e-commerce is becoming an increasingly hot topic. E-commerce is not just a concept, but is set off a craze. This information network based on the emerging business is changing business, family and personal management and lifestyle. With the advent of e-commerce era, the great selection of merchandise space and room, and show the characteristics of the individual needs of. Has entered an economic globalization, customers throughout the era of global and frequent changes in customer demand, the ability to rely on one or a few people have been unable to adapt to the increasingly fierce competition, companies must give full play to the advantages of computer networks, IT. In this context, customer relationship management, e-commerce environment has become the pursuit of the goal of today's businesses. Customer relationship management for the enterprise's competitive advantage in the industry to enable enterprises to successfully achieve the transformation from the traditional business model to the modern enterprise e-commerce-based model. The development of e-commerce and the Internet, which greatly promoted the development of e-commerce customer relationship management. Customer Relationship Management has become the key to business survival and development. In this study, constructivism as the basic theoretical foundation, through market research, comparative analysis, analysis and other methods of argumentation and case studies, the concept of customer relationship management, domestic and international research progress and application of customer relationship management in the process of thematic analysis, value management and enterprise implementation, analysis and argumentation. CRM applications to identify problems and causes, improvement programs and implementation of methods to enhance the core competitiveness of enterprises and lay a solid foundation, and ultimately to improve the enterprise and the industry at management level. Key words: electronic commerce; customer relationship management; countermeasures 目 录 摘 要 1 Abstract 2 第1章 绪论 4 第1节研究背景 4 第2节研究目的、意义 4 第2章 相关理论根底 6 第1节客户关系管理涵义 6 第2节电子商务中客户关系管理的主要内容 6 第3章 我国电子商务中的客户关系管理存在的问题 8 第1节对电子商务中的客户关系管理认识缺乏 8 第2节客户关系管理中网络利用率差 8 第3节缺乏良好的沟通渠道 8 第4节CRM 软件选择和使用不当 9 第4章 我国电子商务中客户关系管理的解决对策 10 第1节全面提高客户关系管理的认识 10 第2节充分利用网络优势 10 第3节加强企业全方位系统化的沟通渠道 10 第4节合理的选择和利用CRM软件 11 结 论 12 参考文献 13 致 谢 14 第1章 绪论 第1节 研究背景 随着信息技术的开展和网络化经济的快速进步，传统的企业经营管理模式发生了根本性的变化。在很多行业，所提供的产品和效劳日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势难以获得。企业越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪企业竞争中至关重要的资源，也都意识到客户才是企业生存开展的源泉，客户关系是企业开展的本质要素，[1]客户的价值链与企业的价值链紧密相连，企业的收益是建立在客户的利益之上的。这些变化要求企业的经营活动要从原来的以产品为核心的商业模式转向以户为核心的商业模式。所以，全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，关注的焦点逐渐从改良内部运作转移到更多地关注客户上来。西方研究证明，一家企业80%的利润是由20%的客户创造的，这意味着不同的客户对企业有不同的价值。并且由于企业资源的有限性，企业不可能为所有客户都提供令其满意的效劳，这就导致企业在不断努力开发新客户的同时，也不断地有老客户因为不满其效劳而离开。而企业开发一个新客户本钱是维系一个老客户本钱的4-5倍，减少5%的客户流失率就可增加60~80%的利润。于是，企业急需一种理念和技术帮助企业对客户进行管理和开展客户与企业关系，客户关系管理〔Customer Relationship Management，CRM〕因此应运而生。在此背景下，电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标，也成为了国内外学者研究的热点。 第2节 研究目的、意义 互联网和电子商务的迅速开展，对传统的企业的市场管理、销售管理、顾客管理等等都将产生了巨大的冲击，特别是在客户关系管理方面影响更大。客户是企业一切活动的根底，企业能否取得竞争优势主要看企业能否保持和开展有价值的客户。在电子商务环境下的客户关系管理是指企业和客户之间利用现代信息技术手段建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。它是一套先进的管理思想及技术手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业可以以更低的本钱、更高的效率满足客户的需求。[6] 网络技术和信息技术的开展使电子商务的功能更加强大，在电子商务技术支持下，客户关系管理可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，企业的营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享数据，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，并且在安全性方面也有了提高，局部实现了营销和销售的自动化，使企业能够真正的面向客户来提供产品和效劳。原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析，客户关系管理各个流程结合更加紧密，还可以和其它系统集成，按照客户需求及时提供个性化产品或效劳。 同样客户关系管理为企业的销售、市场、客户效劳、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案