医务人员文明用语及服务禁语.doc

医务人员文明用语及服务禁语   　　一、医务人员十句文明用语 1、同志（先生、女士、老人家、小朋友） 2、您好 3、请进 4、请坐 5、请先回 6、请拿好 7、请放心 8、您慢走 9、对不起 10、再见 　　二、医疗服务用语规范及服务忌语 　　（一）尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如： 　　1、躺（坐）那儿，快点！ 　　2、嗨！说你呢！ 　　3、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!） 　　4、这血管真是的，真难扎！ 　　5、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！） 　　6、还没到时间呢，都出去！ 　　7、在这儿签个字，快点！ 　　8、快点收拾，我们要检查了！ 　　9、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！ 　　10、挂哪个科！ 　　11、到几楼？ 　　（二）充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如： 　　1、多大人了，有什么不好意思的！ 　　2、你这人活得还挺仔细！ 　　3、嗨！看着点，没长眼睛呀！ 　　4、这么大人了，怎么什么都不懂！ 　　5、活该！ 　　6、快点！快点！ 　　7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！ 　　（三）处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如： 　　1、你这人怎么回事呀，真麻烦！ 　　2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！ 　　3、没什么，死不了！ 　　4、怕疼，别来看病呀！ 　　5、这病有点儿耽误了，早点来就好了！ 　　6、就是这么规定的，你懂不懂！ 　　7、材料不齐，拿齐了再来！ 　　8、上面都写呢，自己看去！ 　　9、问那么多干什么！ 　　（四）积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如： 　　1、这事我不知道，你问别人去！ 　　2、谁给你看（说）的，找谁去！ 　　3、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！） 　　4、设备坏了，谁也没办法！ 　　5、嫌这儿不好，那你到别处去呀！ 　　6、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！ 　　（五）本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 　　1、这病谁也不敢说，没准儿！ 　　2、你这病（手术）不太好办呀！ 　　3、你这病没什么太好的办法！ 4、这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）