医患沟通方法及技巧.docx

医患沟通方法和技巧 一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义： 1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性； 2、医生形成与历史地位： 3、医患 矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。 4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。 5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。 二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧： 1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。 沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。 举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。 结论：病人理解——医院在推御各种责任。 这就叫沟而不通。 2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。 沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心） ②语言：声调、声音、轻言、细语、语速 ③环境：重要人，环境相对私密性。 ④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化 不管什么人——真诚最重要。目的是达到你想的目的。 ⑤记录、告知、签字是重要证据。 3、沟通原则： ①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。 ②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。 ③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。 ④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。 ⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。 ⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。 4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧： 技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。 巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。 液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，急诊病沟通。 医患沟通技巧 1、注意沟通场所：是否可以让其他病人听到，是否正规沟通室沟通，还是在病房沟通。 2、注意沟通对象：老人、妇女、男人、干部、教师、军人、农民。 3、充分让患者倾诉，掌握到患者最关心问题进行点对点沟通。 ①语言式交流：声言和语调非常重要占38%，而肢体语言占55%，文字只占7%。把病人当智者，自己就可以少范错误——真诚、肢体语言具有很大影响力。 ②非语言交流： 笑是人与人之间最短的距离； 交流时应该目中有人，眼睛应该注视对方； 今天你对你的病人微笑了吗？ 注意笑的时间和环境。病人抢救、死亡、病苦 ③有效沟通不只在于说什么，关键在于怎么说。沟通要直面，坦诚。 ④语不在多，但要有同理心；站在对方的角度思考问题。 ⑤沟通要做到了解别人，表达自己 ⑥ 倾听、聆听是良好沟通的起点，从投诉和抱怨说起，不要轻易说不可能。 ⑦、重视别人名字，记住别人的小事——善意关怀。 ⑧换位思考：站在别人角度思考问题，能帮助自己理解问题，便于沟通。 ⑨面对不同性格的人，沟通技巧。 面对霸道的人要适时回敬； 面对内向的人要揣摩其心思； 面对含糊的人要直接追问； 面对敏感多虑的人要经常沟通； 面对优柔寡断的人要帮他做决策。 面对健忘的善意提醒。 三、医疗事故是如何发生的？ 1、工作不严谨，不认真；过度疲劳或精力不足。 80%纠纷是非技术原因。 2、出现问题后，解释和道歉好30%，可以化解。 改正错误：20%可化解； 赔偿损失：14%可解决。 及时纠正治疗方案：12%可解决。 承认错误：11%可解决 五、医生的语言 通俗易懂，注意谈话对象； 多用良性语言，少用刺激性语言。 注意聆听病人的意见。 少用模糊性的语言。 少用让病人产生疑惑的语言。